【摘要】根据《中华人民共和国文化和旅游部2019年文化和旅游发展统计公报》统计发布，截止2019年年末，全国星级饭店10130家，全年国内游客60.1亿人次，国内旅游收入57251亿元，入境游客14531万人次，国际旅游收入1313亿美元，国内居民出境16921万人次。面对如此庞大的国际国内旅游需求市场，饭店业或住宿餐饮业，作为旅游业及服务业中非常重要的一环，面临着前所未有的巨大的发展机会和激烈的竞争挑战。人员流动性强、人才流失率大等现象一直是饭店业的沉疴痼疾。在饭店业竞争如此激烈的今天，单体酒店或连锁酒店集团能够在人才争夺战中胜出，某种程度上就决定了在市场竞争中的绝对优势。因此，饭店业企业需要认识到导致人才流失的根本原因，以及能够迅速针对问题制定有效的策略，才能保证自身人才管理制度的科学性和可持续性。本文将运用人力资源管理相关理论和知识，根据目前我国饭店业从业人员流失率大的现象，分析可能导致此现象的原因，并从饭店实际经营中的招聘、培养、激励、文化、福利等方面入手，提出一系列应对此现象的对策。

【关键词】人才流失  人力资源管理  离职率  员工忠诚度

一、饭店业人才流失现状

（一）饭店业普遍存在离职率高的问题

2019酒店评论人才发展论坛发布的《中国酒店人力资源现状调查报告（2019）》结论显示，2019年工作不足半年即离职的员工占比超过18%，而工作不足一年即离职的员工占比接近45%。可以看出，饭店业的离职率要远高于其他行业平均水平。

（二）饭店业对劳动力市场的吸引力有所下降

伴随着居高不下的离职率，饭店业还面临着从业人员素质参差不齐、对于高素质人才吸引力不够强劲的问题。整个行业一方面是面对因庞大旅游市场需求而日益扩张引起的人才缺口，另一方面却面临着越来越少的新生代劳动力选择从事酒店行业、人力成本不断攀升、难以吸引和留住人才的现状。從人才输送的重要一环，高校来看，曾经酒店管理专业一度是“热门学科”之一，商管类旅游类师范类院校，都争先恐后开设酒店管理学科。但随着近年来专业热度逐步降温，择业归于理性，招生规模萎缩，饭店业在高素质劳动力输入渠道也在逐步缩小。

二、饭店业人才流失可能存在的原因

（一）社会因素

1.传统就业观念

很多新生代就业者不愿意将饭店业作为终身职业选择，认为做服务业社会地位低下，不属于“体面”的工作，从事饭店业比起理论知识，更加注重技能实践，从一线做起，脏活累活都要干，工作强度非常大。由于许多饭店酒店还需要24小时运转，因此许多岗位需要倒班或上夜班，而逢年过节家庭团聚的日子，正是饭店业最忙碌的时候，这种不规律的工作时间也让许多就业者望而却步。而对很多面临孩子择业的家长而言，也有很大一部分不希望孩子选择饭店业，认为“端盘子不需要高学历就可以干“，没必要大学毕业从事饭店业服务工作。目前的劳动力大军集中在八零九零后，大多数都是家中的独生子女，受传统择业影响，父母更希望孩子可以从事福利待遇好，工作性质稳定的工作，造成了大多数高素质人才在最初环节就不会选择饭店业就业。

2.行业的隐形歧视

目前看我国整体消费者素质并不能达到西方发达社会的程度，对饭店服务人员缺乏广泛的基本尊重，这种无形中的职业歧视，造成饭店从业人员自我感觉“低人一等”的社会地位。从马斯洛的需求理论来看，每个人都在温饱之后都在追求更高层次的被认同和被尊重，尤其是随着我国改革开放经济发展，人们对职业的认可早已不再满足于解决生计问题，而是不断追寻自我价值的实现。因此，当饭店从业者感受到来自于社会中对自身职业和价值的“不认可”，那么就会认为自己的劳动付出是性价比极低的，从而对此行业产生强烈的不认同的观点。

（二）行业因素

1.普遍薪资水平较低

纵观饭店业整体的薪资水平，确实普遍处于相对较低的位置，即使是一些国际品牌的四星或五星饭店，除了高层管理团队以外，普通员工仍旧拿着微薄的薪水，与其他的外企行业相距甚远。而最终能够成为高层管理者的毕竟凤毛麟角，而且需要很长时间的培养和发展，对劳动者的外形、素质、能力、语言等要求也非常高，这种要求高而回报低的不平衡现象，这也是饭店业人才流失现象严重的一个重要因素。虽然饭店业提供一些隐形的福利，如免费食宿、免费交通、提供制服鞋袜等，但是年轻的劳动者更看重的是直观的收入。对于年轻、有野心、缺乏深耕某一行业的耐心的劳动者来说，饭店业起点低、战线长、机会少等特点都成为了他们最终不会选择饭店业作为终身行业的原因。

2.准入门槛低

由于饭店业的行业性质决定了它更加偏重实践技能，不太看重学历或理论等方面的因素，这就造成了进出行业的成本非常低廉，更多地聚集了体力劳动者，而不是脑力劳动者。而体力劳动者通常不太关注自身职业的发展，而是哪里挣钱多、活计轻松就去哪里，对比饭店业基础岗位工资低、劳动强度大的特点，自然不是一个非常好的选择，因此这些体力劳动者往往忠诚度不高，流动性极大。而目前中国的经济发展迅猛，饭店遍地开花，行业的劳动力市场供求严重不平衡。对于那些有一定工作经验的饭店从业者，永远不缺劳动机会，这就造成了“跳槽”就能升职或加薪的现象。有了这样的机会，劳动者一定会选择频繁跳槽，用最短的时间升职到更高的职位或拿到更高的薪水。

