周幼宏

社会责任国际标准ISO 26000提出透明度原则，即“组织影响社会和环境的决策和活动应当是透明的，组织应当以清晰、准确和完整的方式，合理并足够充分地披露其应当负责的政策、决策和活动对社会和环境的已知和可能的影响”，并将企业履行透明度原则时应当考虑披露的信息总结为“组织开展决策和活动的目的、性质和地点”“对受组织决策和活动的开展具有重大影响的各种利益的确认”等八个具体方面。

随着经济社会的不断发展，“透明度管理”不再只是企业管理的一种选择，而逐渐成为企业管理的必然趋势。国家不断完善法律法规，强化企业在合规运营、保护环境、关爱员工、保护知识产权等方面的信息披露。企业自觉选择向利益相关方保持“透明”来赢取更多信任，以应对日益激烈的市场竞争。随着互联网技术的普及和社交媒体的发展，企业信息的传播渠道、速度及范围不断扩展，刻意进行信息隐瞒反而更容易为企业带来经营风险，同步倒逼了企业必须以“透明”开放的姿态接受利益相关方的检验。

供电企业保持“透明”的内生动力

电力与民众生活息息相关，是工商业活动的必须要素，经济的繁荣、生活品质的提升都要依靠稳定可靠的电力来供应。保持“透明”将最大程度保障用电客户對电力供应情况的知晓，合理安排自身的正常生产生活。因此，国家电网有限公司格外强调企业行为的“透明”，认为：“企业社会责任，是指企业通过透明和道德的行为，有效管理自身决策和活动对利益相关方、社会和环境的影响，追求经济、社会和环境的综合价值最大化的意愿、行为和绩效”，并且提出不宜片面放大信息披露的作用，利益相关方对企业决策运营进行参与和监督同等重要。

在此基础上，国网湖南省电力有限公司以其直属的专业机构——国网湖南供电服务中心（计量中心）为主体，开展“透明服务”管理的探索与实践，通过充分了解决策和活动对利益相关方产生的实际和潜在影响，及时、真实、清晰、客观地进行信息披露，保证利益相关方的知情权、参与权和监督权，助力企业及时发现问题、有效解决问题、赢得利益相关方的广泛理解和支持。

开展“透明服务”管理的关键突破

国网湖南供电服务中心（计量中心）负责湖南全省智能电表的检定配送、质量检测与分析，以及95598全业务及非95598业务工单管理、营销服务监控等重要职责。国网湖南省电力有限公司选取该专业机构作为“透明服务”管理的探索和实施单位，一方面考虑了其人才队伍质量较高，大学本科及以上学历占比97.84%，适合开展较为前沿的管理探索。另一方面，其业务范围涵盖了社会最为关切的电费计量和供电服务管理，正好呼应了利益相关方迫切需要的“透明”。

国网湖南省电力有限公司认为，“透明服务”是指对企业经营信息的透明化服务，应该坚持：公开性，指信息必须及时地公开共享，利益相关方能够通过便捷的途径及时获得相关信息;清晰性，指公开的信息具有可理解性和明确性，利益相关方能够清晰准确地理解企业公开的信息;准确性，指强调信息内容可靠，利益相关方所获取的信息是真实有效的;针对性，指企业根据利益相关方的不同诉求，有针对性地进行信息披露。

同时，开展“透明服务”也要坚持“全员参与、全过程覆盖、全方位融合”，一是要融入企业精神，将“透明服务”融入经营哲学，形成具有“透明”底蕴的企业核心价值观;二是要融入生产运营，即融入研发、设计、采购、生产、销售和售后服务等生产运营各个环节;三是要融入职能管理，即在人力资源管理、财务管理、公益管理等方面贯彻“透明服务”的思想和要求。

基于此，国网湖南省电力有限公司明确了“透明服务”管理的三个突破点：一是将利益相关方纳入管理之中，共同解决遇到的问题;二是细分利益相关方的信息诉求，分层披露和定制化披露相结合，最大程度确保披露的有效性;三是重新定义“透明”，透明不是简单地履行告知义务，引导利益相关方参与和监督企业决策运营同等重要。

