王宏业

摘 要：随着时代的发展，图书馆日常业务与信息技术的结合日趋紧密，信息化系统运行状态的好坏，已成为衡量高校图书馆服务工作是否合格的关键指标。本文针对高校图书馆信息化服务保障工作中存在的问题进行研究，探索和实践信息化服务保障能力的提升方法，提高技术部门运维效率，助力高校图书馆信息化服务有序开展。

关键词：高校图书馆;信息化服务;现状;对策探究

1.引言

随着信息技术的广泛应用，网站平台、应用软件、自助设备已成为高校图书馆日常业务开展的重要组成部分，信息化系统运行状态的好坏，对读者的服务体验有着直接影响，其已成为衡量高校图书馆服务工作是否合格的关键指标[1]。特别是在突发全国性公共卫生事件时，为避免人员聚集引发交叉感染的风险，实体馆会采取闭馆措施，电子资源、网络咨询等线上服务成为图书馆为在校、居家师生提供服务的主要方式。因此，如何更好地保障信息化服务开展，已成为高校图书馆所必须面对的问题和挑战，而一套成熟的标准库和方法学，可以有效提升图书馆的信息化服务水平和保障能力。

2.图书馆信息化服务保障面临的问题

高校图书馆的技术部门，多承担着图书馆信息服务支撑环境的建设与运行管理，负责各类电子资源、业务系统的规划建设、运行维护与开发应用工作，为图书馆日常业务运行及各类信息服务提供技术支持和运维保障。

以山东大学为例，其作为一所部属双一流A类综合性大学，规模较为庞大，在济南、威海、青岛三地建有八个校区九个图书馆。图书馆技术中心所承担运维保障任务较为繁复，所面临的问题也较为突出，现结合ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）所规定的信息技术服务组成要素[2][3]，总结如下：

2.1 人员配备较少，管理存在风险

山东大学济、青两地图书馆现有馆员242人，其中网络信息技术中心11人，占比4.5%。在业务管理上，虽然采用了AB角工作制，以此避免“一人离岗，业务脱管”的情况发生，但在现有人力条件下，每位技术馆员都承担着较多的A角任务，需要花费大量的精力进行日常运维管理，无暇对B角进行系统化培训，对自身的B角工作也无力投入太多时间进行深入学习和研究，主观能動性不高。当有系统发生故障时，基本上还是只能依靠A角来最终解决问题，B角所能起到的作用十分有限。

2.2 流程随意性强，规范亟需健全

Gartner的研究报告显示， 运维故障产生的原因中， 仅有20%是技术方面的因素， 而运维管理方面的因素占80%[4]。面对众多的系统平台所产生的业务量，技术部门的人力资源一旦不足，在较大的处置压力下，技术馆员往往优先保障业务，而下意识的放松对流程、规范的要求，操作的随意性变强，且懈怠于日志记录和总结归纳，导致有价值的经验难以提炼、共享和传承，不仅业务流程运行效率得不到提升，而且每当出现岗位调整、人员变动时，新人都需要重新进行学习、磨合和积累，起点低、周期长、效率差，还容易出问题。

2.3 技术手段有限，提效瓶颈突出

图书馆在信息化建设方面，存在较为严重的不均衡现象，基本都是以“直接服务于读者”为目的进行建设，而用于“读者服务”之外的图书馆日常管理的系统较少，其中用于信息化运维管理的系统更少。技术馆员往往是采用人工巡检（主动）或故障报修（被动）的方式获取系统故障信息，效率较低且时间滞后，缺乏第一时间发现问题的方法，更缺乏快速定位问题的手段，技术馆员终日忙碌但服务质量难以提高。

2.4 资源面窄力薄，持续发展乏力

信息化服务的持续开展需要人、财、物、技术等多种资源，而图书馆在此方面所能提供的支持偏弱。以经费为例，图书馆的信息化建设经费来源主要有3个方面，教育部中央高校改善基本办学条件专项资金（以下简称“中央专项”）中的设备经费、学校信息化建设经费、图书馆信息化建设经费。由于部分专家和职能管理人员对现代高校图书馆职能和服务方式所发生的深刻变化不够了解，对图书馆信息化建设的重要性和必要性不够重视，部分项目无法成功申报，即得不到经费支持，导致图书馆的业务开发和新技术引进项目延缓或终止。即使申请成功，除中央专项外，其他经费也会因执行年的整体经费使用情况而出现较大波动，信息化建设缺乏稳定的持续投入。

