文/刘冰莹 陈 斌 方 芳

医疗卫生与健康是关系群众福祉的民生事业，是兑现“把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”这一庄严承诺的重点领域。因此，加强医疗卫生领域医学人文建设，打造“绿色医院 人文关怀”行业新局面是顺应时代发展，符合群众心声的题中之义。

党的十九大明确提出，建设“健康中国”的伟大战略，把健康融入所有政策，努力全方位、全周期保障人民健康。安徽省委省政府按照国家战略及《健康安徽2030规划》要求，适时提出“健康安徽”战略，充分体现了国家及安徽省“以人为中心”的发展思想。随着安徽省卫生与健康事业加快发展，医疗卫生服务体系不断完善，公共卫生整体实力和疾病防控能力有了较大提升，但医疗卫生领域的改革，特别是公立医院改革仍不同程度处于“刺激-反应”的响应阶段，距离“为人民群众提供全方位全周期健康服务”的大健康观要求仍有一定差距。

四维度加强医学人文建设的探索

医学与其他科学不同，其他科学虽然也是为人而存在、为人服务的，但只有医学不仅与一切人有关，而且与一切人的生命全过程有关。医疗卫生领域是事关人民群众健康的重要领域，而健康概念的普及已日渐从生物医学模式的考量标准扩展为在生物-心理-社会医学模式中进行综合评估。因此只有把人和人的价值置于首位，以人的价值、人的尊严、人的利益和幸福、人的发展完善和自由为主旨，从理念、文化、制度、行为四个层面，着力打造“绿色”发展理念，树立“以患者为中心”行业文化，构建人文关怀制度和评价体系，切实改善患者就医感受和医务人员行医感受，才能在推进“健康中国”“健康安徽”建设的新征程中，为人民群众带去更多、更广、更公平的健康福祉。

理念先行——打造绿色医院的发展理念

首先应从顶层设计入手，将“绿色”理念，即回归“大医学”“大健康”，从不可持续的传统医学模式向以人为本的绿色医疗模式蜕变，从过度治疗、过度用药、过度检查转变为适度治疗、医患之间和谐共处，实现良性互动。其次应高度重视加强人文医学的基础理论研究、课题规划与经费投入，将“医学人文学”列为医学门类下的独立学科，同时重点扶持一批人文医学硕士、博士点和基地建设，使之发挥对人文医学理论研究、学科建设与教学改革孵化器的作用。再次应不断深化医学人文专业教育与继续教育相结合的探索，积极探索医学人文教学模式、教学方法和教学内容等方面改革，推动医学人文走进临床、加强理论与实践相结合、推进专业教师参与医学人文教学，多方位一体化地保证医学人文教育得到科学、有效、合理、持续进行。

文化领航——树立以患者为中心的行业文化

首先应注重培育“绿色医院，人文关怀”的行业生态，构建健康的社会环境，从大健康、大卫生的角度来共同治理，推进开展人文医院创建工作，制定落实人文医院的评价体系，将医学人文纳入对医疗机构的绩效和专业水平的评价系统中去，使医疗机构从业者的人文素养成为其医术水平的内在要素。其次应丰富人文医学文化价值观的输送方式，不断提升医疗机构和医务人员的人文素养和服务能力。再次应总结提炼医学人文精神，大力宣传推广，深化激励实践，发挥广大医疗卫生工作者的主动性、积极性和创造力，使医学人文精神成为每一位医务工作者文化自觉的动力，文化自信的源泉，引领广大医务工作者争做有文化，有温度的白衣天使。

制度保障——构建人文关怀制度和评价体系

首先在医疗体制建设方面，医疗卫生行政管理机构应当确立系统观，从医疗的法律体系建设入手，完善有利于医疗机构回归人文精神的激励机制，尽可能多地提供社会性医疗科普，引导患者回归医疗理性。其次医疗机构要在公共管理基础上，优化内部管理制度体系，对内部科室设置、绩效考核、医学人文建设考核等方面建立起科学的制度体系，尤其要将体现人文精神的行为进行有效激励。再次围绕医疗技术管理，所有环节的技术要结合好医患沟通，提升技术的人文热度。通过构建完善的人文关怀制度和评价体系，建立起医疗机构的社会责任意识，逐步解决内部不协调的问题，改变社会各方面对医院的负面评价和不信任感，改善医患关系，重塑医院公益性。

措施有力——切实改善患者就医感受和医务人员行医感受

首先医疗不仅要在诊疗过程中有严格的操作规程，在如何对待患者的每个具体环节上也应建立严格的、有标准的、可操作和评价的规程，特别是对癌症、慢性疾病、心理疾病等深层次的个性化治疗问题，应给予重点关注，探索提高这类患者的生存质量和人文关怀的支持。其次面对医务工作者的人文素养的衡量，应与薪酬制度、晋级晋升等具体的具有较强操作性的评价方式结合起来，逐渐地培育和养成良好职业习惯，形成良性的医疗行为模式。再次应出台保障医务人员的合法权益的立法文件，逐步完善绩效考核、工作减压、心理评估、关心身体健康等制度举措，营造尊医重卫的环境氛围。

推动形成行业新局面的实践及成效

作为省属公立三级甲等综合性医院和高校直属附属医院（皖南医学院第二附属医院，以下简称“皖医二附院”），皖医二附院自2017年以来，成为全省人文关怀制度建设试点单位，从医学人文关怀的角度，针对当前医患关系存在不和谐因素等焦点问题，从文化、制度、行为、物质层面探索构建医院人文关怀制度及相应的评价体系，并将探索成果积极应用于临床实践，让所有员工在思想和行动上接受人文关怀制度的约束和检验，进而实现和谐医患关系的目标。

