钟 晟 高唐璇

一、旅游业危机管理研究评述

在文旅融合的时代背景下，旅游业是一个高敏感性、高关联性、高弹性、高韧性的服务行业，其发展极易受到各类非预期危机事件的冲击。世界旅游组织(WTO)将旅游危机阐述为:影响旅游者对一个旅游目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件①UNWTO:Crisis Guidelines for the Tourism Industry，2009.。21 世纪以来，随着国际社会危机事件逐步增多，尤其是2001 年美国“911”恐怖袭击、2003 年“非典”疫情、2004 年印度洋海啸、2008 年汶川大地震、2011 年东日本大地震、2015 年巴黎恐怖袭击等重大事件，对一个国家、地区，乃至全球的经济社会安全和稳定造成了重大破坏，旅游者人身财产安全和旅游目的地安性受到威胁，进而对旅游业产生剧烈的短期影响和深远的长期影响，见表1。

世界各国和国际组织高度重视旅游业应对危机事件的危机管理。亚太经济合作组织(APEC)2006 年发布了《旅游风险管理:管理旅游危机的权威指南》②APEC:Tourism Risk Management:An Authoritative Guide to Managing Crisis in Tourism，2006.，世界旅游组织(WTO)出台《旅游业危机管理指南》，对危机前、危机中、危机后的信息沟通、促销、安全及市场研究提出了指导性意见③UNWTO:Crisis Guidelines for the Tourism Industry，2009.。澳大利亚旅游经营者委员会(CATO)2016 年发布了《旅游风险、危机和恢复管理指南》，对旅游业和旅游企业应对危机事件提供指导①Beirman，D.:Tourism Risk Crisis and Recovery Management Guide，Council of Australian Tour Operators，2016.。印度尼西亚旅游部2016 年发布了《印度尼西亚旅游业的复苏:经验教训和计划》②Teguh，F.:Indonesia Tourism Recovery:Lessons and Programme，Ministry of Tourism Republic of Indonesia，2016.。在旅游业的危机管理中，根据危机爆发、危机应对和危机解除等不同时间节点，旅游业的危机管理政策可以分为预防政策、应急政策、恢复政策和反思政策(见图1)。……