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高速铁路客运人性化服务培训建议

2021-03-16李丽

中国应急管理科学 2021年9期
关键词:人性化服务高速铁路建议

姓名:李丽,出生年月:19860923,性别:女,籍贯:山西新绛,学士学位,教师,中级,郑州铁路技师学院,郑州市,450041,心理健康

摘要:如今我国已处于国民经济飞速发展的新时期,新时期下,旅客对于高速铁路客运的服务质量也提出了更高的要求。对于高速铁路客运而言,需要能够适应市场的不断发展,基于此满足不同层次人群的不同需求,提供更为优质的铁路客运服务,将旅客的满意度作为最高追求。因此,可通过提供更为人性化的铁路客运服务来提升服务质量,为旅客营造更为舒适的旅行环境,基于此提升市场竞争力。鉴于此,本文将首先对提升客服质量对于铁路客运行业发展的意义进行简要分析,再对铁路客运人性化服务培训的相关概述及实施路径进行进一步探究。

关键词:人性化服务;高速铁路;培训;建议

分类号:F532;F274

作为我国国民经济的一大动脉,铁路可谓是我国尤为重要的交通工具,其在推动社会经济发展中具有重要意义。为了能够充分满足人民群众需要以及市场需求,新时代的高速铁路将以创造中国铁路品牌作为所有铁路人的不懈追求,为获得广大旅客的信任与支持,为旅客提供优质的服务质量,提升铁路在客运市场中的整体地位。由此可见,人性化服务已成为高速铁路未来建设中的必然之举。

一、提升客服质量对于铁路客运行业发展的意义

所谓铁路客运服务,即当旅客选择铁路这一出行方式后,由铁路客运的相关工作人员基于旅客需求,并始终以客户需求为导向,为其提供便捷舒适且安全的客运服务,能够向旅客提供必要的服务设施及运载工具,将旅客需求最大限度满足。如今我国已正式进入市场经济时代,在这样一个竞争经济时代下,服务便是竞争的主要焦点内容之一。现如今,铁路、民航、水运、公路这四大运输行业的竞争已十分激烈,为提升市场竞争力都在持续主动推出新的服务措施和服务方式,旨在能在竞争趋于白热化的市场中获取一席之地。为了能够取得主动性,铁路客运行业首先需明确的是,自身行业发展的根本即为不断提升服务质量;另一方面,要想为旅客提供高质量服务,需要始终以客户为中心为客户着想,竭尽所能令旅客满意,通过优质的客运服务来获取更佳的经济收益。對于铁路客运服务而言,其实质即需确保在旅行过程中,能够为旅客提供良好的旅行环境和舒适的承载工具;从列车出发到结束,要求能够尽可能不出现任何导致旅客伤亡的责任事故;基于高素质的服务人员为旅客提供高质量服务;提供更为现代化的车厢基础设施设备;旅游手续办理更为简便;收费更加规范化,设置团体优惠价格;对列车开行方案进行不断优化实,现大城市间的互通动车,从而提升旅客的旅行质量及旅行速度;开通网络和电话购票的方式等。通过多种方式来提升自身竞争力,不断提升服务质量,这是高速铁路在市场获得更多竞争力的关键。

二、铁路客运人性化服务培训的相关概述

所谓人性,即人所具有的理性以及正常的感情。对于客运职工而言,需要能够一切基于旅客的需求,充分尊重旅客,为旅客提供细致入微的关心与服务,这即为铁路客运的人性化服务的一项重要组成部分。除此之外,还包括服务设施方面,例如售票厅、候车室、地道、问讯处、行李托运处、站台等基础服务设施的设置,通过这些服务设施,能够充分满足旅客在乘坐铁路时关于托运、售票、乘降以及问询等多方面需求,使旅客能够在进入车站后,感受到舒适、优美、安全、卫生的乘车环境,有一种回到家的舒适感。在铁路客运的日常工作中,要求客运职工能够将服务质量进行不断提升,始终基于相关标准对站车服务的规范化进行提升,使铁路充分展示其品牌效应,将客运产品不断进行创新与完善,最大限度为旅客提供便捷、优质、安全、舒适的客运服务,这即为铁路客运人性化服务的宗旨。

三、铁路客运人性化服务培训的实施路径

(一)安全、文明的基本技能及知识培训

客运人员自身安全、非正常情况下采取的应急措施、旅客人身安全等,以上均为安全基本知识以及基本技能[1]。对于铁路客运而言,需要加强对客运职工进行安全宣传教育培训力度,促使每位客运职工都始终基于“安全是最大的幸福”、“安全第一”等思想观念开展日常工作,将安全认识的责任感、危机感及紧迫感进一步增强,提升其自我保护意识、执规意识以及安全意识,使其能够在日常工作中逐渐形成自觉进行标准化作业的习惯,不含任何侥幸心理,真正做到全方位、全过程确保高速铁路能够安全稳定的运行。

