吴玮怡（江西服装学院）

■ 引言

社区卫生服务中心是衔接城市医疗卫生服务体系的桥梁基础，人民群众满意度是唯一衡量社区卫生服务质量的金标准。加强对社区居民对社区服务中心认知情况及满意度的调查分析，有利于帮助改善当前社区卫生服务中心，在服务于群众的过程中出现的相关问题，提高人民群众对基层的卫生医疗服务机构的满意度及信任感，从而缓解当前大中型医院紧张的看病压力。同时，有利于促进社区卫生服务的可持续发展，进而稳步推进我国当前医疗改革。

本文以南昌市为例，首次将多元统计方法中的因子分析法运用于社区卫生服务满意度评价当中，最终确定主要影响居民社区卫生服务满意度的因素。

■ 数据来源和评价方法

本研究采取配额抽样、便利抽样相结合的方式发放问卷获取数据，为了满足样本数据的代表性与随机性，按照南昌市行政县区划分，细化调查区域。调查对象主要是南昌市的社区居民。通过查阅南昌市各区人口分布表，按东湖区、西湖区、青云谱区、青山湖区、红谷滩新区等七个行政区进行初步分层，根据不同地区的人口数量，按比例抽样。

主要采用因子分析方法对社区卫生服务满意度进行评价。因子分析的原理是把反映研究问题的众多指标中相关比较密切的一些变量归为一类，每一类称为一个因子，采用降维思想，用较少的几个因子表达原始变量的大部分信息，从而可以克服由于指标数量过多，指标间存在的相关性给定量评价带来的繁琐和结果的不准确问题，并使新的因子变量具有较强的可解释性[1]。研究选取公因子的标准通常是公因子特征值大于1或者公因子方差累积贡献率大于70%，以提取的各因子方差贡献率占因子方差贡献率之和的百分比作为权重，与各公因子得分进行加权求和，结果即社区卫生服务满意度的综合得分。

■ 评价指标确定、因子分析

（一）评价指标

本研究参考参考卫计委发布的《社区卫生服务机构绩效考核办法》，从影响社会卫生服务的各个关键因素中选取了有效的评价指标并构建了完整、合理的评价体系。从区位、经济、医疗环境等方面进行综合评价，科学合理地对指标进行选取，包括了方便满意度、舒适满意度、安全满意度和经济满意度四个层面10个基面构建社区卫生服务满意度评价指标体系，包括方便性（就诊距离是否方便、获取信息便捷度、服务项目是否齐全）、舒适性（服务和转诊态度是否满意、就诊环境）、安全性（医生诊疗水平、医疗设备是否合格）和经济性（费用是否合理、相对价格）这四个一级指标及其所含的二级指标。

（二）社区卫生服务满意度因子分析过程

根据因子分析的模型和原理，采用SPSS19．0对南昌市各个行政区的十个变量指标数据进行因子分析，首先得到相关系数矩阵。从相关系数矩阵来看，大部分变量之间的相关系数都较高，适合提取公共因子。经过KMO Bartlett检验，近似卡方值为3781.51，显著性概率(sig)低于0.05，表明检验具有显著性，拒绝原假设，与单位矩阵有显著性差异。KMO值为0.918，说明该组数据适合做因子分析。

按照因子提取原则，获取4个公因子F1，F2，F3，F4，且其累计方差贡献率达到88.86%，丢失信息不到19%，说明4个公因子保留了原始数据的大部分信息，对于旋转后的因子，总的方差贡献率没有改变，以此评价社区卫生服务满意度减少了原始数据的复杂性。

因子载荷矩阵体现了原始变量与各因子之间的相关程度。为了更为准确地解释命名各个主因子，采用方差最大法对因子载荷矩阵实施正交旋转。就诊态度、医生诊疗效果、医疗设备在第一个主因子(F1)上占有较高的载荷，可解释为“信赖因子”；获取信息便捷度、服务齐全性、就诊环境在第二个主因子(F2)上具有较高的载荷，可解释为“服务因子”；药价费用合理、相对价格在第三个主因子(F3)上具有较高载荷，解释为“竞价因子”；就诊距离在第四主因子（F4）上具有较高载荷，可解释为“便捷因子”。

