高红枫 张莉敏

摘要：随着时代科技发展的进步，ETC发展是高速公路发展的主要方向。ETC可以提升通行效率，节省时间。本文通过分析客户使用情况，浅析使用中遇到的问题，并提出相应的建议。

关键词：ETC;高速公路;调查统计;满意度

一、研究结论

根据客户满意度理论的研究成果，对ETC信用卡客户满意度影响因素进行了研究和分析。本文以丹东市的ETC信用卡客户满意度作为研究对象，以ETC信用卡的快速发展为研究背景，通过SPSS对影响因素中的相关指标数据进行了分析处理，最后通过运用主成分分析法提取出三个影响ETC信用卡客户满意度的关键因素。利用多元回归分析法分析了各因素对于ETC信用卡客户满意度影响的权重，得出重要性—满意度评价图。现根据研究分析，得出结论如下：

（1）ETC信用卡客户满意度关键影响因素为：一ETC系统信息查询便利性与车载设备质量情况，二ETC信用卡使用安全情况，三商业银行和发卡机构员工态度和业务水平情况。

（2）ETC信用卡使用安全情况与ETC信用卡客户满意度呈现显著正相关关系，同时ETC信用卡使用安全情况对客户满意度影响最大。

（3）商业银行和发卡机构员工态度和业务水平情况与ETC信用卡客户满意度呈现显著正相关关系，同时其态度和业务水平情况对客户满意度有较大影响。

（4）ETC系统信息查询便利性与车载设备质量情况与ETC信用卡客户满意度呈现显著正相关关系，同时ETC系统信息查询便利性与车载设备质量情况对客户满意度有较大影响。……