邹春燕 杨芸

摘 要：目的：通过对四级服务失误补救模式进行分析探讨，旨在提高康复科护理管理的质量和病患满意度。方法：康复科在现有的服务补救方法基础上进行升级和完善，建立和实施四级服务失误补救模式，并对康复科护理的相关制度进行改革。在实验周期结束时对病患进行问卷调查，比较四级服务失误补救模式实施前后病患的投诉次数和满意度是否有改变。结果：在实验周期结束时，通过对康复科病患进行调查，在四级服务失误补救模式实施后，病患的投诉率和满意度较之前来说，改善了很多且P<0.05。结论：在康复科护理管理中实施四级服务失误补救模式对于提高病患满意度和科室形象有很好的效果，也提高了康复科护理人员处理失误的专业素养和经验，值得在康复科护理管理中进行推广。

关键词：四级服务护理;补救模式;康复科;护理管理

服务失误补救，近年来比较新兴的概念，在康复科室中护理人员在繁重的工作中，出现失误无可避免，重要的是在出现失误时，如何进行补救，最大程度的降低损失[1，2]。失误补救模式有：初级失误补救、一级失误补救、二级失误补救和三级失误补救，主要由护士长和科室主任等人对失误进行补救。而四级服务失误补救模式是根据失误的程度、造成的影响等因素，实施不同的补救措施。本文通过实验研究在康复科护理中采用四级服务失误补救模式的临床效果。现将研究结果报道如下。

1、临床资料和方法

1.1 临床资料

康复科一共有固定床位200张，护理人员一共有24人，其中男女比例是1：7，他们的年龄在21-45岁之间，从事医护工作时长在半年-30年之间，教育程度本科有13人，大专有8人，中专3人;另外护理人员中护士长1人，护士11人，护师8人，主管护师4人。

1.2 方法

1.2.1 建立一支针对康复科护理服务失误补救的队伍

首先要完成这支专业队伍的组建，这支团队需要设置组长1名，副组长1名，依次由护士长和一名主管护师担任;还要设置护理服务秘书1名，暂时由护士长担任;还有若干名护理人员。组长和副组长的职责在于需要定期查看提交上来的护理手册和日常护理记录，并针对会出现失误的问题进行改善，还要整理和记录完成失误补救后效果较好的措施方法，监督大家及时了解和实施。护理服务秘书的职责在于在服务失误出现后对其进行评定，包括服务失误造成的后果、相关负责人是否能胜任、补救措施实施等级等，并可以给予适当的指导和建议。若干名护理人员最好选择护理经验丰富、性格较好的护士或护师担任，在自己当值的时候，注意护理服务中存在的隐患，并及时调整和改善，认真记录护理服务记录，如实登记可能存在的问题，并整理服务失误的基本情况和次数，按时上交，及时通过会议改善存在的问题，防患于未然。

1.2.2一般康复科护理服务失误补救措施的基本流程

固定好出现失误后进行及时补救的步骤，有助于相关涉事人员在遇到这种失误时由于慌乱、不知所措而延误及时补救的时间和时机，造成不可挽回的后果。具体补救流程包括以下几步：①服务失误发生的第一时间告知团队的组长和秘书，对失误程度进行分析和判定、对造成失误的人员是否能独立处理的能力也要评估;②在失误发生后告知上级的同时，当事人需要对病患实话实说，并诚心致歉，并承诺会承担责任，根据病患提出的要求，给予合理的回复，尽力取得病患的谅解，将不好的影响降到最低;③根据对失误造成的后果进行评定后，团队主要负责人和当事人需要及时进行补救，把对病患造成的损失降到最低。然后回应病患提出的要求，合理范围内进行补偿，让病患能感受到科室对他的歉意和诚意;④在事件结束后，团队人员需要进行后续追溯，及时知晓病患及其家属对整个事件的心理想法和对科室处理方案的满意程度，力求百分百完美补救;⑤对整个失误事件从发生到补救结束，进行详细记录，在定期会议上，需要加以分析，找到事发原因，进行改正和完善，以免二次出现服务失误，也提高了科室护理服务水平。

1.2.3 制定客观公正的奖惩制度

制定失误补救措施的奖惩办法，目的是为了促进大家自主提高对服务护理的专业水平。也是要告知大家在出现失误时要及时上报，在团队的合作下，将损失降到最低，同时也是为了避免由于未及时上报失误而导致出现了较为严重的后果，有了奖惩制度就可以将四级服务补救措施有效的实行下去。

1.2.4 定期组织培训对护理人员的失误补救观念和应对能力进行提高

由团队组长负责组织培训活动，比如邀请相关护理专业的专家或经验丰富的护理人员来进行讲座或经验分享，再结合本科室病患的特点对合理且“人性化”的护理服务措施进行探讨以及遇到一些極端问题的处理方法。也可以组织团队内部的分享会，互相交流自己遇到的问题以及如何解决问题的方法，既适当调节了护理人员们的消极情绪，又互相学习到更专业、更合适的护理措施，一举两得。

1.3 观察指标

在实验周期结束后，对实施四级服务失误补救模式前后病患对科室的投诉次数和满意度进行对比。具体方法是以问卷调查的形式开展。

1.4 统计学方法进行分析

对调查问卷的数据采用SPASS软件进行分析和整理，以P<0.05作为指标，表明数据之间差异较大，实验结果具有可信度。

2、结果

2.1 对比四级服务失误补救模式实施前后病患的投诉情况

通过调查问卷的方式，收集病患对实施四级服务失误补救模式前后的投诉情况、护患纠纷情况，由表1数据可知，实施后新的补救模式后，病患的投诉次数和护患纠纷减少了很多且P<0.05。详细数据见表1。

2.2 对比四级服务失误补救模式实施前后病患的满意度情况

通过调查问卷的方式，收集病患对实施四级服务失误补救模式前后对科室和护理人员的满意程度，由表1数据可知，实施后新的补救模式后，病患的满意程度远高于实施前（P<0.05）.详细数据见表2。

3、讨论

四级服务失误补救模式，也是提高医院各个科室对病患实现“人性化”护理的一种必要方式[3]，根据实验结果，实施后的康复科护理管理更加顺畅，不仅提高了病患的满意度也降低了病患对护理人员的投诉率。在实施前期，可能还会有服务失误情况的出现，但随着这种模式的逐渐成熟完善和护理人员不断提高的护理意识和专业素养[4]，康复科包括医院其他科室的病患，对医院及其不同科室的医护人员的满意度会有很大的提高，四级服务失误补救模式值得在康复科护理中推广应用。

参考文献：

[1]王海荣. 将护理服务失误补救系统应用在门诊护理管理工作中对护患关系的影响[J]. 求医问药， 2017.

[2]章芳萍. 四级服务失误补救模式在康复科护理管理中的应用[J]. 中医药管理杂志， 2019（14）：72-73.