顾永春，顾兴全，武 娇，洪彩凤，金世举

1(中国计量大学 理学院，杭州 310018)

2(中国计量大学 标准化学院，杭州 310018)

1 引 言

随着我国旅游业由高速增长向高质量发展转变，酒店服务质量[1,2]越来越成为各类酒店在激烈的市场竞争中取得优势的关键因素之一，因此，对酒店服务质量的评价受到越来越多的重视和应用.酒店服务质量评价是指以顾客感知[3,4]为基础，以顾客评价为参照，以顾客满意为目标，一切从顾客出发的服务管理行为.国内外学者从顾客出发，对酒店服务质量评价方法进行了大量研究，从评价数据来源来看，这些方法大致可以分为两类：一类是以调查问卷为信息数据来源的研究方法.例如，尹华光等[5]以3个方面、24个问题为基本结构设计问卷，利用修改后的SERVQUAL量表来测评张家界高星级酒店顾客对服务质量的期望和感知.Nunkoo等[6]通过447份问卷对南非各星级酒店服务质量的顾客满意度进行了深入调查研究，为不同星级酒店提高服务质量和顾客满意度提供了有针对性的指导意见.但问卷设计严重依赖专家经验，受主观影响较大，无法反映问卷未涉及到的服务项目质量，并且数据获取成本过高.另一类是以网络评论为数据来源的研究方法.网络评论因其传播速度快，具有实时性，获取成本低，并且完全来自顾客亲身体验等特点而受到广泛关注，基于网络评论的服务质量评价正逐渐成为研究主流.这类方法通常使用自然语言处理(Natural Language Processing，NLP )技……