廖秀妹

摘要：目的：研究人性化服务用于门诊护理管理的价值。方法：2021年1月-8月本院门诊接诊病患200例，随机均分2组。研究组采取人性化服务，对照组行常规护理.对比护理纠纷发生率等指标。结果：针对护理纠纷发生率，研究组0.0%，比对照组5.0%低，P<0.05。针对护理质量，研究组（97.32±1.96）分，比对照组（92.58±2.47）分高，P<0.05。针对满意度，研究组99.0%，比对照组90.0%高，P<0.05。结论：于门诊护理管理中用人性化服务，利于护理纠纷的预防，满意度的改善，及护理质量的提升。

关键词：护理管理;人性化服务;应用;门诊

医院组织结构中，门诊占据着一个至关重要的地位，肩负着对患者进行诊治的重任，且其也具有人流量大与工作任务繁重等特点，稍不注意，便会引起护理纠纷，不利于诊疗工作的顺利开展[1]。为此，医院还应加强对门诊病人进行护理管理的力度。本文选取200名门诊病患（2021年1月-8月），在分析人性化服务用于门诊护理管理的价值，如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

2021年1月-8月本院门诊接诊病患200例，随机均分2组。研究组女性48例，男性52例，年龄在18-79岁之间，平均（42.16±13.57）岁。对照组女性47例，男性53例，年龄在18-80岁之间，平均（42.65±13.98）岁。2组年龄等资料对比，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

2组常规护理：热情接待病人、保持就诊大厅的整洁与分诊引导等。研究组配合人性化服务：（1）统一组织护士进行礼仪方面的培训，要求护士端庄、有礼貌、大方、穿着整洁。嘱护士在面对患者时要面带微笑，态度温和，用语谦逊，目的在于给患者留下一个良好的第一印象。定期组织护士开展专业知识与技能的培训，不断提高护士的业务水平，让护士能够更好的服务患者。鼓励护士参加院内开设的各种培训课程，包括法律法规、风险管理、护患沟通和院感防范等，以提升其综合能力。（2）热情与患者沟通，了解其心理诉求。注意观察患者情绪变化，若患者有负性情绪，需立即用言语对其进行疏导，若有必要，也可使用非语言沟通技巧，包括眼神交流与握手等。积极帮助患者解决就诊期间遇到的问题，让患者能够顺利就诊。（3）向患者提供热心的服务，如：热水和一次性纸杯等。若患者年纪比较大或者行动不便，可为其提供轮椅等物品。对于无家属陪伴的老年人，可安排一名护士对其进行全程的陪伴，帮助患者缴费和拿药等，以缩短患者就诊所需的时间。（4）采取发放宣传册、口头宣教或者视频宣教等途径，为患者讲述健康知识，以促使其形成良好的自我保健意识。对于开设了检查单的患者，需提前告知其检查的目的和意义等，并协助患者完善相关的检查。（5）保持诊室环境的清洁，注意开窗通风，每日至少2次，每次30-60min。根据天气变化，调整室温至22-25℃，相对湿度至45-60%。用含氯消毒液对桌椅、地板和柜子等物体进行擦拭，避免交叉感染。

1.3 评价指标

（1）统计2组护理纠纷发生者例数。

（2）用自制调查表评估2组护理质量，内容有基础护理、服务态度与护患沟通等，总分100，评分越高，护理质量就越好。

1.4 统计学分析

数据处理经SPSS20.0，t对计量资料（ ）检验，χ2对计数资料[n（%）]检验。若P<0.05，提示差异显著。

2 结果

2.1 护理纠纷发生率分析

针对护理纠纷发生者，研究组0例，对照组5例，占5.0%。研究组比对照组低，X2=6.9582，P<0.05。

2.2 护理质量分析

针对护理质量，研究组（97.32±1.96）分，对照组（92.58±2.47）分。研究组比对照组高，t=6.2715，P<0.05。

2.3 满意度分析

针对满意度，研究组99.0%，比对照组90.0%高，P<0.05。如表1。

3 讨论

门诊是医院接待患者的一个重要窗口，其工作量非常大，每日接待的患者也非常多，若不加强护理管理力度，将极易引起护理纠纷等问题[2]。人性化服务涵盖以人为本理念，能够从环境、认知、护士培训与心理等方面入手开展各项护理管理工作，以提升护理质量，减少护理纠纷发生率，确保患者就诊秩序，让患者能够获得一个较好的就诊体验[3，4]。此研究，在护理纠纷发生率上，研究组比对照组低，P<0.05;在护理质量上，研究组比对照组高，P<0.05;在满意度上，研究组比对照组高，P<0.05。

综上，门诊护理管理用人性化服务，效果好，且利于护理纠纷的预防，及满意度的改善，建议推广。

参考文献：

[1] 袁永梅. 人性化护理服務模式在门诊护理管理工作中的应用[J]. 中国社区医师，2021，37（8）：155-156.

[2] 王云. 探究人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果[J]. 养生保健指南，2021（4）：203.

[3] 梁雪媚. 门诊护理管理工作中人性化护理服务模式的应用评价[J]. 饮食保健，2021（17）：176.

[4] 周银丹. 人性化服务在门诊护理管理中的应用价值分析[J]. 养生保健指南，2021（26）：200.