曾春柳(中国石化销售股份有限公司广东东莞石油分公司，广东 东莞 523000)

0 引言

随着我国汽车保有量的提升与车龄的增长，汽车养护市场已经成为“新蓝海”。截至2019年年底，我国汽车保有量已超过2.6亿辆，平均车龄达到5年，而汽车后市场规模早在2017年就已突破万亿元。随着我国汽车产业政策的调整，以及汽车平均使用年限的增加，汽服后市场存在巨大的增长空间。但是现行的汽服市场存在法律法规不健全、品牌信任度低、消费者认知水平低等问题［1］。正因为汽服产业相对比较分散，并未形成行业巨头，也让汽服成为未来重要的产业赛道。而加油站与汽服消费场景具有很强的关联性，易捷汽服可以充分发挥中石化的品牌、站点以及服务能力等资源，建立数据和服务相融合的汽车服务平台。

1 企业汽服业务管理状况及存在问题

1.1 管理现状

汽车服务作为新业务中极其重要的一个板块，东莞石油分公司积极推进汽服网点的建设进度，打造易捷汽服品牌。在有条件的加油站场所，先后经历了外部品牌汽服商引进、简易自助洗车设备引进，品牌自助洗车设备引进等几个阶段，摸索出以品牌自助洗车设备配置为主的汽服业务发展方向。

1.2 存在问题

在开展汽服业务过程中，在运营前期的布置、使用过程的体验等方面存在问题需要改进［2］。

1.2.1 汽服网点分布零散，寻找体验“难”

由于前期汽服网点建设进度慢，布局未经过全方位的考虑，导致汽服站点在地域分布上较为散乱。部分区域的消费群体对汽服业务需求强烈，但汽服网点分布不科学，导致该地区的消费群体无法体验汽车服务，造成了体验券资源的巨大浪费。

1.2.2 洗车业务不成体系，现场体验“乱”

对于汽服网点的员工和消费群体来说，洗车机作为加油站的一项新兴事物，但对其使用没有形成一个完整的使用流程体系。由于没有统一的操作引导，导致客户不能顺利地使用洗车机设备。而汽服网点员工由于没有实际操作经验，无法有效地指引客户正确操作洗车机。汽服业务体系的缺失导致洗车机无法流畅地运行，洗车机现场较为混乱。

1.2.3 洗车设备频繁故障，客户体验“差”

洗车机的在日常运行中会发生不同程度的故障，需要经常性地维护和保养来保证其正常运行。但是对于洗车机的日常维护，网点的员工缺乏相关经验。同时，汽服网点与洗车机厂商的对接缺乏平台，导致停机后无法及时修复，对洗车机的运行效率和客户的汽服体验都造成较大影响。在洗车机使用过程中，频繁停机以及使用过程中形形色色的问题导致客户的体验感不佳，造成客户流失。同时也影响了易捷洗车品牌的塑造，减少了潜在的消费群体数量。

2 企业汽服业务推进措施

2.1 多部门聚焦项目，加快建设进度

自复工复产以来，企业加强了汽服业务的沟通协作，领导班子重点关注汽服建设进度，将网点建设进度作为每周班子会固定议题。为保证洗车机的建设进度，以非油品经营部牵头，与零管、发展两部门每周进行紧密的联系对接，保证汽服建设工作做到有效沟通、提前布局、快速落实。其中，发展部门通过合理安排，结合加油站防渗改造工程，同步对多个油站同时进行洗车机地台的建设，快速高效地完成了多处地台建设。零管部门提前确认待建设网点的供水、供电条件，如不符合汽服的使用需求，则与发展部及时沟通，在最短时间内对油站的供水供电进行改造升级。同时与厂家保持沟通，分配两支装机队伍无缝交叉地进行洗车机安装，保证用最短时间能够完成更多洗车机的安装。非油部门提前对接，做好洗车机后台系统的门店申请以及开通使用权限。此外，在站点建设期间完成宣传广告的制作，保证网点建设完毕洗车机即可投入使用，极大地缩短了洗车机验收投营时间。在多部门合力之下，“百日攻坚创效”期间，东莞石油分公司建成并新投营自营洗车机10台，地台建设完成待装机16座站、在建2座。东莞区域现有汽服建设计划的网点已覆盖东莞各个区域，初步形成了易捷汽服的网络化布局。随着网点建设工作的推进，汽服建设的进度进一步加快。

2.2 全区域引流客户，扩大会员基数

2.2.1 宣传引导

加大汽服网点及周边的油站现场的汽服业务广告宣传力度，在网点显著位置布置了易捷汽服的宣传画面，引导周边消费群体关注并主动进入网点。

2.2.2 措施引导

提高消费者对汽服网点的关注度，以加油免费洗车为引，吸引客户加入中石化易捷会员，积累了一大批忠实客户。

2.2.3 及时调整

洞察市场变化，在油价进入“五元时代”时，迅速调整送券方案，降低加油送券门槛，保证了送券量的充足。通过采取灵活的经营策略，在保证客户权益的同时，也吸引了更多的客户进入网点体验多样的服务，以此提高了加油站的市场竞争力，保证了汽服业务具有持续的发展潜力。

