文 吴士尹

作为服务的提供者，真正把用户的需求和困扰放在心上是最重要的。有了这份心，不怕事不成。

最近有条新闻上了热搜：《京沪高铁将推出静音车厢》。相信在日常出行中，很多人饱受“熊孩子”哭闹、同行乘客用手机外放“神曲”、大声讲电话等困扰，这些困扰一度让人觉得无解，但京沪高铁的解决思路让人眼前一亮。京沪高铁公司表示，年底前将试点“静音车厢”服务，愿意遵守相应行为规范的旅客，可通过12306网站和手机客户端自行选择“静音车厢”。新闻一经发布果然引发热议，许多网友大呼“美梦成真”。

近年来，公路交通行业也在下大力气抓服务，从“硬件”升级到“软件”更新，忙得不亦乐乎。成效无疑是显著的，最近一段时间被连续刷屏的“网红服务区”就是典型的例证。好不好？当然好。但笔者认为，还可以更好。比起服务软硬件的提档升级，公路行业更亟待提升的是服务理念。有了正确的理念作指引，优质服务就会变成水到渠成的事。“静音车厢”的例子告诉我们——事在人为，以最近被热议的服务区为例，循着上述思路，我们会发现，办法总比困难多。

首先，有些困难根本不难，花点钱、费些心思就能解决。比如：广场上没有垃圾桶，加就是了；卫生脏乱差，扫就是了；服务人员态度不好，改就是了。解决困难的思路有很多，有些靠管理，例如“静音车厢”；有些靠科技，例如广西交投柳州公司在武宣服务区试点实施“公厕负压除臭系统+智能冲洗”项目，解决了厕所卫生和异味等“痛点”。

几句闲言絮语，随风遍满东南；

不算文思所及，见笑各位看官。

数卷明窗小字，眼花只有斓斑；

一盏香消茶冷，半生身老心闲。

其次，有些困难是服务方人为制造的，转变观念就能解决。例如某些经营单位为了“省水”，导致服务区厕所许多水龙头不出水或水流太小；某些服务区为了让旅客按设计好的动线“路过”更多商铺，刻意将厕所设置在主楼最远端，更有甚者会故意锁住面向广场的厕所正门，迫使旅客强忍“内急”绕行走完动线。这些问题，只要企业在社会效益和经济效益间平衡取舍，就能迎刃而解。

此外，对于那些客观存在、貌似无解的难题，多换换思路、想想办法，还是能解决或至少部分解决的。今年国庆小长假，有一张照片在朋友圈刷屏：由于客流激增，女厕人满为患，男厕被女士们“征用”。画面中，男士们通通对着小便器“面壁”，女士们则排着队面向隔间的门“虎视眈眈”。对很多公共场所而言，女厕位不足是客观情况，但也并非无解。首先，规划设计的时候，科学把握男女厕位比例，合理增加女厕位；即使还不够，面对小长假客流激增这一可预见的情况，可预先在广场增设移动临时卫生间；退一万步讲，即使非要部分“征用”男厕，经营单位也应安排专人引导客流、维持秩序，至少要在厕所内设置临时围挡。无论如何，图片中的服务是让人不敢恭维的。

回头看上面的新闻，“静音车厢”的做法当然也存在一定争议，然而它是不是问题的“最优解”已经不那么重要。重要的是，透过这个方案，我们看到服务部门真的把用户需求和困扰放在了心上，花心思去寻求解决办法——作为服务的提供者，这样的心意是最宝贵的。有了这份心，不怕事不成。此举是否真能提升用户体验，选取试点，一试便知。无论结果好坏，对管理和服务水平都是一次有益的探索和推动。

服务确实不容易，可天底下哪有那么多轻而易举的事呢？无论从事什么行业，想把工作做好，除了下功夫，总还要花上一番心思。服务没有最好，只有更好，何况我们在很多方面做得还远远谈不上好！

多为成事想办法，少为困难找理由。服务公众，可以少喊些口号，多想点办法，所谓的人性化服务，重点从来都不在那些繁琐的花架子上，只需要真真正正把“人”放在心上。