3.图书馆信息化服务保障能力提升措施和建议

3.1 调整业务结构和重心

对技术部门所有业务进行梳理和评估，摸清家底的同时，从必要性、重要性、运维强度等维度对业务进行等级划分并进行“断舍离”，对功能单一、同质化明显的系统进行整合，对操作简单、技术含量较低的业务进行下沉，对系统老旧、鲜有使用的平台进行试停运，以此实现自我减负，将部门工作重心由被动地、事务性的运维转向主动地、管理性的服务。

3.2 提升运维自动化水平

在传统运维监控系统的基础上，融入人工智能、大数据、日志分析等技术，打造“横向一体化，纵向扁平化，监测可视化，管控智慧化”的运维管理平台，实现业务全局管理、问题多维分析、风险动态预警，帮助图书馆技术部门在有限的人力条件下，具备更持续的执行力。同时，借助OA（Office Automation，办公自动化）、企业微信、钉钉等平台的电子表单、日程管理、事务流转等工具，逐步优化报障流程，规范运维操作，加强进度监督，有效提升图书馆信息化服务能力和管理水平。

3.3 完善知识管理机制

面对信息化服务保障工作中繁复多变的故障，技术馆员需要以问题为导向，通过不断地研究、学习和实践，才能找到故障的原因和解决问题的方法。在这个过程之中，技术馆员的经验和能力得以丰富和提升，再次遇到相同或相近的问题时，处置效率会有明显提升。而对整个部门所有人员的宝贵经验和方法进行积累和共享，可以有效降低同类问题的运维成本，同时避免因业务骨干调离而造成的知识流失。

3.4 引入运维“外包”服务

在编制、薪资、专业等诸多因素的共同影响下，高校图书馆的技术部门短期内，较难通过人才引进的方式来缓解人力不足的现状，因此需要从社会引入外援。通过服务外包，把计算机软硬件安装配置、故障检修、巡检维护等占用精力较多，且需要一定技术背景的运维工作交由专业的运维服务公司来做，以公司专业技术人员补强图书馆在技术方面的人员、技能短板，释放技术馆员管理和创新活力，让他们专注于项目管理和效能提升，有力推动图书馆信息化服务保障能力。

3.5 借力校内资源

高校图书馆是学校信息化建设的重要组成部分，图书馆信息化建设应紧密围绕学校信息化整体蓝图推进工作，因此图书馆应统览全局，与学校信息化职能部门建立良好的沟通渠道和合作关系，积极利用网站群、漏洞扫描等学校已有资源，减少自身人力、财力的重复投入，同时还要善于借力，充分利用學校信息化部门在系统建设、技术服务、信息安全等方面的职能优势和话语权，“借道”突破人事、财务、资产等部门对图书馆的“固有认知”壁垒，获取图书馆“智慧化”建设所需资源。

4.结语

面对日趋复杂的信息化服务保障要求，运用科学、先进的管理方法，可以帮助高校图书馆有效定位当前运维效率瓶颈，挖掘提升效能的关键路径，构建更加科学、规范、高效的运维管理体系，为高校图书馆“双一流”服务深化和“智慧化”发展持续提供有力支撑。

[参考文献]

[1]张俊.高职院校图书馆自助服务运维管理探析——以广州城市职业学院图书馆为例[J].科技情报开发与经济，2015，25（08）：74-76.

[2]中国电子工业标准协会信息技术服务分会.中国 ITSS 白皮书（第二版）[M/OL].[2014-09-29].http：//www.itss.cn/LEAP/SharedLib/b83ae0aef4fc4e4d84e3c07b0d03ade6/ITSS%20%202.0.pdf.

[3]朱艳蓉. 基于ITSS的IT运维服务质量评价研究及应用[D].重庆理工大学，2019.

[4]李倩.图书馆运维自动化的研究和规划[J].图书馆学研究，2014（01）：25-27+70.

（作者单位：山东大学图书馆，山东 济南 250100）