张启伦 蔡洪胜

摘 要：借助某旅游管理专业230名学生服务“两会”的实践提取了相应的能力元素，体现了高职学生在酒店业一线如何落地实践其核心能力，为今后高职教育成就了经典案例，笔者跟踪一届某高职学校酒店管理专业学生安排进入了近多家会务酒店，在此期间笔者运用案例收集和针对性访谈活动，记录了学生们透露出的心路历程并分析其所联系的若干核心能力，从而挖掘两者的紧密联系性，进而认识到高职教育应该借助不同的实践平台进行有意识的深度体验，并对其核心能力加以深化认识，这对高职教育的作用是非常显著的，其影响力也是深远的，真正的高职实训标准也有了比较客观的参考。

关键词：“两会”服务   核心能力  实践平台  学习力  创值力

中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）08（b）--04

1 背景

1.1 两会服务介绍

高的平台需要高素质高能力的学生参与。“两会”是“全国人民代表大会”和“中国人民政治协商会议”的简称。每年3月“两会”先后召开全体会议一次，每5年称为一届，每年会议称X届X次会议。“两会”召开的意义在于：将“两会”代表从人民中得来的信息和要求进行收集及整理，传达给党中央，“两会”代表是代表着广大选民的一种利益，代表着选民在召开“两会”期间，向政府有关部门提出选民们自己的意见和要求。“两会”期间酒店将增派人员加大保卫力度，除了原有的保安人员外，总后管理局、公安局派出所和卫戍区也增派人员共同配合。保卫人员24小时不间断的固定哨位值勤和流动巡查，严密的准备和布置确保工作的出色完成。“两会”的顺利进行也离不开各方面的支持和奉献，这其中，代表委员们入住的酒店工作人员也在以他们特有的方式默默地贡献着。酒店在一些具体细节上要予以充分地考虑和布置，专门设置了信息查询室以便于委员们及时了解“两会”的有关信息，还设立了洗衣、发送文件等专门小组，为委员们随时提供各种服务，而我们的学生就在这些细微的服务工作中发挥作用，增强各种有关联的能力。

从心理学角度来看，高职学生在高平台重任务方面会产生压力元素，这些压力元素会使学生们更加积极地去改变修正自己，去调整自己快速适应所面对的各种挑战，这说明能力元素的开发需要适应强度平台的深度打磨。同时还要收集学生的真实体验案例，将每个学生的真实信息收集整理起来，并加以分析检验，得出的能力结果，素养提升结果和人生感悟都积累起来，这将对我们今后的数字化发展、智能化发展甚至对区块链的链上教育技术进一步延伸都很有帮助，将提高高职实训教育的信息可靠度和高职学生基于能力发展需要的创新创业能力。

1.2 案例介绍

案例主题：我们应该重视自身的礼仪训练

【案例说明】经过几天的礼仪训练，我们越来越意识到，礼仪训练对我们专业的学生来说有多重要，这将是我们职业生涯的第一课。其实，礼仪训练的过程就是自我重塑的过程，自我纠正的过程，自我锻炼的过程。通过礼仪训练让我们懂得了不少人生道理，明白了如何用我们的举止行为更适合社会工作的需要。

【案例故事】今天是礼仪队队员新一天的训练。我们已经比较习惯地早起床，列队吃早饭，列队穿过前厅，列队到商务中心报到，列队开始训练。紫色西服套装在身，铁质领位牌在手，以前厅玻璃为友，开始了最后一次的礼仪训练。今天训练的主要项目还是：站姿、举牌、微笑。整个上午我们互相检查是否达到了要求，互相纠正动作。为了迎接明天“两会”的召开，下午企业领导和前厅部经理开始对我们进行最后的检查，我们每个细微的差错，都逃不过领导们的眼睛，他们及时给我们纠正，并且告诉大家为什么眼睛要端正地看人，那是一种尊重与自信;为什么要伸出整个手而不是手指指路，那是一种诚恳与礼貌;为什么要面带微笑，那是一种令人心情愉快的表情语言等。

【案例启示】礼仪训练结束了，意味着明天我们就要走向岗位，开始行使我们的义务，为“两会”委员们正式服务了。训练要出成果了，工作要有内容了，企业的领导和学院的老师们也要检验我们的训练成绩了。微笑和必要的意识需要渗透体现在细微的站立举牌和细节服务中。

【能力结果】该生有服务意识，坚持力自控力表现不错！ 综合评价结果：自己基本能严格要求自己。工作中练会了标准服务的站姿，气质有变化，笑容也不僵硬了，还受到了与会代表的表扬，最重要的是增强了自信。

