袁润泽 任志艳

【摘要】随着互联网广泛应用和智能手机普及， 大数据时代下的智慧旅游逐渐成为趋势。导游作为旅游业中至关重要的一环， 必将受其影响。大西安旅游发展潜力巨大、导游资源丰富，但导游考证难、上团难、接单难成为现实问题。因此，为实现导游顺利考证、轻松上团、智能接单提供业务链接和服务共享，本研究提出构建大西安“导游直通车”智慧旅游网络平台，旨在为导游成长与发展提供“一站式”服务。

【关键词】“导游直通车”  平台构建  策略  5G  大西安

互联网普及和智能手机广泛使用给人们的生活带来极大舒适和便利，也改变了人们的消费习惯和消费模式，这种改变使智慧旅游成为当前旅游发展的必然趋势。作为旅游发展的核心要素，导游起着非常重要的作用。针对西安巨大的旅游消费潜力和导游在考证、上岗、接单中遇到的现实困境，本研究致力于为导游成长和发展提供“一条龙”服务，为大西安旅游消费和服务所面临的挑战与困境寻找破解途径。因此，本研究利用5G网络契机，以西安及周边地区为例，建立大西安“导游直通车”云平台，构建旅游信息精准匹配、导游资源充分共享、服务交流无缝链接的网络平台，以实现旅游者和导游双方沟通合作、共享共赢。

一、“导游直通车”云平台构建背景

（一）网约导游相关研究

以“网约导游”为关键词对知网文献进行检索，共收集相关文献5篇，其中2019年有三篇硕士论文，其余两篇普刊论文均发表于2018年。文献研究分布年代表明，网约导游在近三年逐渐引起人们的关注。通过对检索文献进行分析发现，研究重点主要集中在网约导游的服务质量评价体系、职业认同及工作满意度、基于技术角度的使用意愿、针对大学生群体的网约导游平台开发、网约导游平台构建。研究方法主要采用理论研究和经验研究相结合，包括文献研究法、访谈记录法、文本研究法、数理统计法、德尔菲法、问卷调查法。研究对象涉及远途旅行公司、在线旅游平台上的网约导游、335位游客、网约导游平台。研究区域中没有涉及到西安地区，研究对象有针对导游和游客，但研究中没有为导游提供“一条龙”的云服务，而这正是本研究的区域选择、对象遴选和目标锁定。

（二）网约导游成现实需求

导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量也标志着旅游质量的高低。伴随着旅游业迅猛发展，居民旅游消费水平不断提高，旅游需求也向着多元化的方向发展，追求个性化的自助游、自驾游的旅游者比例在不断攀升。国内旅游业经过多年发展，由旅行社委派导游为主的服务方式与日益多样化的市场需求早已不相匹配。传统旅游模式下，导游挂靠于旅行社，签订劳动合同，由旅行社派单、导游接单的模式让导游处于价值链的最底端，加上旅行社产品高度同质化，导游个人价值难以凸显。另一方面，由于跟团游在整个旅游市场的比例逐渐萎缩，市场竞争日渐激烈，旅游市场急需开放导游自由职业模式，于是“网约导游”应运而生。“网约导游”就是借助网络平台以线上约导和线下服务的形式完成导游服务。

（三）5G助推导游共享

随着智能手机的迅速普及，APP用户在旅游行业的应用数量集聚增长，信息技术的不断更新加速了旅游业的快速发展。2019年6月初，我国工业和信息化部发放5G商用牌照，预示着我国正式进入5G商用元年。随着5G时代的到来，创新与深化5G建设及应用与旅游的融合，已成为旅游从业者的共同追求。5G与文旅产业的相互赋能成为助推网约导游实施和推行的关键。

因此，充分利用现代信息技术全面提升导游知识和技能，帮助导游快速成长和发展，实现导游资源统筹管理的“一条龙”培训与服务，正是该研究的初衷和产品开发目标。

二、“导游直通车”云平台构建内容及途径

“导游直通车”云平台将研发一款名为“云导通”的APP，为准导游、新手导游和资深导游人员提供“一站式”服务，作为连接游客及导游的桥梁，它能够解决旅游信息不对称、导游资源未被充分、合理、高效利用的问题。该产品借助5G提高传输速度，以大容量、高负载、强稳定提升游客与导游体验，让旅游活动不再局限于传统的包价旅游，真正达到游客在旅游活动时享受最优服务、最低价格和最佳体验，实现真正的“自由行”。

