杨遥 姜林

基于扎根理论构建了普洱市民宿服务质量评价体系，收集携程旅行网上关于普洱市民宿的在线评论信息，结合顾客评分，使用网络文本分析法依据评价体系对评论内容进行量化测度。结果表明，4个核心范畴中，顾客对普洱市民宿的整体印象较好，其中对民宿外部氛围评价最高；5个主范畴中，顾客满意度从高到低依次是外部环境、综合评价、便利性、内部设施和服务；12个初始范畴中，周边景点评价最高，居住氛围和老板次之，服务评价垫底。针对普洱民宿风格情怀有余，服务基本规范不足的问题，围绕4个核心范畴提出提升普洱市民宿服务质量的建议。

2011年以来，普洱市民宿经历了萌芽期（2011-2015），发展起始阶段（2016-2019），现在逐步迈入发展转型阶段。消费者需求升级的同时更加关注卫生和安全，加上后疫情时代住宿业重新洗牌，普洱市民宿行业实现集群化发展，打造品牌化、精品化和产业化的“普洱模式”的基础是企业练好内功，归本溯源，还是得先在日常服务和运营、优化顾客消费体验上精耕细作下苦功夫。

一、研究设计

（一）研究方法

本研究采用网络文本分析方法，以携程旅行网“民宿客栈”类别的顾客评论文本为样本，基于扎根理论构建民宿服务质量评价体系，依据评价体系利用内容分析法参照顾客评分对评论信息进行量化测度，并运用Excel进行统计分析。

（二）样本选取

研究以携程旅行网作为原始材料样本来源网站，以其“民宿客栈”类别下的普洱市民宿评论为研究对象，使用“后羿采集器”对2016年以来普洱市九县一区所有民宿（城市和乡村）的顾客评论进行采集，通过查找和筛选得到有效评论1531条。……