五、舒适家居行业发展平台化

舒适家居是与装饰行业天然密不可分的，既可以独立成行业，又被装饰行业嵌入融合，在移动互联时代，企业的利润是随着流量和用户体验来改写的，用户想要的是个家，家的组成离不开舒适家居行业。如何组织家装设计师、建材商、家装公司共同为用户创造价值组建生态圈，进行生态跨界融合是舒适家居行业商业模式的重构，也是打造新商圈提升行业竞争力的新课题。

打造生态圈必须依赖于互联网平台形成新的商业生态系统，与家装公司、建材商相互依存、分享价值，为用户共同创造价值，打造新的一站式居家服务生态商圈，持续地为用户创造新价值。

打造新的商业生态圈，更多的是连接各方资源，相互分享推进，提高竞争力，新的商业生态圈，必须依托于平台，没有平台，无法连接各方资源，同时也无法统一服务行动。新的商业生态圈，是一个价值共创的过程，这不仅符合移动互联网时代的用户消费体验，更符合用户购买一个完整的家的消费理念。

舒适家居生态圈的概念见图5。通过生态圈把行业行为数字化体现为“应用合同、流程节点、用户档案、标准规范、外部合作、行业社交”六大部分，其使用建立在云平台基础之上。而行业单位则是生态圈的组成部分，扮演各自的角色。

建立在数字化基础之上的舒适家居生态圈将实现去中间化的结果：支持创新模式、实现智能控制、规范企业管理、提升工程质量、降低运行成本、增加服务内容、提高用户满意度。从而产生良好的竞争力，达到多赢目标。

图5 舒适家居生态圈

舒适家居平台是生态圈的核心内容，是建立在云计算基础上的软件架构体系，是一种SAAS系统。平台按标准规范运行，使得各企业协同合作成为可能，减少了重复的技术开发、市场营销、售后服务费用，转而专注于研发生产、专业服务，使行业效率得以大大提高。平台也将改变行业公司小而全的经营方式，将其转变为平台支持的运营方式，集中注意力在商业模式的转型上，为用户提供效果更好、性价比和服务更佳的体验。

舒适家居行业SAAS平台协助企业数字化加入平台，产生更好的协同效益，减低成本、增加服务、扩大市场销售量。舒适家居行业SAAS平台只收取技术服务费、信息增值费，靠边际成本优势获利与被服务企业一起成长。其示意图见图6。

舒适家居行业SAAS平台的核心是消费升级、社会认知、行业协同和创新商业模式，见图7。

目前舒适家居行业的流程是：设备厂家把产品卖给经销商，而经销商负责设计、施工和售后服务，需要设备维修时再通知设备厂家人员上门。其主要问题就是效果不好时责任不清，经销商售前售后两副面孔，超过保修期后服务漫天要价。其根源在于，现有体系基于工程交付，只要验收交付可以收到全款，后面的服务好坏对业务影响不大。因此业务的重点在于营销和如何签字交付，而不是实际使用效果或服务水平，在这种情况下，空头承诺在所难免。

图6 舒适家居行业SAAS平台

图7 舒适家居SAAS平台

图8 舒适家居平台基本原则

舒适家居平台的基本原则（见图8）是通过创建节点清晰的合同，来确定运营商的业务流程体系，保证各节点得以实施，而且实施的过程和结果被记录到用户档案，其结果是用户可以比较合同与用户档案来判断自己的权益是不是有保障。通过物联网，设备可以直接进行数字化转换，而其他内容可以通过接口（如库存情况）、人工采集（实验室检测）、人机交互平台（安装队）、节点（设计图纸）等做数字化转换，数字化的内容可以方便地被SAAS平台所处理，也就是可以通过紧密流程来减少中间环节；自动执行来减少人力使用；用节点控制来保证工程质量。

随着互联网的普及，消费者已经养成网购的消费行为，但舒适家居行业产品的特殊性，如何在互联网上与消费者互动，实现价值交换，还需要不断探索。线上线下的融合及线下平台与线上平台的相互结合是舒适家居行业的商务革命，或者称之为“新零售”，其核心是通过互联网平台，让消费者参与互动增加粘性，适时互动、高效沟通、多端协调，让原本施工过程较长的舒适家居行业，由于互联网平台搭建，让用户更有粘性。为打造一站式的居家服务提供可能。

目前舒适家居行业的企业普遍存在治理较落后、管理体系不完善，财务不够规范等问题，是资本市场不能完全进入舒适行业的原因之一。舒适家居行业商业模式的现状，以及如何持续的赚钱，对舒适家居行业低频的工程商来说是极大的挑战。消费者重复性购买，时间周期太长，往往需要几年以上，充其量能介绍客户，因此如何高速增长，给舒适行业企业带来挑战，要不断地开发新的客户。目前舒适家居开发客户的方法比较简单、原始，所以成本较高，完全依赖于人员推销，没有可复制性。如何获得大量客户验证的是商业模式，而商业模式核心的问题是“企业靠什么赚钱”？舒适家居首先是工程产品，从咨询、设计、设备销售、安装、监理、售后服务等到一站式的总体解决方案，其中咨询设计不能直接产生价值，设备销售又依赖于销售权限或厂家的性质、安装、监理售后是舒适行业企业的核心服务。服务行业的商业模式的核心是服务的一致性、用户体验和口碑，这恰恰又是舒适行业的短板。商业模式的成熟也是资本方最看重的，因此短期内资本方不会大量地涌入舒适家居行业。互联网技术的发展为舒适家居行业商业模式的重构带来了契机，有一批企业正在积极探索。商业模式重构至少要解决以下几个问题：