（一）平台建设概况

“导游直通车”是一款基于信息技术发展与智慧旅游普及而诞生的新型旅游模式，是一款智慧旅游手机APP，包括PC及移动终端（智能手机）上的第三方应用程序，该程序由于其特殊的运营模式有着低成本性、强持续性、精准营销性的特点，能够最大程度解放导游生产力、全面释放导游活力，让导游服務体现商品化、趋于多元化、彰显智能化。该研究主要是针对导游人员与旅游市场所设计的服务平台研发，专注于导游成长和发展的“一条龙”服务和旅游“一站式”预约的“导游直通车”服务。

通过与陕西麦稻禾田旅游文化有限公司的合作，基于当下最新通信技术发展及应用，利用大数据信息平台构建大西安导游“直通车”云平台，将游客与导游进行无缝链接，借助云平台全面统筹、综合协调，通过消除信息不对称、部门行业垄断，实现旅游服务标准化、行业合作规范化、经济效益最大化。

（二）“导游直通车”模式介绍

“导游直通车”云平台包括三大平台、三大运营模式及五大营销模块形式。三大平台包括导游“闯关”平台、导游“摆渡”平台和“导游网约”平台。平台运营模式主要采用O2O+O2P+P2P的新型混合旅游营销模式。根据市场需求紧迫性和开发运营难易性，项目平台首推导游“网约”平台，初期目标是推行在线导游“抢派单”平台，后期逐步推出导游“闯关”平台及导游“摆渡”平台，作为二、三期研究和开发的主要目标。

导游“闯关”平台主要是利用大数据及线上题库训练为主，以专业、系统化线下集中指导为辅，为“准导游”提供专业的考试培训，旨在快速考取导游证。其中包括思维导图，趣味游戏知识问答、最强大脑1v1、实战P2P等新模式，提高导游考试通关率，为旅游行业培养具有专业素质的导游人才，实现导游“顺利闯关”。在考取导游证后，为保证新手导游快速熟练带团，导游“摆渡”平台与合作企业聘请一线专业资深导游，为考取导游证的新人传授带团经验。借助5G高速网络传输能力和VR虚拟现实增强技术，通过5G及VR模拟场景等线上服务和线下实景操练，快速熟练导游业务，实现新手“轻松上团”。

三、大西安“导游直通车”云平台构建策略

（一）“导游直通车”子平台建设及运营模式

“导游直通车”云平台构建主要包括三大子品台的建设：

（1）导游“顺利闯关”子平台。该平台的目标客户是大学生准导游，主要针对想考取导游证的大学生提供导游考试培训和服务，采取线上和线下相结合的运营形式，通过多样化的备考形式、多元化的考试题库和资深导师的专业指导，以最短的时间、最高的效率、最佳的效果保证导游证获取率的提升。

（2）导游“轻松上团”子平台。该平台的客户目标是获证新导游，为尽快熟悉导游业务、通晓带团流程、谙熟上团技巧，平台业务以线下开展为主，线上指导为辅。通过全国“十佳”导游、陕西全能导游、西安金牌导游、当地网红导游、城市向导达人等导游资源的聚合，为新导游提供快速带团技能技巧培训，帮助他们尽早实现弯道超车，最大程度缩短上岗适应期。

（3）导游“智能网约”子平台。导游“智能网约”子平台以导游为目标，旨在帮助他们首先对接旅游市场，通过互联网和手机的普及与链接，借助5G的高速度、大容量、强稳定的特性，实现网络约导智能化。该平台“约导模式”包括以下三种模式：①“定制约导”模式——O2O模式。“定制约导”模式中，游客先填写旅游需求基本信息，包括对旅游线路、酒店住宿、景点景区、交通方式、金额期望、旅游行程等需求，并将其发布于平台，平台将基于游客旅游需求作为链接，并寻找满足其旅游需求的导游，最后线下完成旅游活动。②“滴滴派导”模式——P2P模式。“滴滴派导模式”的“网约导游”APP构建是去除一切中间环节，让旅游资源与游客直接对接的平台，实现类似于“滴滴打车”模式的“一键式”导游呼叫。例如“香蕉导游”、“伴个桔子”和“PP自由”。 该模式较“定制模式”的重大突破就是充分发挥移动网络平台的优势，游客在手机客户端上随时随地一键点击就能快速预约导游，实现游客直接在线预约导游服务、在线支付导游服务费，并对导游服务进行评价。③“商业淘导”模式——O2P模式。“商业淘导”模式就是将导游推向平台前端的模式，导游类似于商品一样展现在游客面前，供游客挑选。该模式较“滴滴派导模式” 的突出特点是，导游以商品化的形式展示于平台前端，游客在选择时拥有更多的自主权，平台功能也更加健全，比如游客信息中心、游客评价体系和导游星级评定体系等。