2 开设“两会”服务案例教学课程的目的和意义

（1）目的：开设“两会”服务课程是通过老师及酒店师傅带领学生参加“两会”服务实践学习，使学生将在课堂上所学的基本理论、专业知识和基本技能综合地运用到工作实践中，在此过程中培养学生对本行业正确、积极的态度，培养学生适应和独立从事实际工作的能力，提高人际沟通能力，从而使之得到全面锻炼，为毕业后快速成长为酒店专业人才奠定基础。经过高规格酒店业务的锤炼，可以胜任任何服务类的工作，所以高规格酒店的实践活动就是最好的熔炉。“兩会”服务的基本任务是要求学生在实习期间了解所在实习单位各职能部门运作的情况，在“两会”服务前，教学没有实施过情境教学，所以学生不是很习惯自己为主导的学习过程。从心理特征来说，这些学生精力充沛，思维活跃虽然理论知识掌握较好，但实际运用及动手能力有待提高。本文通过与“两会”服务酒店的合作进行两会服务部分案例的收集和整理总结，从而为今后酒店管理专业学习的学生的和企业实践打下坚实的基础，也使今后高职学生创新创业理念内涵得以延伸。

（2）意义：这次两会服务的实践锻炼体现出高职学生的职业核心能力，该能力的培养是一项全面系统的工程，既有利于个人，也有利于社会，要坚持与专业教学相融通，让高职学生在感悟中内化为实际锻炼的能力，同时建立高质量的实训机制，建立科学的多元实训评价体系，将职业核心能力的培养与挖掘落在实处，多维度、立体化架构实践培养路径，使学生不仅具备适应两会服务的各个岗位不断变换的可迁移能力（综合适应能力），而且具备伴随终身的可持续发展能力[1]。

3 “两会”服务对学生核心能力的培养与挖掘

3.1 各种岗位的适应能力

两会接待服务从准备、培训到会议结束要经过三个月的时间，接待工作一般分为会议前期、中期、后期三个时间段，如何让学生始终保持高昂的士气、强烈的责任心以及紧张的工作状态是对酒店管理人员和学院老师工作能力的考验。这就要求酒店的人力资源部、各个实习岗位的基层管理人员要密切关注学生的心理、状态，适时调动学生的积极性，疲劳时要运用各种方法进行激励。学院的老师要与企业紧密配合，帮助学生克服困难。如学生在培训时因为对即将接待的重要会议非常期待，而认真对待。会议刚开始也会很尽心。会议中期容易有松懈思想，这时酒店的管理人员有必要适时组织学生召开座谈会。座谈会内容应包括：学生对前期培训和接待工作的看法;对酒店组织和服务工作的建议;对岗位管理人员和员工餐及宿舍的意见;酒店方应分析会议中期的接待工作特点，提醒学生不要放松。起到舒缓学生心理压力，适时激励的作用。这种核心能力就是专注力与意志力凝聚形成的职业持续竞争力，这样促使学生在代表学校也代表企业进行服务过程中能够掌握到企业一些先进的专业技能，并且能够将学习到的知识与生产一线的相关技术相融合，能够 实实在在地提升自身的专业知识[2]。从而加强学生们独当一面自己解决问题的能力，增强信心，持续跟进持续竞争。

在会议接待后期，学院的老师宜与酒店配合，沟通会议前期和中期的情况，收集学生的工作亮点以及工作中的不足。给予学生更大地鼓励，激励学生再接再励，抵抗疲劳，坚持到底。这本身也是体现学生观察，记录，坚持等行为后的谦虚学习和自强精神，比如每天日志的反省，取长补短的学习习惯，同时对自己也是一种心理疏导。

学校与酒店做好会议中期、后期的合作非常重要，能够保证两会圆满完成。学生长时间的坚持，对他们的意志力培养是一次很好的锻炼，这也就促进挖掘学生的内在毅力和定力。230名学生案例，每一个都要有适应检验能力结果记录，分为适应、比较适应、基本适应、不适应、基本不适应，完全不适应。这对自身认识很重要，对今后的职业规划和能力导向都有参考价值。还要评定学生的自我认知能力和自我教育能力体现如何。

3.2 收集和分析信息的能力

经过前期培训的新鲜感后，学生容易出现自己是廉价劳动力的心态。在实习之前，作为一项课程，要求学生通过实习收集服务接待、饭店管理、团队合作等方面的案例，给予学生一定的任务，会让大家将注意力更多地关注到实际工作中。特别是会后的信息收集总结交流，加上客观分析更能让学生对酒店行业的运营与管理有直观、充分的认识。如此学生们就实践认知切实到位，现实定位也就客观多了，既让学生有意识地收集了案例，也使学生们注重实践把实际调研工作落实，由此也培养了学生们的收集分析信息的能力，同时增强了学生们的实践认知能力和服务意识，对创新创业理念也有了更有价值的案例补充。230名学生，230个案例，每个学生的心得体验由老师和同学共同分析共同进行深入挖掘，每一个都总结出体悟和效果，尤其是从能力角度去定义。每个学生的能量背景不一样，所体验获得的真实能力体现也是不同的，那就个性化的记录下来，如此真实的信息记录加上客观与主观的综合评定来总结最后个性化发展能力评定结果，该结果将来对高职教育真正进入数字化智能化和区块链数据化都有必要信息量的保障。

