白雪

【摘 要】随着我国经济的发展和政策的推出，在互联网技术的发展下线下旅行社不断进入线上，不断在线上加大投入推出了各式的旅游线路服务产品，完善自己的各项功能。自媒体时代下网上在线旅游成为旅游业的主导，在网络旅游服务行业中，携程凭借自身优良的各项技术和独特的的服务方式，以资金和客户优势，在旅游市场独占鳌头。要在激烈的旅游市场中制定正确的经营战略和服务类理念，保持企业的长期稳定发展是中国旅游业急需解决的问题。要了解自媒体时代下旅游APP的发展，本文通过对携程网的发展进行分析，用SWOT分析找出公司的优势和劣势和公司外部的机会和威胁，了解自媒体时代下旅游APP的发展。

【关键词】自媒体;旅游APP;携程

1.携程网的SWOT分析

1.1携程旅行网的优势

（1）商业模式。传统旅行社与现代电子商务的结合，形成了现阶段的服务模式，携程网在供应商和客户群体之间

扮演者渠道商的角色，凭借自身庞大的客户群体向供应商如酒店航空公司等获得更低的折扣，在中间赚取佣金。携程会员卡的积分制提高了它的重复使用率，通过用户对旅游产品的购买赚取差价。

（2）技术优势。携程自行开发的互联网和电话呼叫中心系统等先进的技术手段，提供可以了全方位服务，这种强大的技术力量在行业内不多见。携程网在技术方面的做法让其凭借此优势在不同方面优化了服务质量。

（3）服务质量优势。服务是携程各项当中较为突出的一项，每天携程网的访问点击量约为百万人。整体上来说携程在服务的各个方面在行业内都处于领先，凭借自身技术拥有行业内最大的呼叫中心，在服务态度和语音服务方面收获许多好评;在提高服务准确性上，携程通过各种手段，不断减少差错，依管理制造业的方式来完成服务，让客户获得更好的服务体验。

（4）规模优势。携程网的品牌用户达到四亿海外超过一亿，包含多个国家。服务规模上，携程建立的世界上最大的旅游服务联络中心，大量的员工在其中工作有了强大的后备服务，在全国甚至国外与相关行业建立的合作关系，在机票等业务的相关公司合作下预定覆盖了国内外大多数航线，保障服务的标准，降低运营成本。拥有庞大的市场规模和服务规模，使携程网的服务业务包含了更多的地区和群体。

1.2携程网的劣势

（1）BtoC的局限制。携程网采取BtoC的经营模式，全国各地的陌生年轻人将各地的志趣相投的年轻人聚集在一起

举办的各种活动，这类以年轻人为主的群体大多为携程的客户资源，在这种情况下，他们以线下的方式获得团队优惠，在一定程度上减少了携程的客户资源。

（2）我国旅游电子商务大环境不理想。携程网作为国内新兴的热门旅游软件，建立的时间不是很长，这对新兴行业来说无经验可循，只能在经营中不断摸索，携程网的在这种环境下风险与机遇并存。

（3）携程网的产品多来自供应商。携程网本身缺乏独立的优质产品，它经营的票务酒店等服务都来自与其合作的供应商，经营的旅游服务产品也来自于其他旅行企业的工应，一旦由于某些原因，供应商切断产品服务的攻击，将对携程网造成致命打击。

1.3携程网的机会

（1）国内游火爆。随着我国经济的发展，国内旅游市场受外界影响较小。在全球新冠疫情影响下，很多计划出境

旅游的游客都改为国内游，这对国内来说是一个很好的机会。疫情虽然带来了很多不好的影响，但是对携程而言这也是全新的机遇，让携程能够在一些主要的出国游市场取得领先地位。在未来的发展方向上，携程将会大范围的占据国际市场领先位置。

（2）中老年旅游市场注重服务质量。老龄化的加快，中老年的消费比重也不断增大，中老年人外出旅行往往更注重旅行过程当中的乐趣和服务，他们对线下旅行社安排的购物活动和消费项目多为反感，相反携程为他们提供了所需的服务，吸引了老年人的消费。

（3）百度的推广。百度的“凤巢”系统接替百度推广的位置，取代经典版。流量和订单是电子商务网站的保证。专业版为各大旅游网站的关键词的搜索提供了更好的搜索。而携程经营多年的数据库有着丰富的内容，将迎来大量的新用户。

1.4携程网的威胁

来自C2C网站的威胁。淘宝网进军旅游市场，以及个别航空公司在淘宝平台开设的旗舰店几乎垄断了B2B的机票代理市场。虽然携程网仍占大半市场，但淘宝的入驻给携程网带来不小的威胁。

2.携程网发展的策略与建议

2.1对内加强企业管理

服务是携程网的各项优势中突出的一项，科学地主球完美，有节制的创新。整体上看，携程网在服务规模、系统、流程、理念等方面都在业内领先。在降低差错，为用户提供准确及时的服务，用管理企业的方式管理服务，有很好的成绩，专注是很多旅游软件应该学习的的地方。旅游软件也要加强监管力度，对内部各项服务的监管和对其他公司的合作的监管。旅游APP应当时刻保障客户的利益，避免“保险门”这类事件发生带来的影响。

2.2对外建立企业联盟

目前我国的在线旅游占整个旅游业的比重很小，而在欧美法等国家这个比重已经突破30%。在线旅游市场还有许多值得挖掘的地方，在国内虽然携程网目前处于领先地位，但是仍然面临着各方面的威胁，中小型旅游企业在这种激烈的竞争中很难独善其身，想要在竞争中发展进步，只有建立企业联盟，相互合作才能取得良好的发展环境。

2.2.1建立品牌联盟

品牌形象是现代每个企业十分宝贵的无形资产，有很大的价值。星程酒店作为携程旗下的一种品牌联盟，专注客户的需求体验，在数万家的酒店中，星程以严格的标准，选出优质酒店，以现代管理、客户服务及品牌为顾客提供方便快捷，舒适服务专业的优质酒店。这些酒店不仅可以在携程网预订，也可以在其他竞争对手的旅行网预订。近年来，商旅管理逐渐被越来越多的公司关注，获得商旅客户的好评，借助品牌效应扩大自身影响力成为一部分中小型旅游网的目标。

2.2.2加强市场合作

一家网站想要运营的好，需要有强大的系统支持。很多网站只提供服务，对旅游产品的价格控制力不强，这种情况下，便捷和优质服务就成为留住客户的重要因素。网站的刷新速度很快，这需要运营商的技术支持。客户在网上预订旅游产品，需要有支持各种支付的安全支付方式满足不同消费者的需求，否则可能造成客户流失。旅游网需要和其他支付系统建立良好的合作关机。旅游产品属于非实质的产品，部分客户需要预订后的的报销凭证，所以旅游网站也要和相关公司建立良好的关系。

2.2.3建立促销联盟

促销联盟包括广告、营业推广和推销等方面，旅游业涉及到衣食住行游娱购等许多方面，比如餐饮等行业与旅游网站的部分业务群体的目标群体一致，这种情况下携程网可以和其他行业组成联盟，携程网可以帮助其推广，其他行业可以为携程网提供相应的资源，相互促销。

3.总结

自媒体时代的发展为旅游业带来了新的机遇和挑战。新时期旅游电子商务的发展出现飞跃，人们的消费理念发生变化。人们对网络的依赖对旅游业的业务宣传经营理念和方式提出了新要求。要更好地结合时代的需求来发展旅游电子商务。在对携程网的历程及现阶段的环境上，提出携程网的战略规划，携程网要树立良好的品牌形象，保证市场利润的稳定。

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