谭小豪 罗冉冉 陶铸钢 周萍湘 刘洪深

（长沙理工大学经济与管理学院 湖南 长沙410014）

自1990 年Mayer 和Salovey[1]发表了《情绪智力》以来，在研究中情商这一术语便开始出现。 之后越来越多的研究证实，情商会对人们的日常工作生活产生重要的影响，如张亚利（2004）等发现情商与就业质量呈正相关；Pellitteri(2002）等发现情商水平高的人家庭关系和朋友关系更加融洽积极等。 在此研究基础上，相关领域的研究者也开始了探讨情商与工作绩效的关系[2]。 过去许多研究表明：对于组织中的任何职位的工作，与专业技能和认知能力相比，情商的重要性是他们的两倍，并且管理者在组织中的层级越高，情商发挥的作用也就越重要。不过，过去研究大多数是以领导者为研究对象。 那么对于销售人员来说，情商是否也会对工作绩效产生影响呢？ 如果答案是肯定的，那么这种影响的大小和机制又是怎样的？目前，情商直接与销售绩效挂钩的研究不多，并且对于两者之间的关系一直有争议，而且缺少关于感知顾客亲社会行为对销售人员情商与销售绩效之间的中介效应所起调节效应的研究。本文将从一个新的视角来研究顾客导向对情绪智力和销售绩效的中介作用，以及感知顾客亲社会行为对中介效应的调节作用，以此来推理出销售人员情商对销售绩效的影响。

一、理论模型及研究假设

销售人员的情商总结为销售员评估和管理和使用情绪的三种能力。 Grandeyetal(2005）证明，当员工主动调整自己内心的情绪体验以与外部情绪表现相一致时， 一线服务员工的情商表现被证明是客户满意度的重要预测因素；……