景永豪

根据马斯洛需求层次理论：“人的需要由生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要五个等级构成”。通过需求调研来掌握服务对象的需求情况，用于指导服务设计和实施，是精准服务的首要环节。开展好社区居民需求调研，才能让社工有针对性地策划和开展满足居民需求的服务。

社区调研看似简单，实则不易。笔者通过实地到基层社区走访调研，与居委会干部、社区工作者、志愿者骨干等面对面交流，听取了一线工作的书记、主任等“老法师”的意见，不仅了解了社区资源利用的目前情况，以及社区内居民对开展社区自治活动的主题意愿，同时也为新手社工、社区居委会初任干部们开展社区需求调研总结了几条经验。

注重细节，事半功倍

社工可以通过结合自身社区居委会的日常工作实际，利用上门走访、楼道巡视等形式了解居民需求、发现社区问题。当然，也可以利用打电话、微信、楼组信箱等渠道進行信息收集。楼组信箱的设置需要醒目，并有明确的用途标识，方便居民使用，并应有专人定期对楼组信箱进行验看。总之，对于居民的需求应处处留心留意。

上门入户走访、探访，尤其是新手社工第一次上门，难免会心理紧张，不易放松心情，注意以下小细节也许会让你事半功倍。

A外表形象：衣着打扮、言行举止都要自然大方，第一印象很重要，建议穿社区居委会或者社工机构的工装，这样能极大增加对方信任度。

B控制情绪：面带微笑，开口“您好”，自我介绍，三步下来对方一般都会配合工作。万一对方言语不够友善，也要学会控制自己情绪，说一句“抱歉”，然后离开即可。

C自信心理：畏难心理是最大的绊脚石，调研不成功往往都是自己把自己吓跑的。调研工作是很有意义的，因此对所开展的工作要有信心，相信自己肯定能完成好需求调研。

分门别类，协调轻重缓急

在完成居民的需求和问题的收集之后，最好还是要到实地看一看，以便掌握具体的实际情况。一般来说，社区问题包括环境卫生、基础设施、邻里关系、自治共治等;社区需求则包括居家照护、“四点半学堂”、上门就医、洗衣理发、食堂就餐等。根据需求或问题的具体内容，可以进行分类，确定哪些可以在社区内部解决，哪些可以在居委会、物业解决，哪些需要通过“约请制度”邀请相关职能部门提供帮助，寻找合适的解决途径。分类之后，把问题的解决按照难易程度进行排序，合理且易于解决的问题放于首位，其余问题可通过组织居民协商、拟订计划共同解决。

同时，在满足居民需求、解决社区问题的落实过程中，需要对问题和需求的处理进展进行跟进，及时向社区居民和居委会、物业等相关方了解信息并做好反馈。这样做既体现对对方的重视，提升其参与感，同时也可为后续活动工作的开展打下基础、做好铺垫。

因地制宜，因材施教

借助“大走访、大调研”“民情通”走访等活动，在摸清社区家底的过程中，可以知晓居民的职业、兴趣、爱好、特长等，通过对这些信息汇总记录，可以进一步梳理社区资源。

然而，在寻找挖掘社区活动开展资源的过程中，因为每个社区情况不同，有时会有找不到专家、寻不到合适的场地或是社区居民没有特长爱好等问题存在。面对这些情况该如何处理呢？

专家资源属于稀缺资源，但正所谓高手在民间，如果发现在健康养生、法律咨询、教育宣传等方面有一定研究的社区居民，也可以请他们作为开展活动的贤人达士。

对于没有场地的问题，可以试着开放家门，在家中设立会客厅，定期组织居民相聚交流感情或者请求居委会的帮助，借助会议室、活动室等开展活动。

对于居民缺乏爱好的问题，则可以逐步引导，鼓励他们按照自己的兴趣爱好来参加舞蹈班、歌唱班、书画班等社区团队活动，丰富自己的业余生活。

自我调剂，劳逸结合

做居民需求调研是一个纷繁复杂的工作，尤其是要调研的社区人口多、基数大，而领导要求做需求调研到出需求报告的时间一般比较短，时间紧任务重，工作压力所带来的身心疲惫、情绪烦躁、态度消极、对服务对象缺乏耐心等情况，都是正常现象，名曰“职业倦怠（burnout）”。

职业倦怠，顾名思义，是指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。最早由美国精神分析学家Freudenberger提出，他认为职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭的症状。

当调研人员出现这种情况的时候，

如下办法也许可以帮助他舒缓心情，帮他“满血复活”。

情绪疏导

主要是通过言语沟通的方式，进行自我认知调节并干预和引导，以达到改善自我情绪状态与人际关系的目的。例如跟好友聚会，吐槽几句，心理压力就会小很多。

暂停脚步

休息一下，哪怕只有三五分钟。试着睡个好觉，明天醒来，烦恼也许就一扫而光了。