（1）产品标准化。只有产品的标准化，才能借助互联网进行广泛传播，做到管理出效益，服务一致性。

（2）高频次的互动和连接各方资源。舒适家居行业产品施工过程长，如何让产品会说话，如何通过施工周期长这一特点，形成与客户互动，从而形成平台，将客户资源转向第三方形成跨界、降低营销成本形成生态商圈。

（3）如何做到智慧生活，如何运用国内互联网的技术，实现空调暖通、新风净水设备的维护及管理，这样就容易形成与客户的高度粘性，继而形成以用户为中心、以家居服务为核心的生态服务平台。这对于舒适家居行业的商业模式来说，是由外到内的重构，是以家为核心的服务维度提供系统服务，实现一站式的居家服务生态系统，由此实现舒适家居行业商业模式的创新与突破。

舒适家居行业发展平台化是提供行业聚集程度、实现行业等级和信用管理、促进企业和行业合作、互联网+的必然要求。平台化应由行业协会组织按照行业发展规划和进展来逐步建设，主要用于对行业内部的企业服务，外部协调客户、政府和其他行业关系，实现行业培训、考核、评级工作，协同行业工作提高效率，建立企业信用体系等。

首先舒适家居行业平台应该凝聚行业力量，舒适家居分会积极发展会员，收集行业中有代表性的意见，代表行业与政府和其他行业相协调，正确地争取行业利益，做好行业宣传工作，扩大行业影响力。舒适家居协会应确定好自身定位，其工作重点应与产品协会（如散热器、锅炉等）、系统协会（如辐射供冷供暖、暖通、智能家居等）有所区别，与兄弟协会相互合作才能发挥最大的作用。

舒适家居行业平台重要功能之一是行业宣传，要全方位的大力宣传行业，评选行业先进单位和个人，组织会员单位参与行业展会、论坛、活动等。

舒适家居行业平台重要功能之二是制定标准规范，组织行业专家和优秀企业共同做好标准规范的编制工作，并做好标准规范的宣贯、培训工作，促进行业标准化进程。

舒适家居行业平台重要功能之三是行业培训，组织行业专家和企业有技术或营销特长的人员共同编写相关的培训教材，建立培训基地，对行业从业人员培训和实操考核，并把此项工作作为行业企业等级评定的一项要求。

舒适家居行业平台重要功能之四是行业等级和信用体系，根据会员企业规模、营业内容、技术能力和管理水平，制定行业等级评定制度，对会员单位进行等级评定并颁发证书。同时逐步建立行业信用等级，弘扬行业正能量。

将互联网重新定义为一种“自然资源”加以开发利用来提升行业效率，要避免原本对于“全渠道即把线下挪到线上或将线上复制到线下”简单粗暴的逻辑，基于线下实体经济的本质，挖掘互联网中可以被利用的资源开发出为线下服务的线上工具才是“全渠道、新零售”的核心所在。许多企业（如好享家和浙江艾猫科技）已开发出行业App为例，将线下舒适智能家居解决方案服务流程关键节点进行梳理整合进入线上的信息化工具，并通过各种数字化载体使解决方案中所包含的消费者、设计师、销售人员、施工队、维保团队等参与人员在线通力合作的线上工具。如好享家“单分享”App打造了一系列契合行业特性的功能包括业绩追踪、客户画像、舒适家居系统VR设计、分单机制、工地鹰眼等，各项功能在不同参与者手中通过不同的数字化载体（网站、微信、移动客户端等）随时随地将解决方案在线下执行的每一步、每一个流程在线上还原。浙江艾猫科技也开发了一系列的互联网技术手段用于网上销售和在线监理工作，使得消费者可以最快速度获得报价及实时查看施工工地，免除后顾之忧。

舒适家居行业平台另一个重要的作用就是通过建立行业互联网平台，融合行业内的企业，促进行业的信息化水平，提升行业协同能力，提高整个行业的运行效率和管理水平，以及更好地为消费升级和执行国家产业政策。互联网平台的建立分为四个部分：产品和基本供应接入、系统解决方案接入、企业流程和行业资源管理平台、商业模式接入。其建设可分期进行，组合式架构可灵活满足行业的各种协同需求，获取行业最优质资源，提高行业运行效率。从室内环境监测到互联网家装都可以在该平台上实现，而且行业平台采用创新使用付费模式，降低了前期投入费用，是中小型企业的较选择。

（全文完）