王新会

山东大学外国语学院，山东 济南 250100

高校图书馆是传播知识的场所，是文化的信息中心。它通过搜集、整理、保存、传递文献信息等，直接服务于教学科研和管理之中。图书馆的工作宗旨是“读者至上，服务第一”，“每个读者有其书”，“每本书有其读者”。在以人为本——以读者为中心的前提条件下，探讨高校图书馆读者服务语言特征，是为了更好的付诸实践。

语言是人类最重要的交际工具，是人类思维的工具，是人类社会传递信息的工具，在交际中起着使人类互相了解的调节作用［1］。语言可分为有声语言、无声语言，后者包括面部语言和肢体语言。一条信息所产生的全部影响力中7%来自于语言（仅指文字），38%来自于声音（其中包括语音、语调以及其他声音），剩下的55%则全部来自于无声的肢体语言。高校图书馆服务语言即在图书馆情境下发生于馆员与读者之间的语言。因此，馆员在与读者沟通交流的过程中特别注意神情、仪表、体态、服饰等，尤其是目光眼神的交流。在信息的表达传递反馈过程中，馆员的微笑眼神的专注可以达到良好的沟通效果。言为心声。言谈是衣着的精神，用上他，撇开他，就和戴上或摘下装饰着羽毛的女帽一样，由此可以看出语言有着不可替代的交际魅力［2］。在图书馆环境中，读者服务语言的交际作用有：传递信息、沟通情感、协调关系、激发行为等。

高校图书馆读者服务语言交流的对象多是在校大学生、在职的教师以及退休教职工等，他们素质高，知识面广，需求层次不同。这就要求馆员不分年龄、性别、职业甚至是国家地区进行高效的沟通，通常情况下标准的普通话作为最起码的语言工具。在建设双一流大学的背景下，建设世界知名高校的推动下，国际留学生、外籍教师也成为常见的读者群。尤其是外语类图书涉及的专业多，英、俄、德、法、日、朝鲜语等都有。掌握一门或两门外语，才能更好地在跨文化交际过程中尊重对方的民族文化风俗习惯，达到通畅的交流，为图书馆、高校乃至于国家形象树立良好的典范。图书馆服务岗位是文明的窗口，其语言特征值得研究。

首先，高校图书馆与读者在法律主体上处于平等的地位，读者借书是基于契约的一种合同关系。这就表明，中国建设法治国家的过程中，图书馆同样需要依法更好地审慎地为读者服务。语言应该更加规范，清晰，简洁和时效，保障在E时代服务的创新性和特色性。与此同时，对语言的道德规范也提出更高的要求，法与德两者兼顾。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。人性化服务要求馆员始终怀有“甘为人梯，乐于奉献”的精神，“想读者之所想，急读者之所急”。

其次，在双方沟通交流的过程中，读者服务语言特征应该得当适中，即语言得体性。语言得体涉及的面较广，它不仅是语言形式问题，也和人的思想水平、道德修养、知识背景、情感气质等因素有关，反映着馆员的品格追求、信息素养、能力素质等。要使读者服务语言得体，对以上各方面都不能忽视。读者语言得体表现在：

1.称谓的正确使用。高校从事教育工作一般称为“老师”，学校就读学习研究的可称为“同学”，对于资历深的借阅者还可以称呼“教授”。实践中，错误的称谓引起尴尬的境地。综合型大学，生源遍布全国各地，若有不当的称谓就会使得沟通不给力。正确的使用称谓留下第一美好印象。

2.多使用敬语、谦语。与时俱进的使用温暖人心的话语，寒暄的开场白在工作节奏舒缓的时候，也是不错选择，有利于润滑专业术语带来的摩擦。

服务语言得体因人而异，根据不同的沟通对象充分发挥馆员的职业素养、道德修养、业务能力等，优质高效的完善流通服务工作。

综上所述，高校图书馆服务语言的类型、对象、特征启示馆员在会话中要遵循合作原则，即数量准则、质量准则、关系准则和方式准则。［3］优美的语言、柔和的声调、舒适的环境、馆员的积极乐观态度都能使读者获益匪浅，即使客观实践中遇到争执，礼貌委婉含蓄的语言都可以抚慰读者。在大数据时代，网络服务语言通过微信、微博、QQ、E-mail等形式同样值得重视。