杨 琳,白 钊,寇勇刚

(1.中国民用航空飞行学院机场工程与运输管理学院,四川 广汉 618307;2.深联公务航空有限公司,广东 深圳 518000)

0 引 言

从近几年民航局发布的数据来看，航空公司客户流失率每年都高达30%，而且还在持续增长，导致航空公司的市场占有率降低，收益也受到影响。航空公司为了保有其在市场中的占有率，过去采取的策略是通过打价格战的方式来吸引新客户,不仅耗费了企业的运营成本，还忽视了对存量客户必要的关怀及维护。以往研究表明，开发新客户的成本是维护现有客户成本的5～6倍[1]，另一方面，流失的成本对航空公司也构成了巨大的利益损失。因此，面对客户流失产生的负面影响，维系现有客户比开发新客户更有效。企业不能再仅仅是开发新客户，也要留意对现有客户的关心及维护，提升现有客户的忠诚度，这样才能持续提高企业的效益。由于航空行业存在特殊性，消费的终止不能够完全地定义航空公司客户的流失，航空客户流失的定义应该更广泛。因此，怎样将客户流失率降低成为航空公司管理的重中之重。应维云[2]将随机森林方法用于银行的客户流失预测中，证明算法比传统的预测算法的精度要高。丁君美等人[3]将改进的随机森林算法用于电信业的客户流失预测中，证明有更高的精度。崔亚琦[4]基于C5.0算法对航空客户进行流失分析，得到较好的准确性和预测性。但国内尚未有学者将随机森林算法应用于航空客户的流失预测中。……