景骁轶

（镇江市中医院，江苏 镇江 212001）

信息时代，新媒体在互联网上的蓬勃发展，给各行各业带来了机遇，同样的，对医疗行业系统来说，也带来了巨大的影响。网络舆论犹如一把双刃剑，在产生积极作用的同时，也带来了诸多负面影响。医疗信息与舆情不再是医院和政府部门的“一言堂”。在这样的“高压”环境下，促使医疗机构卸下头顶上的“光环”，走下“神坛”。经历着由“爷”转变成“公仆”的过程，在这过程中道路是曲折的，但谁能积极投身新媒体的建设，力图“正本清源”，提高医疗服务水平，提升危机管理的能力，谁就能借助网络这个“助推器”和“放大器”，避免广大网民的盲从与冲动，正确引导舆论。

一、网络舆情的作用及如果及时有效处理

网络舆情是社会发展中舆论的一种表现形式，是公众通过互联网这个平台公开表达的对某种社会现象或社会问题的具有一定影响力和倾向性的共同意见[1]。其中，部分舆情信息被网民广泛关注、讨论，具有时效性强、敏感度高、关注面广等特点，最终有可能发酵成负面舆情，引发舆情危机。

随着社会的发展，越来越多的人们在生活质量得到提升的同时，也更注重维权，表现出与不平衡不充分发展之间的矛盾。具体到医疗行业，对医疗服务的期望和要求不断提高。为此，凡涉及到医疗卫生与人民群众健康的话题都成为网络舆论关注的敏感话题和媒体聚焦的热点。

各医疗机构应根据敏感舆情信息一定程度上折射出的患者在就医过程中所遇到的实际问题，通过筛选、甄别、研判、分类等，有助医院管理的关口前移，在舆情危机爆发前发现问题，及时推进医院的管理机制，提高医院的管理和服务齐头并进，最终实现惠及百姓、提升患者满意度的效果。

二、医疗机构网络舆情的特点

医疗机构网络舆情是指通过网络传播医院的信息，从而影响到该医院的正常秩序及公众形象，造成一定的负面影响牵涉到医疗安全及医患关系。网络舆情表达快捷、信息多远，方式互动。医疗机构网络舆情的特点如下：

（一）突发性与涉及面广难把控

医疗机构正因为关乎民生、民情，因此，相关舆情危机一旦出现，便呈现突发性、不确定性的发展势头。医患之间的矛盾热点，是民众表达不同情绪、态度和意见交错的总和，在短时间内就有可能沦为舆论的导火索。

（二）定向性与内容失真影响社会秩序

医疗机构舆情针对的对象多会导致甚至引发媒体及百姓关注相关的人或事件。有些人有一定的主观随意性，为获取更多的赔付，存在很大的煽动性和破坏性[2]。会肆意编造、夸大与事实不符的舆论增加医疗机构的压力。从“弱者”角度考虑，社会上的大众情绪通常会出现一边倒，情绪化的评价极易获得大众的支持和响应，这对出现舆情的医院及医务工作者甚至整个医疗行业造成深远的破坏力。

三、医院处理复杂的公共关系

（一）快速反应，积极主动回应媒体的曝光

任何舆情的出现，医院都应高度重视、迅速调查，快速精准的回应媒体，同时接受广大群众及社会各界的监督；摈弃“家丑不可外扬”的旧思想，不捂不盖，组织相关职能部门展开调查；多部门联动，短时间查清事实，展现有担当的医院形象。

（二）欢迎群众及社会各界的监督，坚持信息公开透明

在积极正面回应舆情后，要有效防范类似事件的再度发生。强化医院全体职工的思想意识和服务理念，接受群众的监督。医院可设置专门的舆情办公室，成立监控队伍。监控队伍中的成员对发贴次数多及浏览量大、受众广的媒体平台进行频繁巡查，做到早发现、早汇报、早回复，正确引导舆论方向。

（三）杜绝一切谎报瞒报事件的发生，坚持“速报事实慎报原因”的原则

医疗机构必须敢于面对舆情危机，保持真诚态度，把舆情反映出的问题看成是了解民情民意的机会。高效处理，确保在规定时间里及时主动的发表意见，成为掌控舆情导向的主导者，统一言论，由医院管理部门专职对外新闻发言人出面，坚持有理、有利、有节的原则，不可生硬、推诿、躲避或说无原则的话[3]。获取大众的支持和理解，从而遏制事态进一步的恶化。

（四）重视主流媒体的舆论引导作用

媒体是一把“双刃剑”。当出现舆情时，医院应积极面对，从源头找问题，与主流媒体积极配合，正确发挥各家媒体平台的作用，较短时间内平息不利的负面舆情。加强应急舆情的处置能力，从中积累经验。

四、医院应对舆情的改进措施

（一）提升医院导医精准服务

导医，是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。首先，导医服务应变“坐等上门”为“服务前移”。通过走到患者身边，倾听他们的需求、困惑，及时发现问题并帮助解决，真真正正为患者的顺利就诊保驾护航。第二，增加导医岗位人员配置的数量。及时导引疏散人流，并对相关流程做好解释工作，减少。

（二）加强医疗质量及医护人员管理

持续完善医院质控体系，强化医院管理，提升医院医疗质量。提高对患者投诉的重视度，医院办公室应定期组织相关职能科室负责人召开例会，共同分析发现医疗工作环节中存在的显性、隐性问题。定期组织医务人员进行沟通能力和人文知识的培训，力争让每位医务工作者能与患者形成相互尊重与关爱间沟通交流，加强对彼此的了解，提高医患间的信任度，提升患者的获得感。同时医院要落实各项规章制度，严格规范医务人员行为，提高医护责任意识，定期由监审部门进行培训、考核。对违规者进行公示，实施诫勉谈话。

（三）优化就诊流程便捷院内投诉体系

各科室定期开展自查自纠，坚持持续改进。做到有考核、有改进、有提高。首先，医院开展分时预约就诊。第二，诊区电子化分诊，安装二次分诊系统和显示屏。第三，做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理。第四，设置醒目标识。第五，完善自助服务，提供自助一体机，实现便民设施。进一步完善投诉服务的工作体系，建立通畅、便捷的投诉渠道，尽量将投诉留在院内解决，避免患者将相关信息在各条媒体平台发布。对于投诉问题，各科积极配合，努力实现投诉零扩大、零发酵。

（四）持续健康科普宣传引导

搭建医疗行业大宣传格局，根据各类医院开展相关特色健康科普宣传工作，但总体目标是促进全民健康理念。医院灵活、合理运用各种宣传手段，并对院内职工提出“人人都是宣传员”的宣传理念，积极消除患者对医疗的认知偏差，使患者对疾病本身以及疾病的诊疗过程有正确的认识。

当前各类信息平台的舆论存在的一个突出问题是由于受信息来源的限制，网络舆论与真相之间存在着一定的距离。报道和传播的事件本身不够确切，有些甚至是谣言，而网络就成了这些谣言的“助推器”和“放大器"，误导舆论走向。大多数网民面对此类消息，很少质疑其真实性，表现出一种群体的盲从与冲动。医院管理者务必要重视，科学地应用各类媒体平台，深入了解媒体的应对策略，掌握应对舆情事件尤其是突发事件的方式方法，把握好“黄金4 小时”第一时间内尽最大可能缓解矛盾，防范负面舆情的扩散、蔓延。