刘 玲，王益富，沈伟芳，张井明

（同济大学附属上海市第十人民医院药学部，上海200072）

随着人口老龄化程度的加剧和人们对自身健康重视程度的提高，医院就诊的患者数逐年增多，门诊处方量逐年增加，高峰时段排队时间长，从而导致患者满意度下降。如何在新形势下做好门诊药房的药学服务，准确、迅速地将药品发放到患者手中，是门诊药房面临的棘手问题［1］。品管圈（QCC）是由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成活动团队，通过全体合作、集思广益，按一定活动程序，解决工作中所面临的问题及课题［2］。QCC已广泛用于医院药房管理，成效显著［3-8］。为“缩短门诊药房高峰时段取药时间”，我院门诊药房成立QCC小组并开展活动［9］。现报道如下。

1 QCC活动评价依据

调查2019年6月（活动前）和2019年12月（活动后）取药高峰时段（每天10：00-11：30和14：00-15：30）患者排队取药时间，以患者开始排队计量，取药完毕终止计时。

2 方法

2.1 计划阶段（P）

主题选定：由门诊药房药师组成QCC小组，圈员共10人，通过投票选出辅导员和圈长各1名。通过头脑风暴，全体圈员围绕日常工作提出5个选题，包括“降低门诊药房调配差错率”“降低门诊不合理处方发生率”“减少门诊药房高峰时段取药时间”“提高咨询窗口患者满意度”“降低门诊药房盘点误差率”。每个圈员按可行性、迫切性、重要性和圈能力进行评分，最终选定“缩短门诊药房高峰时段取药时间”为此次活动的主题。

活动计划书拟订：QCC小组通过讨论，拟订活动计划书，预估各步骤所需时间，明确圈员工作分配。

现状把握：绘制门诊取药流程图，以药学工作者的角度寻找需改善的环节。根据以往经验，10：00-11：30和14：00-15：30是每天取药的两个高峰时段，调查发现，活动前高峰时段患者排队取药时间超过10 min的有43人次，平均取药时间为9.6 min，并绘制了改善前柏拉图（见图1）。根据“80/20”法则分析，配药、核对、发药环节是影响高峰期患者排队时间的主要因素，即为改善重点。

图1 高峰时段取药时间改善前后柏拉图Fig.1 Plato of the time of taking medicine during peak hours before and after the improvement

目标设定：全体圈员根据实际情况评分，计算圈能力为54.50%，故目标值＝现况值-改善值＝现况值-（现况值×改善重点×圈能力），得出排队时间超出10 min人次目标值为23。

解析：全体圈员采用头脑风暴法，对配药、核对、发药3个环节进行分析，从药师、药品、患者、设备与信息系统4个方面去查找高峰时段患者取药时间较长的原因，绘制鱼骨图，详见图2。经过要因评价表分析，选定9个要因，并进行真因验证。经分析，导致高峰时段患者取药时间较长的原因主要有预配、现配缺乏切换模式，前排药品摆放位置不合理，发药机药槽分配不合理，配药人手不足，药师积极性偏低。

图2 高峰期患者取药时间较长原因的鱼骨图Fig.2 Fishbone diagram of the reasons for long time of taking medicine during peak hours

对策拟订：针对真因验证得出的真因，全体圈员采用头脑风暴法提出改善对策，依据效益性、可行性、经济性最终确定改善措施，包括以下5条对策。1）高峰阶段，将两个窗口预配模式切换成现配模式，改成人工配药，缓解自动发药机压力，提高配药速率；2）根据不同取药窗口药品使用频率、药品剂型和药盒体积等因素综合考虑，重新划分前排药架药品摆放位置，粘贴药品标签，并通知信息科；3）对现有的智能转药机和快速发药机的药品信息进行统计，罗列出已下架药品目录和新品种药品目录，将已下架的药品信息删除，空出相应槽位，测量新品种药盒长宽高，寻找体积合适的药品槽位；4）根据实际情况，灵活安排人手，高峰时段将空闲的后台加药人员改为配药人员；5）加强门诊药房绩效考核，将药师配方数、发药数、差错纳入考核体系，加强奖惩措施。

2.2 实施（D）

全体圈员分工合作，共同实施改善对策，每项均有专人负责。

2.3 确认（C）

有形成果：活动后，取药高峰时段每百人取药时间超过10 min的人次从改善前的43人次降为改善后的24人次（见图1）。目标达成率（%）＝（活动后数据-活动前数据）/（目标设定值-活动前数据）×100%＝（24-43）/（23-43）×100%＝95%。且高峰时段患者平均取药时间从活动前的9.6 min缩短为6.4 min，降幅33.33%。

无形成果：QCC活动给全体圈员提供了展示能力的平台，同时也提高了圈员的综合素质，圈员在积极性、沟通协调能力、凝聚力、服务意识、解决问题能力和责任心方面等均有很大提升。

2.4 处理（A）

将实施效果较好的对策形成相关标准化文件，并制订相关工作流程和规章制度，纳入日常管理体系。本次共形成4项业务标准：1）高峰时段配药模式切换制度；2）发药机和转药机药品摆放位置定期维护制度；3）前排药品管理制度；4）门诊药房绩效考核标准。进一步对QCC活动的全过程进行反省和评价，总结经验，找出不足，为下一个循环的开始做好准备。

3 讨论

QCC活动采取发动员工、自下而上、由点到面的形式开展，广泛运用于门诊药房工作中，如减少门诊不合理处方［10］、降低门诊药房药品调配内部差错［11］、减少门诊退药［12］、降低门诊西药房盘点误差率［13］等。

近年来，门诊处方量大幅增加，患者排队取药时间过长，直接影响了患者对药房服务的满意度［14］。通过本次QCC活动及改善对策的实施，门诊药房高峰时段每百人取药时间超过10 min的人次从改善前的43人次降为改善后的24人次，基本达标，患者平均取药时间大幅缩短（降幅达33.33%），表明本次QCC活动有效。同时，总结出如下对策：合理切换配药模式［15］，将自动化发药机与人工配药相结合，在考虑成本的前提下，提高工作效率；定期维护前排药品，结合季节变化等因素对药品使用频次的影响，不断调整优化；高峰时段调动当下空闲岗位人员，充分利用劳动力；优化绩效考核，充分调动药师的主观能动性。经实施，缩短了门诊药房高峰时段患者取药时间，提高了患者满意度，完善了门诊药房的工作制度，加强了管理，使药师在工作态度、团队合作和沟通技巧等方面得到了较大提升。另外，通过本次活动可见，根据实际情况灵活地调整变动，是药房工作管理中非常重要的内容，如根据实际情况，灵活地调整配药模式、前排药品品种、药师工作岗位等。药师需培养和提高随机应变能力，以变动的思维看待和解决问题，从而提高效率。

医院、门诊药房、圈员、患者均可从本次QCC活动获益。对医院而言，减少了门诊药房高峰时段患者取药时间，减少了投诉和医疗纠纷，提高了医疗服务质量；对门诊药房而言，提高了工作效率，增强了药师的凝聚力、工作积极性、责任心，使药房的管理更加有序、标准；对圈员而言，提高了随机应变的能力，培养了变动的思维模式，增强了圈员的团队凝聚力和默契度，有效促进了团队和谐有序发展；对患者而言，减少了排队取药时间，节约了个人时间，提高了满意度。但本次实践尚有不足和改进之处，如某些圈员的特长未充分有效发挥、个别有效的措施因为客观条件暂时无法实现等，留待后续研究解决。