王恪辉，吴翠平，贾晓灿，唐陆

(1.河南中医药大学第一附属医院 后勤部，河南 郑州 450003；2.郑州大学 公共卫生学院，河南 郑州 450001)

医院后勤是以患者为中心的服务和管理，对医院大到基建工程、小到环境卫生的一系列工作进行计划、组织、协调和控制，为医院的医疗、教学、科研工作的正常运作提供支持和保障，是保障医疗基础质量与医疗安全的基本要素[1-2]。后勤服务满意度是医院后勤服务质量的重要衡量标准，其服务对象的多样性决定了医院后勤满意度情况既包括来自医院外部患者的综合评价，又包括来自医院内部职工的综合评价[3-4]。近年来，随着医改政策的持续深入，关于医疗机构满意度的研究日益受到重视，但大部分都集中在提高患者满意度和缓解医患关系方面。医院职工对后勤服务的满意度直接反映和影响着其工作积极性，能促使医院管理者更加重点关注提升医疗服务质量的途径[1]。因此，本研究以河南省三级综合性中医院内部职工为研究对象，通过对医院行政后勤科室服务的满意度调查资料进行统计分析，从内部视角明确河南省综合性中医院后勤满意度的现状及影响因素，为医院管理和医疗质量的持续改进提供依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象采用随机抽样的方法于2017年8月从河南省21家三级综合性中医院中抽取7家医院的职工作为研究对象，其中省直中医医院1家，市级中医医院6家。采取方便抽样法于调查日当日获得职工知情同意后发放问卷进行现场调查，根据医院科室设置抽选临床、医技、行政后勤等各个科室。

1.2 研究方法采用课题组前期构建的综合性中医院后勤满意度测评体系(职工部分)，信效度检验结果显示，该量表信效度较好，具有较高的可行性。测评体系涉及基础保障供应、商业便民服务和服务质量3个一级指标，34个二级指标，每个二级指标对应1个问题，按“很不满意”“不满意”“基本满意”“满意”和“很满意”5个等级依次赋予1～5分，测评体系主要内容见表1。总体调查问卷包括3个部分，即一般人口学资料、后勤满意度测评体系和1个开放性问题(对后勤服务的意见或建议)。

表1 综合性中医院后勤满意度测评体系(职工)

2 结果

2.1 调查对象一般情况共发放问卷3 000份，回收2 940份，有效回收2 762份，有效回收率为92.07%。总体Cronbach’sα系数为0.973，折半信度Spearman-Brown系数为0.901。男性职工和女性职工后勤满意度得分比较，差异无统计学意义(P>0.05)。不同年龄、工作科室、婚姻状况、受教育程度、职业、工作年限、家庭人均年收入、职称的员工后勤满意度得分比较，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

2.2 职工后勤满意度总体及各维度得分河南省综合性中医院职工后勤满意度总体得分为(3.62±0.70)分，在“基本满意”和“满意”之间。3个一级指标中，得分最低的为“商业便民服务”，为(3.06±0.89)分，得分最高的为“服务质量”，为(3.78±0.72)分。34个二级指标中，得分最高的为“导医服务(态度、主动性和仪容)”，为(4.05±0.81)分，得分最低的为“停车便利性”和“餐厅饭菜质量”，分别为(2.95±1.16)、(2.95±1.04)分。

2.3 后勤满意度的影响因素将后勤满意度得分≥4分定义为满意(赋值1)，将后勤满意度得分<4分定义为不满意(赋值0)，以后勤满意度得分为因变量，以单因素分析中职工人口学特征有意义的变量为自变量，进行logistic回归，结果显示，工作科室、受教育程度和工作年限是后勤满意度得分的主要影响因素(P<0.05)。受教育程度越高、工作年限越长的职工对后勤服务质量越不满意；与内科职工相比，行政后勤科室的职工对后勤服务质量更满意。见表3。

表2 不同人口学特征职工后勤满意度得分情况

表3 综合性中医院职工后勤满意度得分的影响因素

3 讨论

医院的后勤服务不仅包括对患者的服务，还包括行政后勤部门对临床医务人员提供医疗服务的协调管理、保障服务等各个方面[5]。调查医院医务人员对后勤服务的满意度可直接反映出医务人员在为患者提供医疗服务时，对后勤基本保障服务的需求和期望，进一步找出影响医务人员工作效率的重要因素，为进一步改进医院管理提供有力依据。

本研究结果显示，河南省三级综合性中医院职工后勤满意度总体得分为(3.62±0.70)分，介于“基本满意”和“满意”之间，说明整体满意度处于良好水平，但离国家卫生计生委对医院满意度的要求值90%[6]还有较大差距。这说明中医院的后勤服务质量还存在一定问题，尤其在满足职工生活和工作需要方面还有很大的提升空间。从各维度得分情况来看，满意度最低的为“商业便民服务”，涉及餐厅、停车、便利店等商业服务各个方面，其中各条目中满意度最低的为“停车便利性”和“餐厅饭菜质量”。与患者后勤满意度得分相比，满意度较低的维度和条目基本一致，尤其是“停车便利性”已成为困扰患者就医和职工上班的最大问题。医院职工对“餐厅饭菜质量”也提出了更高的要求，与黄翠云等[7]研究结果一致。

从不同人口学特征职工后勤满意度得分情况可见，河南省三级综合性中医院后勤满意度的评价受个人因素的影响，群体倾向性比较明显。行政后勤科室职工满意度得分高于其他科室，儿科职工满意度得分低于其他科室；年龄越大、工作时间越长、职称及家庭人均月收入越高，后勤满意度得分越低；未婚职工后勤满意度得分高于已婚职工；受教育程度为高中或中专的职工后勤满意度得分最高，硕士及以上职工后勤满意度得分较低；临床医生的后勤满意度得分低于其他职业类型的职工。logistic回归分析显示，工作科室、受教育程度和工作年限是后勤满意度得分的主要影响因素。与内科职工相比，行政后勤科室的职工对后勤服务质量更满意。关于工作科室对后勤满意度的影响，在杨建南等[4]研究中有所提及，但其研究偏重于医务人员对不同后勤科室满意度的比较，而不是工作科室对满意度的具体影响。行政后勤科室的职工对后勤服务质量更满意可能归因于对自身工作自我评价的一些主观偏倚，应更多听取其他科室职工对后勤服务的意见[4]。受教育程度越高、工作年限越长的职工对后勤服务质量越不满意，这可能因为受教育程度高、工作年限长的职工对后勤服务要求较高[6]。

根据河南省三级综合性中医院职工后勤满意度状况及影响因素的分析结果，提示医院在重视医疗技术水平和发挥中医药特色的同时，更应根据本院内部职工的需求和建议，进一步改善后勤服务质量，保证医疗活动的顺利进行，从而为患者提供优质便捷的医疗服务。