警惕“野性消费”大促“陷阱”提醒

2021-01-13张天宇

计算机与网络 2021年21期

关键词：定金售后商家

张天宇

2021年10月20日晚8点，天猫开启预售活动，打响“双十一”第一枪。除此之外京东、苏宁易购、唯品会、拼多多、快手、抖音、考拉海购、当当、网易严选、饿了么、飞猪、爱回收和速卖通等纷纷跟进。各大平台为了吸引消费者“野性下单”，依然套路不断。

10月9日，国家市场监管总局在《对十三届全国人大四次会议第6187号建议的答复》表示，围绕“双十一”等重要时间节点、关系民生的重要商品和服务领域，开展行政指导，压实平台主体责任。

预售需警惕“定金”要留意

如今各大电商平台玩法不断升级，一些商家通过预付定金直减的活动来让消费者提前支付定金，如未支付尾款则定金不退。一些消费者对此了解不足，因而购物节常常伴随着定金纠纷。

消费提醒

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师表示：预售通常需分2笔付款，分头款和尾款，很多商家标注如不支付尾款，则已支付的头款拒不返还，这有可能侵害到消费者的合法权益，如果平台内经营者无任何损失，其已收到的头款可能构成不当得利，消费者可要求返还。

网经社电子商务研究中心特约研究员、北京京师（泉州）律师事务所丁秋萍律师曾表示，根据《担保法》第89条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定债务的，应当双倍返还定金。”因此，如果商家和消费者约定的是定金，那么消费者后期取消订单时，商家对于消费者预付定金是可以不退款的，从法律上站得住脚。

此外，需要提醒商家注意的是，工商行政部门曾在《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》中规定“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退”。而针对商家玩弄“订金不退”和“定金不退”的文字游戏，国家工商总局网监司有关负责人表示，将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款，属于商家打擦边球，“定金不退”仍属霸王条款，将依照《合同违法行为监督处理办法》进行查处。因此，在实践中，若商家如果规定“定金不退”的条款，将可能遭受行政处罚。

直播带货槽点多售后纠纷成常态

直播帶货如今成了最火热的购物渠道，“双十一”更被商家和主播视为重兵之地，对此严阵以待。然而在火热现象的背后，直播购物翻车事件频频发生，货不对板、商品质量难以保障、假冒伪劣产品层出不穷、商品性能被夸大等问题成为消费者投诉维权最多的事情。

消费提醒

对此，马恺浓表示，直播购物的最大优势是有主播现场讲解商品，增强了消费者对商品的了解，进而更加信任商品或服务，增强购物欲望。但是由于直播的即时性，可能出现直播的广告描述与实际情况不符、消费者实际收到的货物与主播讲解的货物货不对品等情况，此外，直播购物还涉及退换货难、售后不及时等情况。消费者应理智甄别，不要冲动消费，购物前查看下店铺的评分和商品的评价，这些都能最大程度上避免消费者被“坑”。

摸清玩法套路谨防“薅羊毛”反被“割韭菜”

活动之所以吸引消费者，往往展示的价格让消费者觉得物美价廉，甚至能“薅到羊毛”，但往往世事不予人所愿，消费者以为“薅羊毛”，实际在商家眼里是在“割韭菜“。

消费提醒

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，先了解优惠规则再消费，以免因规则不明影响消费体验。尽量选择规则完善的购物平台和资质齐全、信誉良好的商家购物，即使商家不愿意配合售后，平台会为消费者提供基础保障，除此以外也可以联系所在地消委会组织或拨打12315反映情况。

马恺浓表示，根据货物的性质，不同种类货品可使用的满减优惠不同，可能存在“300-30””200-20”等多种满减优惠，且各类优惠分别计量，不能互通。消费者应在网购时注意平台优惠种类，以及平台优惠可否与商家优惠及其他种类优惠共同使用，尽最大可能维护自身权益。

拼团、秒杀或藏“猫腻”下单需谨慎

拼团、秒杀作为购物形式，仍存在大大小小的订单中。拼团的价格往往低于一般的销售价格，导致消费者冲动消费。而秒杀则通过短暂的时间和低廉的价格，使得消费者丧失思考空间，从而匆忙下单。二者形式不同，但最后的投诉问题往往大同小异。

消费提醒

国内电商专业消费调解平台电诉宝（315.100EC.CN）提醒大家，消费者在参加拼团购物前最好仔细查看商品介绍，包括发货时间、退换货服务等，尤其是购买一些大件商品、贵重商品，以防由于售后服务不完善带来不必要的购物纠纷。此外，消费者需谨防低价陷阱，低于市场价多倍的商品要谨慎购买，仔细甄别，尽量选择大型、靠谱的平台进行拼购。

马恺浓认为，先付后退，商家往往承诺前几小时购物的给予价格优惠，但并非购买时直接低价，而是成交后予以退费。这种情况下，大部分商家会信守承诺，按照付款时间予以退费，但也有部分商家在活动结束后修改页面，矢口否认。建议消费者预先截屏或录屏，保存好相关的活动页面优惠政策，再下单购物。

