摘 要：據国家旅游局发布数据显示，2015年我国共有41.2亿人次国内游或出境游，相当于全国人口一年旅游近3次;2019年中国国内游客已经达到60.1亿人次。数据显示，2019年，中国质量万里行消费投诉平台共接到旅游行业的有效投诉共29772件，其中在线旅游平台引发的问题是消费者投诉重点，投诉事件达22627件。

关键词：旅游纠纷;协商解决;消费者地位;维权难

一、引言

就国内旅游而言，由于旅游人口、人次基数庞大、涉及面积几乎覆盖全国每一个角落，必然会不可避免伴之出现了类似途中购物纠纷、与旅行社组织的跟团旅游纠纷，与景点经营者以及参团消费者与导游之间等一系列的“旅游纠纷”。笔者试图通过一起代理消费者与旅行社的“跟团旅游”纠纷的协商解决过程，浅议消费者在发生“旅行纠纷”之时和之后，协商解决在解决“旅游纠纷”过程中的作用和运用。

二、消费者处于貌似主体平等、事实上不平等的“协商”地位

由于跟团旅行游客的旅行团人员结构身份、学历、经历以及社会地位思想意识参差不齐，人员来自四面八方一盘散沙，仅仅几天十几天的“旅游行程”时间几乎没有结为合力维权联盟的可能。

旅行社利用自身在组织旅行、旅行过程中以及旅行结束等若干阶段中，始终处于强势“主导地位”，其优势明显不言而喻。在与消费者维权代表协商中，恩威并施各个击破、以小利诱惑维权代表就范，瓦解消费者临时组织的松散结盟;甚至动用群主的身份把微信“聊天群”其中的维权“发言人”从群里面踢出去等等。……