马春梅

随着客户关系管理理论在企业的广泛应用并取得实效，越来越多的人尝试将其引入图书馆流通服务中。通过对图书馆用户数据的分析，掌握用户的需求，为其定制服务，最终提高用户的忠诚度;通过使用客户关系管理理念，提高图书馆流通服务，打造现代化的图书馆。但是客户关系管理理论多见于企业管理，将这种理论应用于图书馆流通服务中，难免出现“水土不服”的情况。所以，如何高效地应用客户关系管理理论需要进行深入探讨。

一、流通服务中应用客户关系管理的意义

客户关系管理是企业为提升自己的核心竞争力，利用与之相关的信息技术以及互联网技术协调企业与顾问间在销售、营销和服务上的交互，从而优化企业管理方式，向客戶提供创新、个性化的服务，最终吸引新客户、保留老客户以及将现有的客户转化为忠实客户，以此扩大市场。在图书馆流通服务中应用客户关系管理，可以更高效地整合图书馆资源，发挥资源优势，为客户提供个性化的服务，提高客户的满意度，促进图书馆服务质量的提升。

二、流通服务中客户关系管理的应用

图书馆流通服务是图书馆与客户之间的一道桥梁，用来沟通二者之间的问题。传统的图书馆流通服务存在诸多问题，严重影响了服务质量的提升，影响读者满意度。第一，传统的流通服务中的借阅制度过于落后，已经不适用于快节奏的现代化生活。借阅制度一成不变，不能适应藏借阅一体化服务模式的发展要求。……