陈雪琴，郭霞，柯攀，叶宝霞，刘冰

新医改形势下，大型综合医院门诊工作量、患者构成及就诊需求均发生较大变化，患者更加注重人性化服务，对门诊就医体验提出了更高要求。2018年国家卫生计生委发布的《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案(2018—2020年)[1]指出，各医疗机构应进一步改善医疗服务，借助多种途径进行体验测评，以进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受[2]。门诊作为医疗服务的窗口，其服务质量、工作效率的高低，尤其是患者体验效果，不仅直接影响医院的医疗秩序、医疗质量和经济效益，更关系到医院的社会形象和声誉[3]。了解门诊患者体验现状和影响体验的相关因素，对促进医院持续改进服务质量具有较强的指导意义。本研究对十堰某三甲医院门诊患者体验开展问卷调查并进行影响因素分析，以了解该医院患者体验情况，为医疗机构及政府相关部门持续改善当地医疗服务提供决策依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究以2017年5月17日—6月3日在十堰市某三甲医院各临床科室门诊就诊患者为调查对象。调查对象纳入标准：能与调查员进行正常沟通，意识清楚能表达主观感受的患者。排除标准：不配合调查，有严重躯体疾病患者。根据各临床科室任意3天的实际门诊量，由计算机系统测算出各科室需要调查的样本量共计684份。最终共发放问卷684份，回收有效问卷661份，有效回收率96.64%。

1.2 调查内容

本研究使用自行设计的调查问卷，全面对接国家三级医院评审标准，并引入了美国医疗机构评审国际部JCI(Joint Commission International)认证标准[4]等先进品质管理理念。……