3.3 人际交往能力

学生们在实习前对于如何为客人服务会有很好的心理准备和职业素养。但是，在实际工作中，如何与自己部门的师傅、领班、主管沟通与协调，如何与物流、人事、安保、财务、工程等职能部门人员交往，如何与其他院校的实习生合作是对学生们人际交往能力的一次考验。学生要克服本位主义，树立五湖四海的思想，防止娇骄二气。虚心接受上级批评、耐心与兄弟部门合作、诚心与其他院校实习生交往。使学生们认识到人际交往在工作和竞争中是紧密联系和至关重要的。这一核心能力的挖掘就成为沟通能力。事无大小，修炼为尊。大机会都蕴含在小事情中，伟大的成功都源于做对、做好小事情。人是社会的人，需要与人为善，和他人和谐共生，而沟通是塑造社会人的途径;整合，在团队中分享做事的过程，学会被领导与领导;快乐与幸福是人互动的过程，解决了人的内在问题就解决了所有事物的根结问题。并启用每人总结人际交往的问题和解决方案。对失败的交往案例加以集中分析，做出客观评议。

3.4 学习力与创值力

高素质的学生首先要善于总结，中国素质教育的方向和口号可以理解为反应试教育，也就是强调素质更重要。素质包括思考能力，思维能力，情感能力，社交能力，而不仅仅是会考试。考试只是反映你的做题能力，常常会有高分低能的情况，此次实践训练就是实打实的总结学习机会，要求写好每日日常总结，还要写出自己的心得体验以及有主题要求的人生感悟，岗位实习不同于在学校的系统学习。没有老师、没有PPT、没有各种总结好的原则和特点。只有程序、要求、标准。在岗位上，特别是培训结束后，实践过程中，学生想要掌握本领就要有一双善于发现的眼睛，善于倾听的耳朵，积极学习的心态。工作中，即使有老师傅带领，学生的主动性也要占主导地位，体现的核心能力就是学习力！这种学习力可以应对未来不断变化的环境，学习力唯一的方式就是锻造自己的综合应变能力，适应环境，在学习中变化，在变化中学习。而这种学习力是学生在学校学习过程中所表现出来的主动能动精神，体现学生的学习面貌和学习态度，是形成良好学习习惯的前提和基础，最终对提高自身学习能力和综合素质具有重要意义。方法对路，习惯跟上，终身学习所锻造出来的人才就是真正的实践学者。学习应当被促进和支持而不应受到严格的控制与支配：学习环境则是一个支持和促进意义建构的有效过程，最有效率和质量的学习是在一定的社會实践环境中，学习者为自身生存和发展需要而进行的积极主动性学习。持续学习力会更加增进其他核心能力的增长，包括心理承受能力、合作共处能力、社会交往能力、组织管理能力、开拓创新能力、主观能动性和敢于承担风险精神等[3]。创值力：创值，即“创业的数值”，表示创业者在创业过程中创造的价值，用来评价创业者的创业价值的高低。本次实训锻炼了学生们自己创造价值的能力，这本身就是一种创值力。我们要引发学生对职业目标、职业道路、职业道德、职业能力、职业信念、职业发展等一系列问题的思考，培养他们高度的责任心、强烈的好奇心和持续的进取心，关照学生丰富而均衡的精神生命，实现职业教育与社会的共赢共生[4]。创值力的延长实际上是从每一次心理斗争中，每一次工作挫折和自身修正中成长出来的，是心理抗压能力有进步的展现，是内生养成的一种情商，这本身就是创新创业素养的最好体现。最后让学生做出两个经验总结，学习经验和实习经验，两者着眼点不同，学习中发现了哪些学习上的不足，实习体现出哪些工作中的不足，这样为以后的工作积累更加丰富的经验。这一点还是基于为未来教育接力做好信息收集数据平台以至于为区块链教育系统做好前期的准备。