3.缺乏清晰的职业发展规划

除了少数的具有深厚底蕴的国际星级饭店以外，大多数饭店企业只关心劳动者的劳动产出，忽略了对劳动者自身发展需求的重视和关注。如果一家企业认为，经营就是企业支付工资=劳动者投入劳动这么简单，那么显然这家企业忽略了饭店业的生产力核心要素是“人”，而不是机器或流水线。人是有自身发展需求的，如果劳动者在一家企业只能感受到不断的劳动力的索取，而认为自己在这家企业除了工资得不到任何成长，看不到任何发展，那么久而久之劳动者必然会离开这家企业，寻求更好的机会。

4.缺乏有效的激励机制

大多数的饭店企业采取的薪酬体系仍然是同工同酬，这种传统的平均主义思想，显然对识别和提拔优秀人才毫无帮助，反而会打击优秀人才的积极性，导致优才流失的同时，为庸才提供了成长的沃土。而饭店企业采取的对员工的奖励机制，也存在脱离员工实际需求、内容形式单一等问题，奖励机制不仅起不到鼓舞员工士气，激励员工效能的作用，反而会引起员工的抱怨和不满。

三、饭店业人才流失应对策略

（一）注重企业文化的影响

企业文化的传承，是一个企业存续的灵魂，它能够展现企业创始人的初心，其内在的文化内涵会影响这个组织内部的所有成员，就像一只无形的“上帝之手”，能够在组织内部打造员工的向心力和团队的凝聚力。企业的核心价值观、愿景、使命、品牌理念、品牌承诺、服务准则等等因素，都是一种软性的标准和行为规范，由组织内部上下各个层级共同遵守和保护。良好的企业文化的建设和传播，能够优化企业的人文素质、提高组织成员的思想道德水平，是企业的内部核心竞争力和发展原动力。

（二）提倡以人为本的理念

饭店服务业有一个显著的特点，就是一切都是关于“人”，服务对象和服务者都是需求不同、性格不同、期待不同的个体，因此饭店企业不能一味的要求员工为客人提供优质服务的同时，忽略员工作为一个个独立个体的感受和需求。大多数饭店企业能够为员工满足包吃包住的基本生活需求，但是对今天的社会来说，这是远远不够的。饭店企业从上至下要树立一种“为员工服务”的意识，采用扁平化而不是金字塔式的管理模式，尊重在企业内工作的员工，创建公平、公正、公开的工作氛围，允许员工提出不同的想法并重视他们的意见和建议，建立科学的制度给予员工一定授权，让他们感受到企业的信任和重视，每年在预算中留出一部分资金，用于不断地改善员工的工作环境和生活环境，定期举行正式的员工满意度或敬业度调查等，这些措施都能够帮助企业培养忠诚员工，吸引优秀人才。

（三）适当采用弹性工作制

疫情给了我们启发，饭店企业可以根据自身的入住率或上座率，工作内容的需要以及员工自身的需求，考虑在一些非紧急非运营的岗位，适当采用弹性工作制，比如财务部门、人力资源部门、行政服务部门等。增加工作时间的灵活性，也能够让组织更加有“人情味”，并提升员工在一定时效内的工作效率。

（四）建立科学的激励机制

合理的激励机制有助于提升员工的敬业度，从而减少员工流失率、提高生产力和效率，帮助饭店企业获得竞争优势和出色的业绩。建立科学激励机制可以从改善薪酬体系和优化晋升通道这两方面入手，例如将薪酬设计为“岗位基础工资+绩效表现工资”，依据饭店自身情况设计二者的比重，在绩效部分将员工的工资水平拉开距离，那些工作出色的员工理所应当比其他员工收入要高，起到了榜样的作用。在晋升机会前，那些屡屡得到客人及团队认可的员工，优先被考虑得到晋升，而内部晋升的中层干部往往要比外聘人员的忠诚度高很多。除了“物质”激励手段外，饭店企业要更加重视员工的培养和发展，帮助员工设计合理的职业发展规划，适时根据其个体需求提供培训方案，使员工和企业共同成长，才是健康的发展模式。

（五）增强校企合作，保证劳动力来源

饭店企业若能够与当地高校或职校建立校企合作模式，不仅能够保证新鲜血液的稳定输入，还可以在学生在校期间进行定向培养，提前为企业下一步的用工打下良好的基础。

四、结论

通过上文分析，我们可以看出减少人才流失是每一个需要饭店经营者不断去探索的复合命题。优秀人才的流失从来不是一个因素造成的，也不可能一次性解决，而是需要整个行业不断地寻找更好的方式方法，才能保证对客服务质量的稳定，从而进一步为饭店企业带来良好的效益与口碑。

参考文献：

[1]中华人民共和国文化和旅游部2019年文化和旅游发展统计公报.2019.

[2]中国酒店人力资源现状调查报告.2019.

[3]杨华.饭店大学生员工流失的原因与对策分析[J].旅游纵览（下半月），2019（07）：62-64.

[4] 初娜，黄元春.论饭店人才流失的原因及应对措施[J].旅游纵览（下半月），2013（10）：91-92.

[5] 王翔. 政企分离背景下国有酒店人才流失问题研究[D].湖北工业大学，2017.

作者簡介：罗晓丹，对外经济贸易大学保险学院在职人员高级课程研修班学员，劳动经济学方向。