2.3 各角度换位思考，提高洗车效率

秉持以“客户为中心”的理念，通过积极主动地换位思考，抓住客户在体验汽服时的痛点、难点，特别是针对初次体验汽车服务客户的需求，完善了洗车机现场引导标识的布置。如：在加油站入口处布置洗车机的动线示意图，并在加油站的地面划线区分出洗车机的进出口和等候区，给客户一目了然的观感体验；在洗车机等候区布置醒目的操作流程宣传，保证客户在等候时便掌握洗车机的使用方法；为高流量洗车机配备洗车引导员，保证客户在体验汽服业务时能得到一对一的讲解。通过实施一系列改善措施，洗车机效率提高了38%以上，不仅使客户够享受到了更细致的汽车服务体验，也降低了汽服网点员工的工作量。

2.4 全过程闭环管理，实现价值导向

企业对汽服业务进行全面闭环管理。对各汽服网点制定了精确的任务目标，细化到每日每站具体的小目标。同时坚持每日跟踪汽服网点销量状况，并对任务完成情况进行分析总结，保证每周都与各网点进行积极地沟通并提供经营建议。在明确目标的基础上，对洗车任务设立了具有激励性质的考核方案，并将方案带到加油站现场讲解，宣贯到每一位员工，明确价值导向。在奖励和考核双头驱使下，汽服网点的员工会自发地加强汽服业务的推广，提高服务质量，使客户能够享受到更好的汽服体验。

2.5 全方位赋能一线，保障洗车机稳定运行

打造更优质的易捷汽服品牌，洗车机正常运营是基础。通过对洗车机使用过程中的故障分析，拟定了洗车机故障排除“三步走”方案，方案如下：

第一步：组织汽服网点员工进行专门的洗车机维修保养培训，并在每个经管部设置兼职的洗车机维修员，增强汽服网点自行处理小故障的能力；

第二步：由发展部门对洗车机进行“小技改”，为洗车机增加等候线、轮挡器、警示牌等附属设施，减少客户的不规范使用造成的洗车机故障；

第三步：通过建立加油站、洗车机厂商和管理部门的三方沟通平台，发挥集体智慧解决日常小故障，在发生较大故障时也能灵活变更维修流程，缩短了故障维护的时间。

“三步走”方案实施后，因客户错误使用造成的洗车机故障率降低了87%左右，对洗车机故障维修时间整体缩短了近一半。

3 主要成效

3.1 提高汽服覆盖率，构建汽服网络化布局

截至目前，东莞区域共投营29座汽服网点，覆盖20个区域，城区汽服网点站均距离不超过5 km，初步完成了中石化汽服网点在东莞地区的网络化布局。客户体验洗车服务更加便捷，提升了易捷品牌在东莞地区的影响力，形成了一定的品牌效应。

3.2 洗车量稳步增长，客户满意度提高

以灵活的方案和现场的布置提高了用户体验满意度。洗车机洗车效率大幅度提高，洗车量有了较大的提升，月度洗车量超80 000台次，月洗车量环比提升50%以上，每月仅洗车业务可增加非油营业额40万元以上。同时，为汽服网点留住更多客户，使加油站市场竞争力大幅度提高，中石化易捷品牌价值也得到提升，对于销量的维稳具有不可忽视的作用［3］。在2020年一季度市场整体下滑的情况下，汽服网点的油品销量能够持续稳定，华兴、下桥等几个汽服网点油品月销量提高接近100 t。

3.3 提升洗车机使用率，打造优质的洗车品牌

通过多角度思考、多方面合作、多形式参与，丰富了加油站的服务项目，切实提高了汽车服务的品质。以更贴近客户的方式，完善客户的消费体验，充分挖掘汽服业务的潜力，通过坚如磐石的品质，进一步发挥中石化“承诺式”服务的品牌效应。优质的汽服业务在为客户提供更好的服务质量和更全面的服务体验的同时，也是嵌入中石化汽车服务生态圈不可或缺的重要一环，构建更加全面、完善的汽车一体化服务平台[4]。

4 结语

综上所述，通过合理的策略和措施，以及全体员工的贯彻和落实，汽服业务成效越来越显现。通过满足车主固定的消费习惯与高粘性的加油、汽服等需求，更好地打造“人·车·生活”生态圈，从多元化服务中提炼商业价值，将使消费场景更加舒适与便捷，从而使汽服市场具有更加广阔的发展前景。