向世聪

2018年3月28日，习近平总书记主持召开中央全面深化改革委员会第一次会议，强调要以企业和群众办好“一件事”为标准，推动审批服务理念、制度、作风全方位深层次变革，切实解决企业和群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题。湖南认真贯彻落实习近平总书记重要指示精神，2019年3月推出“一件事一次办”改革，为破解企业和群众办事进多扇门、排多次队、上多张网、报多份材料的短板提供了一个全新方法。全省政务管理服务系统按照省委、省政府统一部署，打基础、建体系、补短板、强弱项、优服务、抓落实，扎实推动“一件事一次办”改革落地见效，着力解决企业和群众最急最忧最盼问题，有效服务经济社会发展大局。截至2020年8月底，全省“一件事一次办”办件量超过4900万件，群众办“一件事”基本做到只“跑”一次或一次都不“跑”。

优化顶层设计，解决政务服务供给与需求适配问题。找到政务服务供给与企业和群众需求的“适配器”，才能充分发挥企业和群众需求的牵引作用，促进政务服务供给体系的改善和供给效率的提升。“一件事一次办”就是企业和群众需求侧“一件事”和政务服务供给侧“一次办”的精准适配、完美结合。我们从企业和群众心头事、身边事、创业事入手，以办事者身份，梳理改造成“一件事”，科学设计“一次办”。“一件事”，既可以是到一个部门就能办好的单独的“一件事”，也可以是需到多个部门办理或多件相关的“事”“一揽子事”，经过梳理整合、流程再造后，变成企业和群众眼中或窗口统一办理的“一件事”;“一次办”是指政府部门提供的“一次告知、一次表单、一次联办、一次送达”全闭环服务。去年以来，通过公开征集、梳理改造，省政府公布了227件“一件事一次办”事项，涵盖和企业群众“全生命周期”事项体系。

再造政务流程，解决企业和群众办事繁办事难问题。针对审批“长征路”，围绕“减环节、减材料、减时限”目标，对每件“事”的流程进行“革命性”再造，能取消的取消、能归并的归并、能压缩的压缩，推行并联审批和联合评审;对法律法规没有明确规定的材料一律取消，对电子证照材料一律通过基础数据库调取，对共性材料实行共享复用，对缺失材料实行告知承诺、容缺受理;简单“一件事”，实行线上“秒批”和线下“立等可取”，复杂“一件事”，设置办理时间上限，倒逼部门优化职责配置、强化业务协同、提高审批效率。从各地办理情况来看，“一件事一次办”办理环节平均压缩70%以上、申报材料平均减少60%以上、办理时间平均缩减80%以上。

推动只进“一扇门”只拨“一个号”，解决企业和群众办事找不到人说不上话问题。省市县三级全部建成政务服务中心，全局推行“三集中三到位”改革，设立“一件事一次办”专窗;推进基层公共服务“一门式”全覆盖，乡镇（街道）、村（社区）全部设立便民服务中心和服务站点，实现企业和群众办事只进“一扇门”。将政务服务热线整合成12345热线“客服号”，实行多线合一，群众只拨“一个号”，政府“一号响应”;推行“12345+营商环境”“12345+省长信箱”，延伸热线触角，广泛受理群众诉求，确保群众遇事有人听、有人理、有人办，找得到人、说得上话、办得了事。截至2020年8月底，12345“客服號”共受理群众诉求648万余件，回访满意率达99.5%。

推行“就近办”“帮代办”，解决基层群众办事多头跑来回跑问题。沿着“一件事一次办”办理流程，加快放权赋权，推动权力瘦身、服务下沉，方便群众就近“一件事一次办”。2019年以来，省政府先后调整工作部门行政权力553项，取消各类行政权力113项，下放市级经济社会管理权限59项，出台乡镇（街道）权责清单和乡镇（街道）经济社会管理权限指导目录，已明确乡镇（街道）权责事项116项，赋予乡镇（街道）经济管理权限52项，对简单“一件事”一律下沉到乡镇（街道）、村（社区），确保群众“一件事”就近一次办好;对不能下沉的服务事项，推出“帮代办”，打通服务群众“最后一百米”。

开展政务服务“好差评”，解决企业和群众对改革参与度不够问题。建立“好差评”制度，开发“好差评”系统，实现政务服务办完即评、差评事项及时处置;开发“万众点评”监督评价系统，设立“一件事一次办不成”投诉窗口和“我要吐槽”入口，打造改革“前言”阵地，引导群众参与评判、表达意见。截至2020年8月底，“一件事一次办”有效评价达385万余条，好评率达99.9%，企业和群众真正成为改革的参与者、监督者和推动者。

经过一年多努力，“一件事一次办”理念扎根三湘大地，框架体系基本建成，已经成为湖南推进“放管服”改革的总抓手和优化营商环境的金字招牌。面向未来，我们将再接再厉，紧贴企业和群众需求，聚焦重点难点、打通淤点堵点，加大力度、加快进度、拓展深度，推动“一件事一次办”改革成熟定型、协同高效，更好服务新发展格局、激发新发展动能。

（作者系湖南省人民政府办公厅党组成员、省政务管理服务局局长）