王雨璇

摘要：随着经济社会的发展，市场经济体制的不断完善和电力体制改革的持续深化，电网企业内外部环境发生深刻的变化，对供电服务工作提出更高的要求。电网企业需要以供电服务投诉为切入点，坚持问题导向，多措并举加强投诉管控，提升供电服务综合水平，更好履行国有企业社会责任，塑造良好社会形象。

关键词：95598全业务;集中形式;深化优质服务;减少电力客户投诉

1 95598全业务集中对电力服务水平的新要求

95598全业务实现国家电网公司集中管控后，供电服务工作将由国网公司直接监控，对甘肃公司95598业务的受理方式、处理流程、质量管控、时限要求等都将产生重大影响，对各级供电单位在制度建设、考核管理、专业培训、营销信息系统等硬件建设方面都提出了更高的要求。各单位需要健全完善制度体系促进业务标准规范，强化服务质量考核及统一管控，不断提升电力工作人员业务素质，优化信息网络，确保营销系统准确、稳定运行，通过多项举措为提供更加优质高效的电力服务提供保障。

2优质服务现状分析

目前，95598全业务无实现国家电网公司集中管控后，国网公司下属各单位95598业务将在国网公司客户服务中心呼叫平台集中运行，供电服务工作将由国网公司直接监控，对公司95598业务受理方式、处理流程、质量管控、时限要求等都将产生重大影响，对各级供电公司在制度建设、考核管理、专业培训、话务呼叫与信息处理系统等硬件建设方面提出更高要求。……