南京熊猫信息产业有限公司 吴 杰

随着“互联网+”技术与地铁自动售检票系统结合，地铁人工客服中心正在朝着智能化、智慧化发展。本文介绍了地铁客服中心在引入语音识别、音视频交互等智能互联网技术后，从人机交互方式、客服方式和增值服务等方面去打造全新的地铁客服中心，实现客服中心的自助化、无人化和智慧化。

1 客服中心研究背景

随着城市轨道交通的不断发展，地铁线网越来越复杂，客运量也持续攀升，车站运营组织愈加复杂，传统人工客服中心的人力成本和管理成本在不断增加，乘客对地铁乘车出行的服务要求也越来越高。如何深入贯彻为民服务理念，提升管理水平，降低安全风险、化解成本压力，有效应对大线网运营挑战成了当前地铁运营的巨大挑战。

在当前互联网技术不断发展的背景下，加强新技术与传统行业的融合，正在逐渐形成新的解决方案，可以为各行业的减本增效提供思路和方向。随着移动支付、语音识别、人脸识别、大数据分析和云计算等互联网技术逐渐融入地铁运营服务中来，传统的自动售检票系统也正在发生巨大的变化，朝着更加智能化、智慧化发展。

传统的地铁客服中心位于车站站厅，主要提供现场人工客服和票务处理服务，解决乘客无法进出站、票卡充值、票务政策问询等工作。随着线网建设不大扩大，客流不断增加，传统客服中心面临人员不足，业务处理复杂，服务无法协同等问题。……