李映春

摘 要：“两个至上”行业共同价值是引领烟草行业健康发展的准则，是践行习近平新时代中国特色社会主义思想的具体体现。在全面创建文明吸烟环境的背景下，烟草企业必须要转变作风、强化服务意识、切实维护消费者权益。本文立足于多年工作实践，基于“兩个至上”行业共同价值观，阐述优化服务方式、维护消费者利益的具体对策。

关键词：服务;消费者;两个至上;习近平新时代中国特色社会主义思想

“两个至上”行业共同价值观是“国家利益至上、消费者利益至上”，在全面构建和谐社会的背景下，如何解决吸烟与吸烟有害之间的矛盾关系成为烟草企业所必须要思考的问题。烟草企业积极投入到创建文明吸烟环境建设是履行社会责任的重要体现，是有效解决经济利益矛盾的有效举措。在全面构建和谐社会背景下，烟草企业参与创建文明吸烟环境必须要以“两个至上”行业共同价值观为指引：首先烟草公司在参与创建文明吸烟环境的过程中要以国家利益大局为主，保证控烟政策有效实施。基于健康中国战略的实施，文明的吸烟环境不仅不会影响烟草企业的经济利益，反而会进一步优化烟草企业的生产结构，实现精细化管理。因此烟草企业在参与文明吸烟环境的过程中必须要主动服从社会经济发展大局按照国家局、省委、州委的部署要求有序开展;其次烟草企业参与文明吸烟环境建设要以消费者为核心。消费者是企业生存的基础，也是吸烟环境建设的重要参与者。烟草企业要通过参与文明吸烟环境的建设引导消费者树立正确的吸烟意识，积极投入到文明城市的而建设中。基于《云南省文明吸烟环境建设项目管理办法（试行）》、《文山州文明吸烟环境建设实施意见》等相关要求，烟草企业必须要从创新服务模式，维护消费者利益入手，真情关心消费者，将国家利益、消费者利益作为行业工作的标准。

一、创新烟草营销模式，打造品牌文化

烟草企业积极投入到文明吸烟环境建设中必须要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，突出国家利益的重要性。当前我国烟草市场发生了巨大的变化，尤其是电子商务经济的发展带动了烟草网络渠道的快速增长，因此烟草企业必须要创新烟草营销模式，深挖区域烟草文化，以此提升城市文化内涵：一是烟草企业要主动作为，围绕卷烟营销市场化取向改革工作要求，客观剖析烟草市场发展趋势，打造符合消费者需求的营销模式。例如面对烟草市场竞争的日益激烈，烟草企业要改变传统的被动销售的方式，创新销售力度，构建直接面向消费者的现代卷烟营销体系;二是要突破传统模式瓶颈，创新数据采集、分析、运用方式，摸清消费者消费行为和消费规律，细分消费群体和消费市场，有针对性地开展消费引导，做到营销精准发力。例如烟草企业要加强对大数据平台的应用，根据销售市场卷烟产品的销售情况客观剖析消费者的消费兴趣、需求等，以此为烟草企业提供最精准的决策信息;三是要深挖区域文化，将文明吸烟环境建设融入到卷烟销售体系中，增强城市的文化内涵。结合文山具体实际，推动构建“有支撑”“成体系”“能感知”的中式卷烟品类培育、投放体系。总之烟草企业要不断创新，通过深挖区域文化内涵的方式积极参与到文明吸烟环境建设中。例如烟草企业要将文明吸烟环境宣传语融入到卷烟产品中，以此增强消费者对文明吸烟环境建设的了解程度。

二、培育烟草发展新动能，引导绿色消费

随着国家控烟力度的不断增加，严峻的控烟形势对卷烟营销工作带来巨大的挑战。烟草企业积极投入到文明吸烟环境建设中是践性“两个至上”行业价值观的具体体现，为了构建文明的吸烟环境，卷烟营销企业要加强创新，积极培育烟草发展新动能，以此降低不文明吸烟现象：一是烟草企业要要充分利用文山旅游消费市场增长优势，围绕零售客户和消费者的关注点，加大烟草旅游融合力度，充分发挥“一部手机游云南”平台优势，加大“互联网+”在卷烟营销上的应用，利用“互联网+旅游终端”营销模式，挖掘卷烟营销发展新空间，为卷烟销售注入新活力;二是引导绿色消费，增强消费者的健康观念。卷烟营销部门要加强对文明吸烟环境的宣传，通过宣传让更多的消费者认识到吸烟有害健康。例如工业企业要积极创新卷烟产品种类，通过扩大细烟、精品卷烟产品的方式，优化卷烟结构，以此降低对人体的伤害，达到绿色消费的目的。

