付伟

【摘  要】为疗养员提供优质服务是疗养院内涵建设的重要内容，也是疗养院管理理论和实践中的重要方面。笔者从疗养服务的特点出发，分析了基于PDCA循环下疗养院优质服务工作核心规范建设的可行性，介绍了我院运用PDCA循环构建优质服务工作核心规范，持续改进服务，提升服务水平和品质的探索。

【关键词】服务;PDCA循环;优质服务;规范

【中图分类号】R197      【文献标识码】A      【文章编号】1672-3783（2020）11-0018-01

服务是疗养院内涵建设的重要内容，也是疗养院引以为豪的传统优势。为探索新时代疗养中心优质服务方法，为疗养员提供全程、全员、全方位的优质服务，不断丰富、拓展服务的内涵和外延。现将探索过程报告如下：

1 我院优质服务工作核心规范的PDCA运用

PDCA是Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）首字母缩写。运用PDCA循环，将疗养员接诊入院、疗房准备、就餐服务、体检、疾病矫治、出院等过程中每个岗位、每个环节囊括其中，从而形成一个紧密相连的完整链条，不断提高疗养员的满意度，增强疗养院品牌的影响力和吸引力，实现内涵式发展。

2 PDCA循环构建军队疗养院优质服务工作核心规范的探索

2.1优质服务工作核心规范P（计划）阶段

P阶段是优质服务体系的设计、计划阶段，是整个循环的起始环节，是体系能否成功运行、是否高效的关键。P阶段的责任者为院中心领导层。

2.1.1建立优质服务工作核心规范组织体系

院中心成立了优质服务领导小组，主要领导亲自挂帅，分管领导具体负责，

成立了“优质服务工作核心规范管理办公室”，对全中心各疗区、各科室优质服务的意见建议进行梳理、归纳、总结;对优质服务质量进行监督、协调、奖惩。明确各科主任为服务质量第一责任人，护士长为服务质量的直接责任人，建立起覆盖全中心各疗区、科室各司其职的优质服务工作核心规范。

2.1.2建立优质服务工作核心规范制度

大力推进优质服务制度创新，先后制定了“优质服务总体要求”、“优质服务检查总标准”、“优质服务奖惩制度”，为优质服务工作核心规范的顺利实施提供了完善的制度保障。

2.1.3建立优质服务工作核心规范标准流程

本着安全、方便、快捷的原则，通过合并、重组等方式对全中心各疗区、科室的各类服务流程进行梳理，分别制定了入院前对接、疗房准备、接站、入院登记、引领服务、疗养员见面会、医生查房、体检、特勤疗养员体能训练、景观治疗、理疗、营养、出院手续办理、出院电话随访、投诉处理等41项规范的服务流程。

2.1.4确定优质服务工作核心規范文明用语

对优质服务工作核心规范中41个标准流程进行文明用语规范化、标准化。无论对谁，都要求做到“三到”、“三声”：具体为“人到、微笑到、敬语到”以及“来有问候声、问有回应声、走有欢送声”，让优质服务内化为基本素养。

2.1.5设定优质服务工作核心规范考核目标

制定本年度的优质服务实施方案，各科室制定科室优质服务目标，科主任与院中心签订责任书，将疗养员满意度、投诉率等关键指标的达标值纳入绩效考核目标，与业务指标同检查、同考核，提高考核目标的约束力和执行力。

2.2医院优质服务体系D（执行）阶段

在P阶段确定了优质服务工作核心规范的计划后，全中心广泛动员全院全员参与优质服务创建，确保优质服务的各类计划目标得到有效执行。D阶段的责任者为全中心各单位、全院人员（包括医、药、护、技、行政后勤人员）中开展。并拟开展“优质服务年”活动贯穿全年。

2.2.1 动员部署阶段

在前期筹划的基础上，召开院中心常委会议，结合中心实际研究讨论、细化具体方案计划;召开一次全员大会，强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义，营造浓厚氛围;各单位签订《优质服务公约》，进行再动员再发动，激发投身优质服务工作的激情与热情。

2.2.2 学习讨论阶段

结合查找出的问题，按照制定下发的优质服务目标理念、全员全流程改进提升工作标准、文明用语和礼仪规范以及检查评估及奖惩标准等，有针对性的组织学习培训，提高思想认识，明确标准要求。

2.2.3 岗位实践阶段

以为疗养员提供超出期望值的服务为标准，全程提供标准化、个性化、人性化、感动化的服务;提升服务能力。开展大比武活动，将提高业务水平与提升服务能力有机结合。

2.3 优质服务工作核心规范C（检查）阶段

C阶段的责任者为服务管理办公室。由院中心医训部负责投诉处理工作，第一时间调查、核实投诉事项、提出处理意见，及时答复投诉的疗养员，每年对处理投诉事件、投诉回复率、投诉疗养员满意率等指标进行数据分析，以备年度考核使用。每年年底进行一次集中的优质服务工作考核目标对照检查，优质服务工作情况作为评价科室及部门质量指标的重要组成部分，与绩效分配挂钩。

2.4 优质服务工作核心规范A（处理）阶段

针对在C（检查）阶段发现的问题或取得的经验，进行正反两方面的处理。A阶段的责任者为优质服务工作核心规范办公室和相关科室。对于存在的问题，由优质服务工作核心规范办公室及时向各科室反馈，与相关科室共同协商，提出解决问题的办法或措施。

3 小结

综上所述，随着优质服务工作核心规范持续推进和优化，切实让疗养员在疗养院感受到满满的情意，获得尊崇感、幸福感;同时也为今后的科学研究提供更多的数据支持和经验总结。

参考文献

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