国网陕西西安供电公司 米蕾 张永宁

24年来，朱艳从最初的抄表员、业务受理员、班组长成长为管理专责，从挨家挨户抄表收费到熟练应用各种营销系统的业务能手，从一名普通的员工到省级劳模、全国劳模，她没有惊天动地的壮举，有的只是默默无闻的工作和奉献，没有慷慨激昂的口号，有的只是一心为客户的真情付出。

在国网陕西西安供电公司环城东路供电营业厅，每天都上演着关于“电”的不同故事，朱艳也在这里服务着各种各样的不同客户。在点滴实践中，朱艳总结出了在全省供电服务窗口推广的“165朱艳工作法”。该公司还成立了以她名字命名的“朱艳劳模工作室”。她还曾荣获“全国五一巾帼标兵”“陕西省劳动模范”等荣誉称号。

11月22日，朱艳和陕西劳模团全体人员一起，登上了奔赴北京参加全国劳动模范表彰大会的列车。

临行之前，笔者走进国网西安供电公司，听朱艳讲述她24年来从一名抄表员到全国劳动模范的美丽蜕变。

客户手绢里的几颗糖激励朱艳一路前行

从1996年进入国网西安供电公司工作至今，朱艳已经工作长达24年。在这期间，她从抄表员、业务受理员、班组长，成长为该公司市场及大客户服务室市场营业管理技术专责。从事供电企业窗口服务工作20多年来，朱艳始终坚持全心全意对待每一位电力客户，全程细致服务惠及万千电力客户，让国家电网的服务理念深入人心。

“把本职工作做好是创新，更是责任，技能娴熟才能服务优质。”这是朱艳对班组成员说的最多的一句话。她觉得服务优质才能赢得客户的信赖，这是她作为班长和窗口服务人员的责任。

她深知，在服务行业工作，仅凭微笑和热情还是不够的，拥有娴熟的服务技巧与过硬的业务知识才是最关键的，只有做到理论、管理和实践的持续创新，才能真正地提升优质服务水平，才能为客户提供更新、更快、更全面的服务。

多年来，她立足于国网西安供电公司优质服务理念的传承和变迁，结合自身多年窗口服务工作的经验，率先提出“优质服务，全程有我”的服务口号，在营业厅推行“微笑服务”“亲情服务”“爱心服务”“专人服务”“专席服务”“引导服务”“多语服务”等全程跟踪服务法，让客户感受到一种全程细致服务的高品质体验。

回想这么多年的工作经历，让朱艳最为感动的客户是一位中年妇女。2013年的一天，一位身体有残疾的中年妇女艰难地来到供电营业大厅。朱艳急忙迎上前去搀扶她坐下，并询问她有什么用电需求。这名中年妇女讲述了她种种不幸的遭遇和孤独的生活，尤其是因电费问题经常受到邻居们的欺负和欺骗，她希望能够在自己居住的单元楼上单独装一块电表。但这种情况，原则上是不能安装的。

在朱艳耐心地解释说明后，这位中年妇女遗憾地走了。看着她不断叹气、艰难离去的背影，朱艳心里久久不能平静。“我们供电企业的工作不就是帮助人民群众解决用电困难，让客户满意，为千家万户送去光明吗！”怀着这样的想法，朱艳整理出资料后，便找到有关部门反映该客户的情况，并配合有关部门开展实地调查。很快，这位客户的用电申请就获得批准了。后来，她又登门到这位残疾妇女客户的家里，协助她到所在辖区供电窗口办理了装表手续。

朱艳（右）与客户洽谈。资料图

看着工作人员顺利地装上新电表后，这位妇女眼含热泪，拉着朱艳的手激动地说不出话来。两天后，这位中年妇女再次来到供电营业大厅，从手绢里小心翼翼地拿出几颗糖，送给朱艳以表示感谢。这个举动深深地触动了朱艳，激励她在用电服务的道路上一路向前。

帮助瘫痪老人从买电到买菜买水果

2013年9月的一个星期天，朱艳正在值班时，家住西安北马道巷的孙秉礼老人打来电话，表示当月无法及时缴纳电费了。原来老人长期瘫痪在床，儿子在外地工作，爱人身体也不好，每次都让朋友代为缴纳电费，恰巧朋友当月有事，无法帮老人及时代缴当月电费。接到老人电话后，朱艳及时赶到老人家中，帮助老人购电，并与他结成帮扶对子，每月按时上门为“孙爷爷”服务。

除了没电的时候帮助老人买买电，朱艳还时不时为老人买水果买菜，并去看望他，陪老人聊天，这一服务就是6 年时间。前段时间，86 岁的“孙爷爷”身体每况愈下，朱艳就帮助老人家四处找医生，并给“孙爷爷”的儿子打电话交流老人的病情。6 年来，朱艳像孙女一样帮扶着年迈的“孙爷爷”老两口。

这仅仅是朱艳20 多年来开展窗口服务的一个缩影。朱艳不仅把温暖给了需要帮助的电力客户，同时也把爱心播洒给更多需要关爱的人们。随着互联网的发展，许多年轻客户可以通过微信、支付宝、掌上电力等渠道缴纳电费，但对于老年人来说，新的互联网产品反而成了难题，往往还要跑到营业厅线下缴纳电费。为此，朱艳带领营业厅的工作人员走进社区，为社区老人进行定期上门服务，也顺便解决社区老年人的用电问题。

“一枝独秀不是春，百花齐放香满园。”朱艳不仅自己用心用情帮扶客户，还把这一服务理念传给新进来的年轻员工。20 多年来，她和同事们积极参与爱心服务活动，定期探访儿童福利院等各种社会福利机构，捐助在陕西省扶风县城关镇后沟村生活的13 名青海玉树地震中的孤儿。积极参加腾讯公益组织的授渔计划一帮一助学、贫困孤儿助养、抗战老兵关爱计划等公益活动。

人们都追求飞扬的人生，其实，平凡才是人生的底色。24年来，朱艳从最初的抄表员、业务受理员、班组长成长为管理专责，从挨家挨户抄表收费到熟练应用各种营销系统的业务能手，从一名普通的员工到省级劳模、全国劳模，她没有惊天动地的壮举，有的只是默默无闻的工作和奉献，没有慷慨激昂的口号，有的只是一心为客户的真情付出。她很平凡，却在平凡的工作岗位上以实际行动诠释了“人民电业为人民”的服务真谛。