钟爱，梁小青，肖梅，向黎藜，段凯，李竹

(国网重庆市电力公司营销服务中心，重庆 400000)

在大数据时代背景下[1]，电力企业有资源更有能力利用先进技术充分挖掘文本数据价值，推进服务能力提升。电力企业在多年的客户服务过程中已经累积了大量的客户文本等服务诉求数据，主要为95598投诉意见工单数据[2]，但是局限于目前人工分析的瓶颈，导致整体分析效率不高，无法全面及时地分析到位，分析深度不深，分析的广度不够，无法精准快速定位用户诉求热点，同时对95598工单的分析也是零散且成效甚微的。在目前大数据技术高速发展的背景下，对于文本等非结构化的数据已经有了成熟的机器分析技术，故已具备了相当的条件进行基于文本的结构化信息提取，并基于信息提取结果探索客户诉求热点及工单的深度分析，以有效提升分析效率，强化分析深度和广度，诉求精准管控，从而精准定位风险工单，达到投诉精准管控的目的，达到服务及分析能力智能提升的目标。

1 命名实体知识图谱梳理

1.1 命名实体知识图谱概述

命名实体知识图谱[3-7]是由投诉意见工单各业务关键点链接起来的结构化信息提取架构。通过对投诉意见工单进行结构化信息提取，可快速了解投诉用户类型、用户所在台区线路等、所属业务、投诉原因关键点等。

1.2 命名实体知识图谱梳理

95598工单的信息结构化提取具体提取什么信息需要根据实际业务情况进行梳理，每……