黎伟健，胡 斌，麦永治

1 背景

“以客户为中心”的理念最初萌发于服务工作中，后来逐渐被引用到其他工作领域，但碍于不同工作岗位知识体系的区别，理念的落实情况并不十分不理想。在以互联网和移动技术为主的消费产品领域，发掘和满足客户需求已经成为了谋求更好、更长远发展的共识：腾讯把“一切以用户价值为依归”作为经营理念；华为认为“以客户为中心，以奋斗者为本”是成功的一切奥秘所在；中国移动发布了《端到端服务过程质量管理体系建设实施方案》，并以实现客户价值为目标，建立以客户为中心的研发生命 周期的服务质量管理体系。

重视用户价值和以客户为中心是消费产品领域的核心理念之一。我们已经清晰认识到：“以客户为中心”没有局限，它并非某个工作领域、某个部门、亦或者某个工作岗位应当具备的特殊理念，而应当贯穿于全体研发、市场人员，甚至是管理人员落实工作的全过程，才能真正触发产品研发的良性循环的开关。本文将从需求调研、规划、开发、测试、运营环节，分析研发各环节的客户导向原则，监测指标体系的客户感知原则，阐述促进“以客户为中心”的观念实现在研发过程中全方位、全流程的落实。

2 面向全生命周期的“以客户为中心”理念

在互联网产品领域，客户满意是评价产品质量的最终标准。“以客户为中心”并非一句口号，而是具备哲理的经营理念。以客户为中心的研发生命周期管……