汤超

【摘 要】群众信访工作是党报的职责和使命。目前党报群众信访工作存在信访职能弱化、舆论监督效果不够好等问题，应发挥党报舆论监督优势，坚持“四心”做好群众信访接待，让党报信访部门发挥更大的作用。

【关键词】群众信访   舆论监督   社情民意

群众路线是党的生命线，作为各级党委的机关报，做好群众信访工作是党报的职责和使命。习近平总书记指出，要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。党报要不断提高信访工作专业化、法治化、信息化水平，更好地维护群众合法权益、维护社会公平正义。

安徽日报社群工部作为信访接待部门，每天安排一名记者值班，随时接待来访的群众，做好群众来信的收转、登记、反馈等工作。2019年，群工部共接待来访群众100余人次，处理读者来信、来电300人次，刊发群众来信来访反映的问题和建议共400余条。对群众投诉和反映的突出问题，通过给有关部门转寄群众来信、记者调查、开展舆论监督等方式，督促当地有关部门帮助解决群众遇到的困难。

一、党报开展信访工作的意义

充分发挥党报信访工作的作用，就必须充分认识党报信访工作的意义，切实把握党报信访工作的独特优势。党报开展信访工作的意义主要体现在：

一是有效开展舆论监督。《安徽日报》作为省委机关报，具有较强的权威性，对群众信访反映、投拆的问题，经过记者实地深入调查采访，以党报权威性产生的舆论监督影响力，促进问题及时有效解决。如歙县新溪口乡连山村塔坝组某村民来信反映，当地有关部门借实施森林抚育工程的名义，乱砍滥伐村民承包的山林。许多优质树木被砍伐，面积达300多亩。希望有关部门制止毁坏山林的行为，赔偿当地群众的损失。记者接到群众信访反映后，第一时间前去采访调查，并采写《是“抚育山林”还是毁林？》，引起了省林业部门的重视，对此事进行了调查，并对有关责任人进行了处理，取得了良好的监督效果。

二是广泛了解社情民意。群工部强化责任意识，听民声、察民情、解民忧，当好“服务员”，让党报与人民群众的联系更加紧密。群工部积极拓展社情民意反映渠道，设立读者接待室，开通24小时读者热线，通过“报网端微”多种方式与读者互动，倾听群众的意见和心声，为群众提供政策咨询、信息服务，加强与基层群众的联系沟通。《安徽日报》设立“信访直通车”“问题速递站”“监督回音壁”“服务快车道”等栏目，刊发读者来电来信，为群众排忧解难。如省城的几位市民来电反映，在一些住宅小区有不少健身器材已损坏，存在安全隐患。《安徽日报》刊发《公共健身器材损坏，该由谁修？》，引起了合肥市有关部门重视，对全市体育器材设施进行检查，督促相关部门及时维修保养，保障市民的健身安全。

三是正确把握舆论导向。党报是党和政府宣传的主阵地，必须把坚持正确的舆论导向放在首位。具体来讲，就是要把正确的信息准确、及时地传递给群众，从而引导社会发展。

二、党报信访工作目前存在的主要问题

全媒体时代，党报信访工作呈现逐年弱化的趋势，微博、微信、今日头条等新兴传播平台的出现，使表达诉求的方式和渠道更加多元化。从一些党报信访部门来看，无论是信访部门人员的调整和减少，还是舆论监督职能的弱化，都造成了党报信访工作的作用没有得到更好的发挥。主要表现在以下几个方面：

第一，信访机构设置不科学。近年来，信访部门一般处于党报的边缘部门，与报社其他重要部门相比，信访部门人员少、年纪偏大，干事积极性不高。而且新闻媒体在此类机构设置上比较混乱，有的党报群工部隶属于总编室，有的将其列为时政新闻中心的一项职能，有的是单独的一个部门。目前安徽日报社群工部是独立的一个部门，员工只有5人，且年纪偏大，一定程度上影响了信访工作的有效开展。

第二，舆论监督职能的弱化。开展新闻舆论监督是党报信访部门的重要职责，是党报扩大影响力的手段。笔者在安徽日报群工部从事信访工作多年，一些人来报社反映问题，希望媒体能够以监督报道帮助维权。但近年来，党报开展舆论监督的数量越来越少。

第三，有关部门信访回复少。群工部对群众反映的问题进行分析研究，如果是普遍性问题且具有新闻价值，则安排记者实地采访，发表在“记者调查”“一线调研”等栏目;对一般的群众来信，则转寄当地相关部门，督促有关部门尽快调查核实，帮助解决群众的合理诉求。据统计，每年群工部寄出去的“跟踪鸡毛信”有200余封，但有关部门答复或回应的较少，真正能够依法查处或解决问题的不到10%。

三、新形势下做好党报信访工作的建议

重视党报信访，拓宽信访渠道。要想提高党报信访接待能力，必须重视信访工作，充实信访队伍、壮大信访力量，提高信访部门在新闻媒体的地位，畅通联系渠道。群工部多渠道收集社情民意，不仅在报纸上公布了读者热线电话，还在报社一楼开设来访接待室，配备沙发、桌椅、茶水等，改善接待条件。每天安排记者负责来访群众的接待工作，面对面帮助解决难题。同时，为适应媒体融合新形势，进一步拓宽联系群众的渠道，群工部还开设读者信箱、QQ群、微信群，接收读者来信求助，并及时与读者互动。

坚持“四心”接访，提高监督力度。在受理群众来信来访时，接访人员应坚持做到“四心”服务，即以“细心、耐心、公心、热心”做好接待，严格要求接访人员规范用语，帮助群众解心结、解疑惑、解困难。“细心”即接访时要认真记录，对其反映的问题要仔细询问来龙去脉，做到心中有数。“耐心”即在接访过程中要耐心倾听，对表达不清或讲不到点子上的，要及时引导，让每一个上访者都有说理辩论的机会。“公心”即公正之心，为公众利益着想。保持一颗为民公心，不能搞有偿新闻，更不能向来访者讨要好处费。“热心”即热情地接待每一位来访者，做到态度热情周到。同时要提高舆论监督力度，講究接访效率，做到登记快、处理快、移送快、反馈快。对转送到有关部门的信件，如果长时间没有回复还可以跟踪回访。有关部门应积极配合党报的群众信访工作，对转去的来信认真调查处理，给信访者一个满意回复，切实做到为群众纾困解忧。

（作者单位：安徽日报社）