消费返现特价限购产品与实际不符

除了满减、秒杀等活动套路外，一些商家还会推出特价限购、消费返现等活动，如商品页面显示特价商品限购50件，前50名下单的用户签收后联系客服返现，然而实际上，消费者牵手后，商家却以已达上限等理由，拒绝返现。

消费提醒

李旻律师表示，尽量选择规则完善的购物平台和资质齐全、信誉良好的商家购物，即使商家不愿意配合售后，平台会为消费者提供基础保障，除此以外也可以联系所在地消委会组织或拨打12315反映情况。

马恺浓认为，如果不幸进坑，消费者也可以通过多种途径保护自己的合法权益，如平台投诉、315电话举报、联系律师进行诉讼维权等。

警惕商品为“电商专供”

随着越来越多的平台在互联网上开通售卖渠道，“电商专供”的话题一直被大家讨论和热议。同样的产品，线上较线下便宜许多，仔细一看，原来是“电商专供”，这怎能不叫消费者生气。

目前“电商专供”商品存在3种情形，即同款不同质、同牌不同质、盗用品牌，应当区别予以认定。“电商专供”商品虽为统一品牌方生产，但也面临服务短缺问题。所谓“一分价钱一分货”，这里的“货”不仅仅指商品质量，也包括商品售价中包含的服务价值。目前《消费者权益保护法》明确规定网购商品享有7天无理由退换货服务，因此在服务体系上应差距不大。

消费提醒

国内电商专业消费调解平台电诉宝提醒大家，在产品质量上“电商专供”商品与实体店销售的产品看似一模一样，仔细看会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。实际上“电商专供”商品一般是价格较低而品质稍逊的商品。“电商专供”商品一般在服装、电器、鞋帽和箱包等品类较多，消费者要擦亮眼睛。

了解退换货规则注意售后时效

“双十一”期间，由于订单量大增，商家在商品检查等方面容易出现疏漏，消费者卖到有问题商品的概率有所增大。《消费者权益保护法》提出的“网购7天无理由退货”，不少消费者抱着能退货的心理轻易下单。然而，是“7天无理由退货”真的“零风险”吗？不少消费者在退换货时往往会遇到这几类问题：

商品质量问题，消费者申请售后时因没有证据，客服多次推诿不作为导致商品过了7天，之后告知已过退货周期不予退换货；

商品本身有问题，退换货却仍需支付运费；

一线客服的处理范围及赔偿权利较小，遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理，由于对接和事件大小被推迟处理，导致过了“7天无理由退换货”期限，售后困难。

国内电商专业消费调解平台电诉宝提醒大家，“双十一”期间消费者下单前应仔细了解商品的退换货规则，对于《消法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品，谨慎下单。遇到商品质量问题时应该保留证据，方便维权，如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录有的视频，以防维权之用。遇到客服推诿不处理的，向平台举报或者向相关监管部门举报维权。

李旻表示，保留好宣传及购物证据。包括直播和商品页面的宣传内容、促销活动截图、与商家的聊天截图，购买记录、快递单号、签收记录等，为后续维权打好基础。

部分消费金融高利息无提示服务费没有发票

大促期间为刺激消费，电商纷纷推出类似于蚂蚁花呗、京东白条、苏宁任性付、分期乐或惠分期之类的“赊账服务”，而不少平台为鼓励消费者使用消费金融付款，给出了更多的优惠。大部分电商平台的消费金融服务分为一次性还款的免息服务以及分期付款的收手续费服务，并且多数标明具体的还款金额。

消费提醒

李旻表示，提前检查好付款设置及资产情况，以免在不知情的情况下借贷消费、背上贷款。

电诉宝提醒，消费者需明白任何的“赊账服务”都需还款，并且不同平台的消费金融服务分期手续费存在较大差异。有些平台甚至没有明确标示具体还款金额，待还款时高额手续费让消费者诧然。此外，开通并使用多个平台的消费金融服务容易造成忘记还款，影响个人信用的情况。

警惕发货陷阱避开物流高峰

尽管“双十一”越办越久，物流经验逐渐成熟，但相较平时而言，仍是有不小的压力。今年菜鸟、京东物流、苏宁易购纷纷升级物流，投入更多的人力、网点和新技术来缓解这个问题。此外，商家自身的发货能力也有局限，面对大量的订单压力，发货慢的情况同样是屡见不鲜。

消費提醒

电诉宝提醒，大促期间购物消费者需做好物流滞后的心理准备。对于一些急需的商品，提前咨询商家发货时间，对于食品类、易腐易坏类商品，最好避开物流高峰。而签收时先验货后签收，对于未经同意就放代收点的物流行为可以向有关部门举报。

谨防各类诈骗“浑水摸鱼”痛失产品又被骗钱

为活动狂欢的，除了商家和消费者，还有不少居心叵测的不法分子，有的通过假冒淘宝客服，有的通过提供假的二维码，有的以点击链接等方式实施诈骗，让消费者防不胜防。