高红枫 张莉敏

摘要：随着时代科技发展的进步，ETC发展是高速公路发展的主要方向。ETC可以提升通行效率，节省时间。本文通过分析客户使用情况，浅析使用中遇到的问题，并提出相应的建议。

关键词：ETC;高速公路;调查统计;满意度

一、研究结论

根据客户满意度理论的研究成果，对ETC信用卡客户满意度影响因素进行了研究和分析。本文以丹东市的ETC信用卡客户满意度作为研究对象，以ETC信用卡的快速发展为研究背景，通过SPSS对影响因素中的相关指标数据进行了分析处理，最后通过运用主成分分析法提取出三个影响ETC信用卡客户满意度的关键因素。利用多元回归分析法分析了各因素对于ETC信用卡客户满意度影响的权重，得出重要性—满意度评价图。现根据研究分析，得出结论如下：

（1）ETC信用卡客户满意度关键影响因素为：一ETC系统信息查询便利性与车载设备质量情况，二ETC信用卡使用安全情况，三商业银行和发卡机构员工态度和业务水平情况。

（2）ETC信用卡使用安全情况与ETC信用卡客户满意度呈现显著正相关关系，同时ETC信用卡使用安全情况对客户满意度影响最大。

（3）商业银行和发卡机构员工态度和业务水平情况与ETC信用卡客户满意度呈现显著正相关关系，同时其态度和业务水平情况对客户满意度有较大影响。

（4）ETC系统信息查询便利性与车载设备质量情况与ETC信用卡客户满意度呈现显著正相关关系，同时ETC系统信息查询便利性与车载设备质量情况对客户满意度有较大影响。

（5）本文通过重要性—满意度分析后认为：ETC系统信息查询便利性与车载设备质量情况、ETC信用卡使用安全情况、员工业务水平和服务态度是目前影响ETC信用卡客户满意度的关键因素。所以银行可以优先考虑对上述三项关键因素予以改进。

二、研究对策

根据以上的研究结果，在提升ETC信用卡客户满意度方面，有关部门应将主要精力集中在优化ETC系统信息查询的便利性与车载设备的质量、ETC信用卡使用的安全以及相关工作人员的业务水平和服务态度上。虽然本文是以丹东市的ETC使用情况为例进行的研究，但是对于其他地区的ETC使用同样具有参考作用。

（1）优化ETC系统信息查询的便利性与提高车载设备的质量

首先，银行方面应该完善自助渠道与电子渠道，方便ETC客户可以做到随时随地对高速通行等信息进行查询。

其次，增加负责ETC业务对口部门的工作人员数量，实行专业化的服务管理，加强ETC一站式服务银行网点的建设，同时增加流动式ETC系统安装设备，为办理ETC业务量较大的群体提供上门服务，提升大型群体客户的满意度。

最后，银行要努力做到车载OBU标签设备的标准化、美观化。随着ETC业务的开展，在满足客户对于ETC业务的需求后，标准化可以向个性化发展，满足客户对于自身的需求。

（2）加强ETC信用卡使用安全建设

银行应加强ETC信用卡支付结算网络安全建设，同时应将ETC信用卡的高速消费信息和其他渠道消费信息及时发送给持卡人。银行和高速公路管理局应该强化结算支付渠道的建设，使客户能够实时收到消费的扣费信息，并严格按照高速公路收费站电子屏显示的费用信息进行结算扣除。

由于ETC信用卡是银行信用卡的一种，所以需要参照普通信用卡的安全标准。在开卡使用前需要为ETC信用卡设立密码。并且ETC信用卡的特殊性，卡片携带了大量客户信息，因此涉及到的将是对于客户信息的一个综合保护问题，无论是哪一环节出现状况都将导致严重的泄密事件。对此，银行发卡机构和高速公路管理部门都必须加强管理能读取客户信息的设备，将ETC激活检测设备交由专人保管，降低泄露信息的风险。

（3）改善和提高相关工作人员的业务水平和服务态度

银行应注重提高员工的业务知识水平和员工自身的体验，尤其是要更注重提高与客户直接接触的一线员工的满意度。同时要对银行员工的业绩考核制度进行改革，将员工的经济收益与客户的满意程度挂钩。在银行员工经济收益分配上加入客户满意这一因素，促使其为客户提供优质的服务。

员工业务水平的提升依赖于对新兴业务的学习，这便需要银行要注重对员工的业务培训，商业银行必须要将与ETC相关的员工培训作为工作重点，以减少客户办理业务的时间，降低客户使用ETC信用卡的时间成本，提升客户满意程度。

三、研究的局限性

首先，调查问卷的设计中控制变量仅涉及了四个因素，由于被调查者不愿透露其他个人情况，所以对于其他控制变量因素的考虑较少。在日后的研究调查中应该考虑将其他控制变量也纳入研究范围，从而能够增加数据的多样性。

其次，受疫情影响，本文调查研究所使用的问卷数据仅来自网络发放的线上调查问卷。在日后的研究过程中，研究者可以同时利用实地纸质调查问卷和网络线上调查问卷两种渠道来收集数据，并对两种渠道数据的关系加以研究，对所获得数据分别进行信度、效度分析、相关、回归分析，再针对数据分析结果进行研究并得出结论。

最后，问卷调查的发放范围有待进一步扩大，本项目的研究对象多为城市居民，很少涉及城镇用户。然而他们对于ETC系统的接受程度不同，对于ETC信用卡的相关需求也存在一定的差别。以后的相关研究应该将城镇用户也纳入研究范围，对本项目的不足之处进行完善和补充。

参考文献

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