杨玲(中国航发北京航空材料研究院，北京 100095)

0 引言

客户关系管理，最早有相关的西方学者提出，它主要是指企业对于自己所经营的业务进行处理的同时，对顾客关系进行处理的一种态度，或者处理客户关系的一种价值观念，并且还认为客户关系管理从另一个层面上来说，是对于工作的一种态度。还有学者认为，客户关系管理并不是静止存在的，而是一个动态的过程：它是企业与客户之间的互动，其主要是目的是为了实现企业利润的最大化，在企业投入的基础上，寻找与客户满意之间的平衡点。从整体来说，不管是从哪方面来分析，都能够凸显出客户关系管理的重要性。

1 客户关系管理在企业市场营销中的影响

1.1 及时了解客户需求

对于企业的运行来说，客户是其运行以及发展的根本。根据对客户关系管理的研究，能够在第一时间掌握客户对于产品的满意度、需求度。企业可以将这些信息进行整合和分析，根据客户的需求对产品的生产进行及时调整。与此同时，还能够为后续产品的更新提供重要参考依据。如果能够及时掌握客户的需求，从而生产出客户所满意的产品，可以在无形中使客户对产品产生信任感，对产品有一定的依赖度，不仅可以使企业的市场营销能力大大提高，并且是促进企业良性发展的重要手段[1]。

1.2 了解市场份额与客户需求之间的关系

客户对于产品的需求，能够在一定程度上引导市场的需求。通过客户服务关系，企业可以了解市场需求，从而立足于市场发展的规律，对产品的发展方向进行调整。……