枫桥夜泊

排队等位，有小零食打发时间;用餐时，有服务员送毛巾、加水、收空盘;如果你恰好过生日，服务员立刻变身气氛组，为你唱歌、跳舞、送礼物;网络上更有博主教你“如何花最少的钱在海底捞吃出最多的花样”……海底捞凭借熱情亲切的服务得到了许多人的认可，它却总因为一件事道歉——涨价。涨价不是什么新鲜事，但是为什么别人可以，海底捞却总是挨骂呢？

消费预期影响消费行为

在分析海底捞为什么一涨价就挨骂这个问题前，我们不妨试试反向思考，海底捞的优势在哪里？

去过海底捞的人都知道，论火锅味道，海底捞不如地道老火锅，论菜量，海底捞不如街边苍蝇馆子，但是海底捞吸引人的点在于：态度好、服务佳，有求必应。换句话说，海底捞拥有一套完整的服务体系——做美甲、看孩子、玩偶陪吃饭、免费礼品赠送、制造生日惊喜……这些花式服务既满足了消费者的好奇心，又给大家带来了良好的消费体验，同时，那些免费小食和礼品，还能给消费者营造一种“赚到了”的感觉。对消费者来说，花了一顿火锅的钱，能够得到这么多附加的东西，消费的实际效果大于消费预期，这或许是他们成为回头客的原因之一。

人们习惯于根据消费预期做出消费行为，但这种预期并不一定就是理性的，当人们的心理预期是：选择海底捞能够获得“超额价值”的时候，他们自然愿意去消费。但当海底捞涨价后，优质的服务、多样的赠品、新奇的体验都不能弥补“涨价”这一行为带来的影响，人们的心理预期受损或者说不能得到满足，消费倾向自然会降低，海底捞挨骂自然在所难免。