三、以消费者为中心，优化服务理念

服务无止境、情系消费者核心就是要树立以消费者为核心的营销管理模式。随着我国卷烟市场结构的转变，零售消费者成为卷烟市场的主体，扩大产品销售、提升产品附加值必须要通过消费者实现。面对竞争日益激烈的消费市场，卷烟企业必须要主动调整服务理念，构建以消费者为核心的管理模式：一是卷烟营销工作人员要主动转变工作理念，服务关口前移。消费者对于产品质量服务要求越来越高，因此卷烟销售部门要主动作为，加强于工商、公安等部门的联合执法力度，严厉打击制假造假等行为，构建安全健康的卷烟市场环境。二是要创新服务理念，围绕深化卷烟营销市场化取向改革的发展形势，以消费者为中心，从研究消费者、营销消费者、服务消费者的角度，深入开展“消费者在哪里，我们就到哪里”卷烟营销活动，面向消费者营销，倾听消费者声音，回应消费者需求，提高响应市场、服务消费的能力。面对卷烟产品结构的日益丰富，消费者可以选择的产品越来越多，因此销售企业要改变传统的“等靠要”的思维模式，主动出击，根据消费者的需求提供针对性的产品服务。例如卷烟营销部门可以根据消费者的喜好习惯开展定向化服务模式，通过定向化服务增加产品的附加值，提升销售模式的创新发展。

四、构建诚信互助小组，强化管理设计

文明吸烟环境建设离不开零售户的参与，例如卷烟零售户可以在销售区专门设置吸烟区的方式降低对非吸烟群体的影响。由于卷烟零售户比较多，因此烟草企业可以通过分层、分片、分工原则引导组建零售客户诚信互助小组，小组由客户自愿提议、自行组织、自主管理、自由加入和退出、遵守协定以自律为主。小组事务由小组成员自行商定解决，片区的客户经理、专卖稽查员共同参与指导建设，客户经理负责营销服务相关工作召集和培训，专卖管理员负责专卖政策宣传、违法违规信息收集和处置。诚信互助小组建设需零售客户积极广泛参与，只有让诚信互助小组覆盖区域内全部零售客户，才能充分发挥诚信互助小组的规模效应。我们要把零售客户是否得到实惠、经营效益是否提高作为检验建设成效的关键点，引导零售客户之间从无序竞争向互助共赢转变。充分发挥诚信互助小组在培育品牌、稳定价格、规范秩序、提升盈利等方面的积极作用。另外在文明吸烟环境建设中各级政府、工业和商业也要强化管理和设计，充分依托现有场地、设施条件，按照因地制宜、分步实施、分类建设、建管结合的建设思路，从软硬件设施齐入手，打造健康的文明吸烟环境。

总之，随着建设美丽中国重大战略部署的全面实施，我们国家将逐步实现室内公共场所全面禁烟，控烟形势日益趋紧给我们卷烟营销工作带来新的挑战。我们要充分认识到：为消费者创造更加便利、体面、和谐的吸烟环境，既是保护非吸烟者免于被动吸烟，维护吸烟者正当消费权益的需要，也是引导吸烟者文明吸烟，提高城市文明水平的需要，更是行业服从服务于健康中国战略、助力美丽中国建设的责任担当。因此，我们要未雨绸缪，及早谋划，敢于担当，积极探索和推进文明吸烟环境建设工作。

参考文献：

[1]滕洁，烟草商业企业文明吸烟环境建设研究与探索[J].  天津社会保险 2019（02）.

[2]牛智战; 马宏伟; 曹越，基于偏利共生的文明吸烟环境建设研究[J].  价值工程 2020（02）.

[3]张映宏 赵兴能，新时代践行“两个至上”行业价值观探析[J].活力 2019（24）.