李小红 许永清

摘要：营业厅是供电营销部门，对于客户和员工而言，是经常接触的地方，在客户接触方面，窗口服务人员属于最多的群体，与此同时，被事件与环境影响的概率最大，所以，结合用户具体要求，吸纳用户意见，来进一步改进服务。在往常工作中，营业窗口负责多项业务，比如用电变更业务，而且承担着较多工作，比如现场引领。本文对服务满意度的提高进行了探究，希望能帮助到相关人士。

关键词：软服务;营业厅;满意度

引言

伴随智能费控表的大力应用，随之引发一系列问题，比如费控充值，向窗口工作人员提出了更高的要求，要求其具备一定的专业知识，充分掌握相关技能，与此同时，在多项政策的调整下，比如电价改革政策，促进新兴产业的诞生，对于营业厅而言，其不但是一种场所，而且也是一个平台，便于用户掌握有关内容，比如电价政策。所以，针对营业厅服务，不但要办理好业务，而且要提升软服务实力，获取用户满意度。

1.营业厅软服务类型

在社会进步下，文明程度得到显著提高，在不同地域间，生活差异逐渐变小，随之客户有了更多的期望，对于深度服务方式，得到了广大用户的青睐，比如一对一与关怀式的服务。对于传统服务方式而言，比如大众化服务，已经难以符合客户的期望。达到企业健康稳定发展的目的，应当做到一系列服务标准，比如保持人性化服务，在工作中保持主动性，向电力用户提供热情的服务，做到这些服务标准，就是为了促使服务深度得到拓展。对于企业与服务有关的内容，比如服务宗旨与原则，皆属于软服务的范围。所以对于软服务而言，是围绕用户感知的，在客户感知方面，应当强化管理力度。不断增强软服务能力，对职工感知管理的情况进行考核。在经过一系列整理之后，得出了软服务的类型，如表1所示。

2 影响用戶对供电营业厅满意度的主要因素

在统计电力客户所提交的问卷调查结果之后得知，供电营业厅是否可以达到客户满意的标准主要取决于如下要素：

首先是居民用户不满意智能费用控电卡办理和缴费这两种业务。各地从2016年开始逐渐将与费控业务条件不符的居民电能表进行了更换，采用了“先缴费，后用电”的模式管理营销费控，许多用户没有改变以往先用电，后交费的模式，在相关业务办理期间，营业员需要花费大量的时间向用户介绍如何使用智能费控电能表，将费控管理的优势和作用告知用户，因此需要更多的时间才能完成费控缴费业务的办理。必定会遇到排队等问题，进而导致用户感到不满;智能费控表在更新后并不完善，再加上有些地区属于偏远山区，缺乏稳定的信号，客户在缴费完成后，依然有可能无法成功充值电能表，营业厅辛苦办理完业务的用户依然无法回家成功充值电能表，这会让客户感到十分失望，进而产生不满的情绪。

其次是企业用户在发票办理和收据领取期间产生的不满。针对营业厅的大多数企业用户来说，其最主要的银行缴费方式就是回单和承兑汇票，银行营销财务人员在收到账单和承兑汇票后会告知营业员，并由其负责添加到营销系统中，营业员应当结合用户类型和资格，如果增值税用户的资格达到了一般纳税人标准，就应当将电力专用收据打印给该用户，并将电力专用发票打印普通用户，并按照不同的日期进行存放，以供企业日后领取。企业安排的会计领取人员大多并不专业，能够提供的信息只有企业名称，营业厅在存放发票时应当以收据日期为依据，营业员在寻找收据时应当以企业名称为依据，并对大量票据进行翻看，因此需要大量的时间，这会导致企业产生不满;部分企业用户的汇款缴费账户为个人银行，没有备注企业名称，收到汇款的财务人员难以对缴费用户进行辨别，因此会出现银行到账，却无法加入营销系统中的问题，企业领票人员对此类信息并不了解，在领取发票的时候，能够提供的信息只有企业名称，营业员对发票或收据的查询难度较大，因此会导致用户产生不满。

3 强化软服务的策略

对服务标准进行规范，不断强化服务感染力。基于服务礼仪，安排工作人员观看有关的视频，依据窗口管理方式，来开展相应的讨论，以较为活泼且舒适的形式，针对不标准的姿态以及仪表，及时进行纠正与点评，针对窗口服务人员，督促他们养成规范的服务模式，并保持一定的常态化，以便能得到用户的满意度，获取用户的高度认可。

对服务语言进行美化，不断增强服务的亲和力。针对窗口工作人员，引导其强化服务意识，规范服务用语，重视个人文化素养的提高，把身边的小事做好，认真履行好自己的职责，向用户提供高水平的服务，确保群众能放心用电。达到提速增效的目的，促使服务更加便捷。基于之前的提速增效，针对群众办理的全部事项，二次开展彻底清理，对办理流程进行深入优化，促使手续简单化，缩短办理手续所需时间，基于业扩报装业务，努力建立一站式服务模式，具体而言，在窗口进行受理，第一时间进行办结，在内部进行流转，之后开展回访，通过这样的方式，以便能达到提速增效的目的，促使服务变得更加便捷。

对电力宣传进行创新，促使服务渗透力得到提高。针对电力法宣传，将其和用电管理情况有效融合，依据有关的基本思路，也就是在点上进行聚焦，线上进行流动，在面上进行覆盖，向附近进行辐射，认真落实用电宣传活动。可走访有关的企业，了解社区实际情况，进行相应的座谈会，对于企业的走访，要保持一定的主动性，强化宣传力度，仔细听取用电用户的诉求，帮助他们处理难题，充分掌握费控表的执行情况，对电价改革有一定的了解，积极了解实施多边交易中出现的问题，主动听取群众的诉求，向群众与企业提供有力的支持，以便能处理好具体问题。与此同时，可通过市民大厅，并结合有关的渠道，比如公众号，来对用电进行宣传，强化宣传联动，针对电力宣传活动，不断扩展其广度，促使服务渗透力得到加强。

对业务培训进行深化，促使服务竞争力得到增强。对于业务培训的深化，以提升教育培训为中心，并保持一定的针对性，严格遵循相关原则，也就是缺少什么，就补充什么，努力学好有关的制度，进行相应的培训，比如向员工培训礼仪与知识，以随机的形式，来对录像视频进行检查，同时开展现场打分，针对技能大赛，鼓励职工积极参与，并给予一定的支持，创造良好的学习气氛，最大程度提高职工的业务水平。

结论：通过以上分析得知，对于营业厅的服务，不但要办理好业务，而且要提升软服务实力，获取用户满意度。为实现对软服务的强化，可对服务标准进行规范，不断强化服务感染力，对服务语言进行美化，不断增强服务的亲和力，对业务培训进行深化，促使服务竞争力得到增强等，以便能提升服务满意度。

参考文献：

[1]谢玥.提升营业厅服务满意度的分析[J].内燃机与配件，2018（09）：183-185.

[2]罗宏伟.基于顾客体验的电信营业厅服务满意度提升策略[J].现代营销（下旬刊），2018（02）：48.