冯笑

[河南省中医院（河南中医药大学第二附属医院），河南 郑州]

0 引言

护患关系是指医院护理人员根据多种医疗护理活动与需要进行护理的患者之间建立的一种人际关系。内科疾病种类较多，且其中多种病症均为急危重症，具有较高的死亡率，因此对于内科患者而言，护理也是十分重要的[1-3]。因此在护理过程中，护理人员要多与患者及家属要进行有效的沟通交流，掌握其心理状态与护理需求，否则极其容易因为沟通不当引起护患纠纷。近些年来，随着医疗体制的改革以及患者及家属对于自身权益意识的不断提升，在内科疾病的护理中，护患之间进行有效的良好的沟通对于建立良好的护患关系及对治疗效果的影响均意义重大，现已成为医院以及相关医务工作者必须解决的问题[4,5]。为此，笔者选取2017年1月至2018年12月这一时间段内笔者所在医院的内科在护理过程中由于沟通不利引起的投诉案例，对其产生的原因进行分析，并及时制定相应的解决措施，以分析其效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取2017年1月至2018年12月这一时间段内笔者所在医院的内科在护理过程中由于沟通不利引起的投诉案例，对其产生的原因进行分析，并及时制定相应的解决措施。与2019年1月至2020年2月这一时间段内发生的内科护理沟通不利引起的投诉案例进行对比，分析其效果。

1.2 统计学方法

利用SPSS23.0统计学软件分析数据，计数资料用例（%）表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2017年1月至2018年12月因护理沟通不畅引起的投诉情况中，16例为治疗费用过高，10例为护理人员服务态度不好，8例为护理人员业务水平不高，4例为护理工作中存在差错，3例为护理等候时间过长。笔者根据上述投诉的原因制定相应的解决措施，并对2019年1月至2020年2月这一时间段内的投诉情况进行分析发现，6例为治疗费用过高，3例为护理人员业务水平不高，1例为护理等候时间过长。2019年1月至2020年2月这一时间段内因内科护理沟通过不利引起的投诉案例明显少于2017年1月至2018年12月的案例，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

笔者对2017年1月至2018年12月因护理沟通不畅引起的投诉情况进行分析：（1）治疗费用过高。针对这一现象，护理及医务人员可在进行相关操作时针对花费比较大的项目进行提前告知，并征求患者及其家属的意见，充分尊重患者及其家属的意见，对于存疑之处进行耐心的解释；另外本院设置了收费公开栏，将各项治疗与护理费用进行公开，并于第2d为住院患者发放前一天的住院清单，让患者可以及时知晓费用情况，并对仍然存在各种疑问的患者进行解答，最大限度的保护患者及其家属的切身利益。（2）护理人员服务态度不好。针对这一现象，笔者所在医院对每位护理人员均加强了护理服务和礼仪培训，要求护理人员使用规范性服务用语，避免使用一些听起来较为生硬、晦涩难懂的词语，另外在此过程中要加强对患者及其家属的人文关怀，微笑服务，并定期选出优秀的护理工作者，给与适当奖励，以鼓励整个护理队伍提升服务质量。另外，患者由于疾病折磨心理状态较为脆弱，且医学知识较为匮乏，因此护理人员应多站在患者角度考虑问题，给与其充分的理解与尊重[6-8]。（3）护理人员业务水平不高。根据这一问题，本院建立了护理帮带小组，由专业水平高、上岗时间长的护理人员为小组长，对专业水平较差、新进岗的护理人员进行培训，使其熟练掌握相关的护理操作技能，更好更快地适应工作环境及节奏；另外医院定期组织护理人员进行专业的学习与培训，不断加强护理队伍的专业技能与素养，有效提高护理人员的业务水平。（4）护理工作中存在差错。针对这一问题，本院内科护理人员要更加严格的按照三查七对原则进行护理操作，避免由于护理人员的操作不当而引起失误，最大程度地保障护理操作规范与医疗安全。（5）护理等候时间过长。针对这一问题，本院根据实际护理情况为住院患者安排相对应的护理专职人员，以合理规范时间，最大限度地在保证护理工作的效率与效果的基础上，有效缩短患者的等候时间。

根据上述投诉的原因制定相应的解决措施，并对2019年1月至2020年2月这一时间段内的投诉情况进行分析发现，2019年1月至2020年2月这一时间段内因内科护理沟通过不利引起的投诉案例明显少于2017年1月至2018年12月的案例，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在医院的内科护理操作中，由于多种原因无法避免会引起多种护理纠纷，严重影响护患、医患关系的发展，且会影响医院声誉与长期发展。因此对于护理工作人员尤其是内科护理工作人员而言，提高其与患者及其家属的沟通能力是十分重要的，有利于鼓励患者及其家属积极配合治疗与护理，增加其对护理工作的理解，同时也有利于提升护理人员的护理水平，增加患者及其家属对护理工作的满意程度，营造良好的护患关系。