金鑫 朱亮亮

摘要：历经三年的快速发展，知识付费行业逐渐进入“冷静期”，如何提高用户黏性，增加复购率，是行业共同探索的问题。已有研究表明，用户满意度显著影响其持续使用意愿。本文结合体验价值理论和ECM-ISC模型，构建知识付费平台用户持续使用意愿模型，探讨用户持续使用意愿的影响因素，为知识付费平台的服务改进提供参考。

关键词：知识付费 用户满意度 持续使用意愿

2016年是“知识付费元年”的开始，众多互联网平台纷纷布局知识付费领域，一时间，知识被加工成产品或服务向消费者售卖，逐渐形成一种新的商业模式。然而，这种让资本者躁动的商业浪潮，近年来悄然发生着变化。《2018年知识付费研究报告》指出，随着公众对知识付费产品的新鲜感降低、复购率下降、总使用时长减少，整个知识付费行业开始出现营收下降的问题。为什么消费者在面对海量的知识产品时望而却步，不愿意再轻易尝试？基于此，有必要讨论是哪些因素影响了用户持续使用知识付费平台的意愿，从而为知识付费平台优化服务提供借鉴与参考。

一、理论基础与研究假设

本文基于ECM-ISC模型和体验价值理论提出研究假设。

（一）ECM-ISC模型

1980年，Oliver提出的期望确认理论认为，消费者是以购前期望和购后绩效的比较结果作为是否对该产品或服务满意的衡量标准，而满意度会显著影响消费者是否再度购买或使用该产品或服务。2001年，Bhattacherjee将期望确认理论和技术接受模型结合起来，首次提出ECM-ISC模型，验证了用户持续使用意愿受满意度和感知有用性的双重影响，而用户的期望确认度和感知有用性影响用户满意度，同时用户期望确认度也会影响用户对产品有用性的感知。……