所谓文明服务的基本技能与知识,主要包括路风建设和精神文明建设,摒弃不礼貌、不文明的言行举止等服务特色知识和技能。

(二)服务行为培训

所谓服务行为,即铁路客运职工服务旅客时所作出的一举一动。而人性化服务即更加注重对旅客的关心及尊重。若想将铁路客运服务工作做好,要求相关职工能够首先摆正自身位置,端正自身态度,同时对于自身的岗位职责有理性认识和科学定位。实际上,服务是一种态度,能够彰显和谐,需要不断创造和付出;服务也是一种素质,能够体现文明;服务是一种快乐,人生追求的境界之一就是实现快乐服务;服务同时也是一种给予,是收获也是美德[2]。

当铁路客运职工为旅客提供服务时,需要充分认识到服务能力和意识间的区别。实际上,二者之间的主要区别就在于:服务意识的关键是在于愿不愿意服务好,而服务能力的关键则是能否服务好。在每一位客运职工心中,都具有服务意识,若服务对象为旅客,则需要提供用心的服务;明白对方所需进行服务,即为主动服务;明确工作标准是对工作的规范,而令旅客满意才是最终的服务目标,即为变通服务;能够始终抱有不厌其烦的服务态度,即为激情服务。

若想基于人性化进行客运服务,首先需要对服务对象的心理情况进行进一步研究。基于相关的心理学知识可知,要想处理好职工与旅客间的关系,务必要基于以人为中心的服务思想[3]。铁路职工需要面对的旅客群体可谓是形形色色,心理性格也千差万别,若客运职工无法进行换位思考,不具备一定的心理学常识,则无法将服务方式进行灵活多变的应用,也很难恰当的对旅客旅行中遇到的突发情况进行处理。例如,当列车出现迫停、晚点、事故等突发情况时,若客运职工无法积极应对,而是与旅客一样抱有消极等待的心态,则无法对旅客情绪进行有效的调节与控制,甚至会与旅客一同去抱怨;当旅客出现自身财物损坏或丢失的情况时,部分客运职工在处理问题时极易出现牢骚情绪,处理形式也十分死板教条;当出现危重病人、犯罪分子或精神病患者时,部分客运人员首先想到的是自身的生命安全,无法积极冷静的应对,惊惶失措导致局面更为紧张,以上种种情况都会直接引发不良的社会反应,对路风建设产生阻碍。由此可见,需加强对客运职工进行相关行为规范的培训,同时基于不同职工的岗位要求充分利用现代化的教学方式来逐项培训,包括走姿、站姿、手提喇叭的姿势、如何组织旅客候车等各个服务环节,使每一位客运职工的言行举止更为和谐、标准,能够使每一位旅客都获得亲切感[4]。

(三)服务礼仪培训

在铁路客运职工的服务工作中,服务礼仪是表示对尊敬旅客的一种礼节,同时也是每一位客运职工务必需要遵守的一项服务标准。当出现铁路客运设施不足的情况时,一个良好的礼仪服务也能够在一定程度上弥补旅客的心理需求。在进行相关培训后,要求客运职工在服务时需要充分具备“三感”,即服务行为使旅客充满“亲切感”,在任一工作环节中,都需要将旅客看视为亲人,将旅客遇到的困难当做自身困难,尽心尽力的处理;服务充满“尊重感,”要求每一位客运职工都讲普通话,规范自身的服务用语,务必要做到旅客入车站有迎接声,出站或上车时有送别声,在解答问题时做到热情周到,彬彬有礼;服务项目使旅客充满“满意感”,为旅客提供服务时,要做到绝对的真诚与热情,使旅客感受到舒适、满意和放心[5]。

结语:

综上所述,随着社会经济的发展,提升铁路客运服务质量不仅是满足单向人口流动的基本需求,同时更是服务行业之间的激烈竞争。对于铁路客运行业而言,若想在竞争激烈的市场中占有一席之地,务必要提升自身的服务质量,落实人性化培训工作。通过对服务礼仪、服务行为以及安全文明等相关知识和技能的培训,有助于为每一位旅客提供更为人性化的客运服务。

参考文献:

[1] 刘彦琮. 城市轨道交通客运服务礼仪的培训机制[J]. 建筑工程技术与设计,2021(6):2436-2437.

[2] 杨跃斌. 新形式下铁路旅客列车客运职工教育培训的创新思路[J]. 科教导刊-电子版(上旬),2019(1):260-261.

[3] 王宇. 铁路车站客运服务礼仪培训的必要性及方式方法分析[J]. 时代报告,2016(44):156-157.

[4] 易志. 城市轨道交通客运服务礼仪培训体系研究[J]. 青春岁月,2018(16):146-147.

[5] 林春香,邓敏. 基于微信公众号的铁路客运服务英语口语培训模式探究 ——以衡阳市铁路客运站为例[J]. 现代职业教育,2017(16):60-61.

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