4 结语

每一种能力都出自多个时间投入工作中的锤炼和锻造，我相信数万小时的工匠精神，我笃定每一个服务细节都透露着服务者自身的悟性和进步。我坚信“高职教育的未来不是我们要达到某种功利的级别，而是一个我们要创造信念带来价值的地方。通向它的道路不是利益者找到的，而是实践主体在实践中一步步走出来的。走出这条道路的过程既改变着走出路的主体，又改变着我们高职教育目的地本质。”所以每一个学生都要靠自己去一步步走出自己的路。职业素养决定了成功的机会，一旦有了机会，专业知识核心能力就决定了成功的大小。这些参与两会服务中的学生正好借助两会这一平台进行了真正意义上的核心能力发挥。未来的高职教育一定是以学生获得成长为中心的，一定是多级平台打造的，一定是以各种实践所发生的核心能力和综合素养为导向的。

这说明职业素养是专业知识发挥作用的平台。平台越大，专业知识就越能够得到较大程度的发挥，当然核心能力也必将要求更高。职业素养的深度决定机会的多少。有了机会，还要把握机会做出成绩，而能否做出成绩则取决于专业知识。若空有职业素养和纸上谈兵的核心能力，当机会光临的时候却不能做出有效的成绩，机会就会逐渐远去。因此，成功从根本上讲是职业能力与专业知识的统一，理论课堂知识与实践平台经验统一协作的结果。基于高职创新创业理念，以职业素养为基础的两会实践学习中需要体现和认识的高职学生的核心能力，对高职整体教育是有一定影响力的，核心能力与项目联系总结如下。

（1）基础性、专用性、直接的竞争能力。所联系的项目能力有实践认知能力和服务意识——亲身投入“两会”具体服务岗位的实践认知;酒店接待服务案例综合分析——通过日志和实训报告熟练选择案例撰写和分析，信息收集能力——布置两会期间和会后任务进行优秀案例收集、处理收集有效信息与分析失败案例等;熟练的人际交流能力——酒店领导与自身之间的交往，同伴与老同事之间，岗位之间的协调关系;自我认知能力与各种实操能力——识别会前会中会后自己工作中的不足，利用自身电子化计算机的操作优势进行工作。

（2）专用性、潜在的竞争能力。所联系的项目能力有职业生涯规划与实习结合的能力——会议期间岗位的不断变换，自身心理的不断调试，包括自我教育能力与团队协作能力的挖掘;团队协作能力——为两会工作的集体力量显示，互助互导的协同作用;整合能力与领导能力——会议期间解决问题和决策性事项的锻炼;沟通能力与各种关系处理能力——会场、酒店、记者媒体等跨部門多级工作的协调，强调整体利益整合与国家战略协同意识——合格高职学生认可、家国思想和社会责任担当意识。

（3）通用性、可持续发展能力。所联系的项目能力有思维整合能力——大型活动连续统筹运作;长期有意跟踪高级别活动的研究，这也是一种系统学习力;身体力行与调整心理疏导心理的能力——自我修正和自我教育能力，也叫自我修正能力;最后这一项是理想提升的能力——社会责任意识、企业家精神，学习力和为社会创造财富的能力即创值能力——实践认知到两会的重要性和企业经验导向的必要性，再加上社会效益国家利益和个人荣耀的共生共赢意识，不但孕育家国思想还要培育共同体模式思维的共赢意识。

此次高职学生“两会”实践所体现的核心能力展现在此，在此期间笔者的详细案例分析和对比中获得了很多心理学层面上的感受，那就是实践认知能力和服务意识取决于个人态度，所以端正态度是第一步，另外思维方式和行为习惯对以上这些能力都有不同的影响和发展，信息收集和分析能力，人际交往能力，团队协作能力，整合能力，沟通能力，自我教育能力，学习力和创值力都要看学生本人如何看待自己这次难得的实训锻炼，要用成长型思维方式去定义自身在实际中的位置，去掉或不生成固定性思维，相信自己因为持续的努力会增加更多的能力，在这里强调的是成长不一定要成熟，成长和进步就是成功。那么这些课堂上培养有限的能力将在今后孕育于实践的高职创新创业教育中努力挖掘和生长出来，使其不断修正自己滋养国家社会的同时，让自己的创值发扬光大。教育的本质就是被教育者能量的补充和能力的塑造[5]，各种平台各种实践机会都需要政府，社会和学校的共同共赢认识，基于这些能力的目标体系来认识和发现他们共同获得的利益价值，从而有机地结合在一起，共同创设新的以能力为核心的高职教育培养长效机制。另外这些具体的案例信息结果都将为未来的高职教育系统带来很有效益的帮助，为今后高职生在实践中实训树立了典范性的案例，也算是实训标准化参考案例，但是我们不难看出，只通过这样的实践让学生们达到创新能力、创造能力，尤其是职业社交能力方面的提高还是不够的，还需要更多系统的建制才能在有效的实践互动中长远的成长。

参考文献

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许晓惠.基于就业导向的高职学生职业能力培养[J].西南师范大学学报 （自然科学版），2012（06）.

张启伦.高职高专旅游英语课程创新开发与设计[J].英语广场，2018（03）.