具体的实践举措

从文化层面积极培育和践行医学人文精神

广泛开展中国医师宣言、南丁格尔誓言、医疗行业精神、希波克拉底誓言、医学生誓言等主题的人文精神宣誓仪式，坚持环境育人和实践育人相结合，强化对医护工作的认同感、尊严感、使命感和荣誉感，培养深厚人文素养和高尚道德情操。制定医院人文关怀“十大目标”“二十条措施”，形成明确的建设目标和操作要求，规范指导临床实践。

从制度层面系统构建人文关怀制度体系

制定《人文关怀制度建设实施方案》，针对医疗、护理、医技、管理等方面存在的问题及薄弱环节，梳理编印《人文关怀制度汇编》，全书共分七个章节，重点从文化体系、医患沟通、诊疗服务、患者安全、服务流程、环境设施、特殊患者服务等方面出台各类举措制度47项、关爱职工举措制度13项，为医护人员在临床实践中提高人文关怀的能力和水平提供理论依据和制度保障。同时从医患沟通、诊疗服务、患者安全、服务流程、环境设施、制度保障和人文素养七个维度系统建立医院人文关怀指标体系及相应的评价体系，为医护人员在临床实践中提高人文关怀的能力和水平提供考核评价依据。该考核评价体系由护理部牵头，每月深入全院各部门进行评价考核，查找问题不足，着力整改提高，形成PDCA循环。

医院人文关怀“十大目标”

医院人文关怀“二十条措施”

医院人文关怀制度汇编

从行为层面切实改善患者就医感受

创新开展门诊、住院便民服务措施，成立住院便民服务中心，推行便民服务二十条措施；在病区配备47辆多功能护理车，推行护士工作站前移；创新设计小儿麻醉呼吸气囊，降低患儿对麻醉操作的恐惧感；设置夜间护士定位灯，安装动态分贝监测仪，为患者提供一个安心、安静的休息环境；安装智能传呼系统定时对患者进行电子广播宣教；开展针对门急诊和住院患者的健康教育处方、微信平台、IPAD视频播放、电子广播等一系列健康宣教活动；拓展延伸护理服务内容，实现住院患者电话回访全覆盖，2019年住院患者电话回访率达94%；开展特殊病种的家庭访视1 052例，赢得周边社区居民的广泛好评。加强医患沟通平台建设，按照“双向知情、体现尊重、建立信任、充分交流”的工作要求，制定医患沟通的硬件标准，在诊室、手术室谈话室通过运用模型、挂图、多媒体等形式，打造新型医患沟通方式。严格执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，为患者提供一个医患一对一私密的诊疗空间。病床间设置床帘或屏风，收费处、挂号处设一米安全线，满足不同层次患者的隐私需要。

从物质层面保障人文关怀举措落地

大力改善患者就医环境。投入8 500余万元建设13层住院病房楼，投入1 600余万元改造6层心脑血管楼，460万元改造医技楼，206万元改造急诊科用房。目前所有患者均入住新建或老楼改建后的崭新病房，投入127万元配备崭新床单元设施899套，患者住院条件得到明显改善。投入4.5亿元新建门急诊住院综合楼，预计2020年底投入使用，将进一步改善医院就诊环境，完善医院的服务功能。同时为不断改善患者就餐环境，医院投入1 000万元建成后勤保障用房，全新的营养食堂落成，实现了患者与职工分开就餐，营造了健康、安全、卫生的就餐环境，逐步提升就餐率和就餐满意度。

取得的初步成效

患者就医获得感和满意度得到进一步提升

根据国家卫健委满意度调查显示，2019年医院住院患者满意率90.70%，同比增长3.86%，高于全国平均水平，在全省连续保持较高水平。近年来，正是由于持续不断改善患者就医感受，将人文关怀贯穿医疗服务全过程，选择到我院就诊就医的患者人数逐年上升。门诊患者自2013年（医院划转初期）至2017年底，增幅达40.8%；住院患者增幅达112.7%。

员工的凝聚力和主观能动性得到进一步挖掘

2013年医院划转成为直属附属医院以来，全院职工对医院发展、工作环境、个人成长、福利待遇、困难帮扶、业余活动等方面较为认可，职工的精神面貌有较大改善。连续四年人员经费支出占比超过40%。全院上下及同事之间沟通更加融洽，关系更加和谐，在全院范围内逐步形成一种人人注重医院形象、人人关心医院发展、人人坚守工作岗位、人人讲究努力奉献的浓厚人文关怀文化氛围。全院职工的文化认同感、归属感和凝聚力、向心力进一步增强，员工满意度得到进一步提升。

医院的社会影响力和美誉度得到进一步增强

医院始终坚持公益性的办院方向，深入推进公立医院改革，不断推进公立医院公益性和示范性建设，为皖南地区人民群众和需要医疗救助地区的广大患者提供高效便捷全方位的医疗服务。医院近年来在省直医疗机构群众满意度排名稳居前列，在群众中的美誉度日益提升，社会影响力日益扩大。当地主流媒体大江晚报、芜湖企联健康报先后登载《携手同心“奏响”创新发展新篇章——皖南医学院第二附属医院三年发展纪实》3报道，从新理念、新思路、新学科、新人才、新技术、新科研、新管理、新环境八个方面总结医院发展成绩。报道中提到，医院在短短三年间，以改革发展为导向，成功实现转型升级，医院各项指标持续向好，在皖南地区老百姓中一直保持良好口碑。