开展“透明服务”管理的创新路径

国网湖南省电力有限公司指导国网湖南供电服务中心（计量中心）形成了“三层三权四化五大六同”的“33456”推进模式，即从信息披露“三层次”和利益相关方“三权”管理两个维度出发，系统梳理业务模块，充分考虑利益相关方期望与诉求，明确业务工作薄弱点，有方向、有目标地实施“四化”管理举措，落地“五大”特色工程，将业务活动对利益相关方的消极影响最小化、积极影响最大化，以实现与利益相关方的“六同”管理。

其中，通过“三层次三权”的业务分析工具，将信息披露划分为必须透明（法律法规规定必须向利益相关方披露的信息）、应该透明（利益相关方普遍期望披露的信息）、自愿透明（利益相关方没有明确期望或普遍要求，从自身可持续发展角度解决重大问题而自愿披露的信息）三个层次，将利益相关方参与决策运营划分为知情权、参与权、监督权三种方式，通过业务分析工具的梳理，明确各部门在业务运营中是否将利益相关方纳入其中，是否充分考虑利益相关方的诉求和权利，进而确定业务工作薄弱点，为优化措施的制定提供重要方向。

“四化”管理举措，即基于对“透明服务”管理推进工作艰巨性、复杂性和挑战性的正确认识，从理念导入、能力建设、推进实施、制度完善等方面出发，设计出以结构化培训、工具化实施、制度化管控、绩效化评价为核心的管理举措。“五大”特色工程，即基于五大核心业务进行的管理升级，旨在以“五大”工程为载体推动“透明服务”管理要求在业务运营中的全面融入。“六同”管理，即通过加强与政府、客户、公众、伙伴、员工、媒体六大利益相关方的深度互动、交流及合作，实现与政府同向、与客户同心、与公众同频、与伙伴同拍、与员工同力、与媒体同步。

开展“透明服务”管理的有效实践

经过4年多的耕耘，国网湖南省电力有限公司在“透明服务”管理的指引下，积极推动自身变革，探索出了一条推动“透明服务”有效落地的管理路径，且积累了一系列的实践经验。

强化了对政府的“透明服务”，助力其更好地发挥监管作用。例如，主动邀请政府驻点国网湖南供电服务中心（计量中心）开展现场监督，在严格的“五道关卡”检测之外，再随机抽取20%的智能电表进行再检测;应用区块链技术，与政府共建计量数字化共享平台，为政府提供计量数据实时监管服务。

强化了对客户的“透明服务”，助力其更放心、更便捷地享受优质供电服务。例如，扩展国网湖南电力微信服务号功能，客户可实时查看用电量、电费账單等信息;客户关于智能电表计量不精准的投诉、疑问，第一时间回复和跟进处理;进行客户360度画像，细致分析客户用电偏好和需求，形成客户标签，开展定制化供电服务;组织客户用电诊断分析活动，帮助客户更科学地省电。

强化了对公众的“透明服务”，助力其建立与供电企业的价值认同和情感连接。例如，组织开展社会责任月、公众体验周、电力开放日等活动，邀请公众实地感受无人为干预、全自动化的智能电表检测流水线。

强化了对伙伴的“透明服务”，助力其公平竞争和提升自身竞争力。例如，邀请供应商现场观摩智能电表检测和关键试验过程，并进行疑问解答;建立《质量分析年报》机制，详细分析各批次智能电表的检测数据、存在的问题及改善方案，帮助供应商提升其产品竞争力。

强化了对员工的“透明服务”，助力其改善工作方式，提升工作质效。例如，开展利益相关方沟通、管理等多维度培训，帮助其与利益相关方建立良好的协作关系，从而辅助其工作成效和获得感的双提升。

强化了对媒体的“透明服务”，助力其紧抓社会热点，服务大众需求，提升行业影响力。例如，与湖南卫视联合策划《新闻大求真》节目智能电表专期，科学解读关于智能电表准确性的疑问;在湖南省委、省政府重点新闻网站和综合网站——红网“百姓呼声”专栏7X24小时动态监测网友留言，及时回复、高效处理网民诉求。

国网湖南省电力有限公司提出以信息披露“三层次”和利益相关方“三权”管理为基础的“透明服务”管理路径，全面识别、剖析企业运营过程存在的问题点和薄弱环节，进行针对性地优化和改进，其分析方法和管理模式不受地域、行业、经营性质等限制，且已经积累了一定的管理经验和管理成效，是企业保持“透明”的有效探索，将为供电企业系统及其他企业开展“透明度管理”提供参考和经验借鉴。

作者单位：国网湖南省电力有限公司