（二）“导游直通车”营销模块建设

“导游直通车”云平台主要包括五大营销模块：

（1）游客信息模块。①登录/注册：登录名为手机号/微信/支付宝，用户必须实名制注册并上传身份证及个人基本信息。登陆平台后，游客可自行编辑包括姓名、性别、年龄、所在城市、职业、联系方式、旅游喜好等。②我的订单：主要包括待成交、待发团、待结单、待评价，显示游客的出行订单信息，游客还可以通过该门户进行订单确认、付款和退款等支付活动，以及对导游的服务进行评价。③我的评价：包括对导游讲解、组织能力、旅游线路、旅游体验、问题处理的星级评选和评论。

（2）导游信息模块。①登录/注册：注册时必须使用手机号，并且上传身份证信息、国家认证的电子导游证、导游级别、从业年限、擅长旅游线路及其他个人基本信息。②我的订单：显示导游的接单信息，订单合同条款，已有订单和现有订单状况，订单完成状态，不良评价记录等。③导游星级评定：展示导游服务的良好形象和口碑，依据每次成功订单后的游客满意度评定，对导游进行星级评定，星级评定依据为：导游等级水平、游客评价和导游订单绩效的综合评定结果。

（3）导游预览模块。①按导游等级筛选：初级、中级、高级、金牌导游四大模块，并且每级别导游对应不同价格的团费，游客可以根据自身需求进行挑选。②导游种类筛选：该模块细分为地陪、景点讲解（由于平台处于初期阶段，暂不考虑全陪导游、领队）。③导游区域筛选：由于平台处于初期阶段，暂只考虑西安及其周边地区。

（4）热门线路模块。西安作为历史文化旅游名城，拥有大量的旅游资源，经过高校老师及团队研发筛选出的热门西安旅游路线，为游客展示个性、舒适、高端旅游线路提供决策参考，在平台研发后期还将考虑省外、国际、邮轮等其他热门旅游线路。

（5）达人推荐模块。该模块平台将采用“小红书”模式，由平台游客自行编辑属于自己的旅行游记，采用文字、图片、vlog等新媒体模式为游客提供大量的出行意见。通过网红导游和向导达人的推荐，为游客在路线选择、门票预订、餐饮推荐、娱乐攻略等方面提供最佳的备选項。

西安地区旅游资源丰富、高校林立，是旅游发展潜力巨大和导游资源储备充实的城市。互联网的高速发展和人们旅游需求的不断增长助推旅游消费模式的改变， 喜欢个性、追求品质、崇尚张扬、注重定制的旅游产品在旅游市场供不应求。因此，为满足西安地区巨大的新型旅游消费需求，开发提升导游服务市场，本研究致力于西安及周边地区导游培训与导游资源盘活，以实现大西安导游人才培训、导游资源智能化、网络化、共享化利用。

参考文献：

[1]戴坤.远途旅行公司共享导游服务质量评价体系构建研究[D].兰州大学，2019.

[2]王艳玲.执业自由化背景下网约导游职业认同及工作满意度研究[D].浙江工商大学，2019.

[3]叶周婧.基于技术就绪度和技术接受模型的游客网约导游使用意向研究[D].浙江工商大学，2019.

[4]张志博，陈丹红，周梦赢.基于智慧旅游的大学生网约导游网络平台开发运营研究[J].民营科技，2018（07）：182.

[5]李崇，可娜.基于共享经济的网约导游平台服务——以“FREEDOM自游”网约导游APP构建为例[J].旅游纵览（下半月），2018，（09）：144.

项目资助：2020年西安文理学院校级大学生创新创业训练项目——5G大西安导游“直通车”云平台构建（项目编号：DC2020075）。

作者简介：袁润泽（2000-），男，陕西西安人，西安文理学院历史文化旅游学院2018级旅游管理专业学生;任志艳（1973-），女，陕西汉中人，讲师，博士，研究方向：大学生创新创业实践探索。