■ 社区卫生服务满意度结果分析

本文主要考察江西省南昌市居民对社区卫生服务中心的满意度，问卷调查的主要指标主要分为四个方面：社区卫生服务中心的方便性、舒适性、安全性及经济性。通过对社区卫生服务中心满意度调查数据的综合评分进行排序，其中满意度最高为方便性，经济性相对较低。由于本次服务内容满意度评价最高为方便性，故说明本市社区卫生服务优势体现明显，包括距离方便性、获取信息便捷度及服务齐全性。研究结果同时显示，虽然方便与其余指标得分差异不大，说明居民对社区卫生服务中心的方便性的满意度存在不足。具体来看，距离的便利性对方便性的满意度贡献最高。根据方便性得分最高且与其余方面差异不大，说明距离便利性对方便性的满意度较其他方面相比，没有产生明显差异，进而说明社区卫生服务中心总体规模有待提高。

■ 提高社区卫生服务满意度建议

发展社区卫生服务中心的目的就是为广大居民提供有效、经济、便利、综合、连续的基层卫生服务，以不断满足人民群众日益增长的基本医疗卫生服务需求。同时，社区卫生服务中心作为大中型医院的补充，在整个医疗体系中起到不可替代的分流作用。居民对社区卫生服务中心的满意与否是体现社区卫生服务中心“以人为本”精神的重要指标，也是检验社区卫生服务效果的敏感指标。

（一）加强社区卫生服务中心的管理

加强社区卫生服务中心的管理，既是对包含于两因子中的服务质量、安全因素、收费标准的完善，也使得社区卫生服务中心得到最大化的利用水平，实现其设置的最终目的。

1.收费项目、收费价格标准透明化

将明确的收费项目标准、相应的药品价格及各项服务检查费用通过中心公示栏进行线上线下公示，让社区居民能随时获取准确的信息资料，方便进行价格比对。同时，应通过政府手段，强制各社区卫生服务单位，无论私营还是公有机构，必须公示由药监局、卫计委官方认证的收费项目价格指标作为参照。

2.加强社区医务人员队伍建设

社区卫生服务中心在整个医疗体系中作为基层医院，其医护人员的诊疗技术水平成为患者做就诊决策的重要考量依据。由于医疗资源配置的限制及居民认知的有限性，促使社区卫生服务中心的医务人员部分技术水平有限。因此，应首先加强社区卫生服务中心医务人员的水平培训，有序定期组织该人员到大医院听取讲座、学习经验；同时，定期邀请权威专家到各社区医院实际交流指导。

3.加大政府对社区卫生服务的监督管理力度

就南昌市的社区卫生服务中心结构特点而言，目前南昌市已有160所社区卫生服务站，已全部实现公有制，居民对社区医院的信任程度得到了一定程度的改善，若要进一步提升居民满意度，还需继续加大政府对社区医院的监管。

（二）建立长效合作机制，逐步实现“精准化”的全科医疗

在社区卫生服务发展之初，相关政策便提出社区发展应偏基层重全科，而综合性大医院则应侧重大病和疑难杂症。相较之下，社区卫生服务机构依旧处于弱势地位。因此，挖掘自身优势，避免在医疗服务提供方面与综合性医院竞争是社区医疗机构管理者需要把握的原则。社区卫生服务机构应扮演好“守门员”的角色，履行好公共卫生和预防保健职责。要建立长效合作机制，社区医生应积极主动探索多种方式与综合性医院医生建立往来长期合作关系，包括在医疗工作、科研合作等多领域加强合作，提高社区卫生服务机构的综合服务能力。

全科医疗是以个人为中心，家庭为单位，社区为范围的一体化的综合医疗服务。首先，全科“精准化”意味着全科医生能迅速把握疾病分科并给予恰当治疗。其次，精准化也要求在社区预防保健、健康咨询、健康教育等方面努力，这些功能应成为独立的任务模块而不仅是附带指标。只有这样，才能吸引患者下沉到社区。

（三）继续扩充社区卫生服务中心的总体规模

社区卫生服务中心应充分发挥其便利性优势，以南昌市为例，其总体分布规模仍无法最大化社区卫生服务中心的优势。因此，继续扩充社区卫生服务中心的总体规模成为政府下一步对于加强建设社区卫生服务中心的新方向。除了私营机构以外，可以促进社区、企业、大医院三方联合共同建立社区卫生服务中心，既保证了医院运营的稳定资金来源、服务水平、居民信赖度，又可为医院分流、为企业宣传、为社区建设齐全化服务，共同促进居民对社区卫生服务中心满意度的提升，最终实现南昌市民生建设提供便利。