■ 朱东梅

零售新市场：电商社交化与私域流量的交汇期

贝店的顾荣曾经说“商品流通成为一个人人皆可参与、获益的风口，这是社交电商成为风口的重要原因。”

从拼多多的逆袭，到云集、贝店的崛起，如今社交电商成为风口浪尖上的新型产业模式，在促进就业、拉动内需等方面也有着突出贡献。2019年社交电商从业人员规模大约为4801万人，同比增长为58.3%，社交电商行业的参与者已经覆盖了社交网络的多个领域，社交电商已成为电子商务不可忽视的规模化、高增长的细分市场。

促使社交用户在移动社交应用内购买产品的因素中，朋友或网友的分享推荐占到了61.4%。到2020年，中国社交电商的用户数和市场规模将从2019年的4.22亿人和20605.8亿元，增加至7.73亿人和30000亿元。

作为一种新业态，与传统电商相比，社交电商拥有体验式购买、用户主动分享、销售场景丰富等独特优势，用户既是购买者，也是推荐者。

2020年，经历了短暂的火爆之后，社交电商将进入一个新的阶段。

社交电商在2019年遇到了一些困难，一方面是大环境问题，另一方面是进入其中的专业人员越来越多。但社交电商的优势是盈利周期快，因此，其2020年依然有发展的前景。

同时，新技术给社交电商带来更多机遇。随着未来5G的普及和成熟，短视频、直播等更高效的传播、带货形式会更加普及。网红直播、抖音快手小视频等，已经充分展现出威力，未来所有的社交电商，都会把短视频和直播作为重点方向。

互联网进入下半场，流量红利逐渐消失，传统电商在流量获取上逐渐面临困境。与之相对的是，短视频和直播的却成为了流量洼地，不少品牌看到了新的流量的红利，纷纷入局。

以社群拼团、网红带货、微商为代表的各种新型零售为核心的整个社交电商业态，正在吸纳其他运作效率低、回款周期长、流量获取成本高的行业那些被淘汰的就业人口，当然随之而来的是更多的机构、平台、企业进入到这个行业里面，共同促进这个生态的繁荣。

淘宝一直以来都是国内最大的电商平台之一，直播功能主要为了带货。快手的用户群体相对更加聚焦于下沉市场，成为很多农村用户的重要娱乐方式。相比之下，抖音更偏向于年轻用户群体，调性会显得更时尚，抖音则正在瞄准这些人。短视频在社交电商中能发挥奇效，离开它本身形式的优势。直播的优势，更多体现在传播上，能够起到带货、引流、带客等作用。

尽管销售形式更新颖更高效，但产品依然是社交电商的核心。只有好的产品，才能让消费者持续买单，品牌、经营者接下来的分享、传播才能真正有效果。任何产品、任何类型的销售，都逃脱不了这个规律。

产品差异化、渠道观念引导和赋能、特殊渠道产品的超级订制、多品牌策略的实施等。另外，要实现社交电商品牌化、产品特色化和品质化。

2020年，5G蓄势待发，未来将给各行各业带来巨大的影响和变化。与互联网发展密切相关的社交电商，也将迎来新的机遇和挑战。我们相信，2020年，社交电商依然有望取得进一步的发展。

产品新市场：个性化与细分需求的满足

无论是传统零售还是社交电商，其本质都是把商品销售给消费者，不同销售方式实际上都是手段，但最根本的立足点依然产品本身。只有产品本身的品质过关、具有价值，才可能被消费者接受，最终形成良性循环。

功能性产品成为消费者追捧。洗碗机，烘干机，即时加热热水器，吸擦一体机，免清洁自动化等产品的增长，都符合目前主流消费群；趣味智能家电产品成为年轻人的首选，扫地机器人，智能锁等增长迅速；健康家电成家庭首选。低糖饭煲、新风系统、牙齿美白仪、净水器等的增长都与健康相关；颜值家电更受青睐，很多设计新颖的家电，尤其是生活小家电产品，都非常受年轻人的喜爱。

新的生活方式正在极大地推动个性化家电产品的崛起。2019年，生活家电市场的表现，因为个性化、新颖的产品满足了90后、00后的需求，使得专注小而美的品牌在消费者中拥有了较高的知名度和影响力。例如加湿器、空气清新器、榨汁机、电煮锅、多功能食品加工机、电子美容仪、电子按摩器、宠物家电等追求生活品种的小家电产品，还会持续在市场中发酵，并且会衍生出更多的创新型产品。

同时，结合智能技术，家电业应扩展应用场景，满足二孩人群、单身人群、轻老族等个性化家电需求，挖掘新零售、共享经济、出租房、精装房、二次装修等不同情形下的商业价值。嵌入式、多功能集成、乐高化、无线便携、小体积大容量、全场景智能将成为家电产品的大势所趋。

越来越多的家庭消费也开始为外观颜值、复合功能、智能便捷买单。解放双手的洗碗机，新三口之家的母婴洗衣机，存放化妆品的香水冰箱，家电行业品质消费时代正悄然来临。

除了品牌，平台也在利用手中掌握的流量，将产品与细分人群做精准对接。京东在搜索和用户评价大数据指引下，深入洞察消费者，对“第二件冰洗产品”的需求，在此基础上携手主流冰洗品牌成立了“新物种联盟”，挖掘消费者对新兴品类的需求，为消费者提供更多高品质的冰洗选择。

90后是未来的消费主体，了解年轻人就等于拥有了未来。对于家电企业而言，满足并创造年轻人的需求，就等于获取了未来。

存量新市场：置换与翻修带动厨卫电器产品

当产品的家庭拥有率处于饱和状态之后，新增市场将被存量市场超越。

受国家房地产调控的影响，2019年整个建材家居市场都出现了不同程度的下滑。尤其是精装房政策的推出，还会造成更多建材品类的经销商的业绩大规模萎缩的情况。随之，一些建材类产品从厂家到终端的渠道将缩短，经销商或从零售转为通过装修公司外包服务商的形式参与地产精装房项目。

中国的房地产已经有二十多年的时间。很多住宅都到了二次装修的时间了。有条件有精力的住户会选址整体重装；更多住户会做局部的改装。其中，厨房和卫生间的改装是占比最大的。二次或者三次装修，需要与第一次装修会有很大的不同，包括消费升级和功能的改变。

与原本已经在建材家居广场中形成了联盟优势的家居商户相比，很多品牌的专卖店在结合自有品类和服务优势，正在注重存量房市场的开发。即厨房的翻新。

新的楼盘在大量地萎缩，厨房翻新的项目作为一个存量房市场，将作为一个新的市场新的增量来规划。站在商家的角度上，翻新一个厨房只是一个订单，但是站在厂家的角度上看，这个是一个大的市场。因此，开发这个市场，是品牌的战略。如果品牌方能够站在更高的高度，从品牌总部牵头与大型的地产商合作，推进的速度会更快，进入的区域会更广。例如，一个品牌通过总部的谈判，与大型地产商或者连锁性物业公司合作，对其10年以上的楼盘联合推出厨卫翻新的合作，那么该公司在全国存量房项目都可以参与。这既是品牌市场占比的提升，也是对区域服务商在存量市场开拓的重大支持。当然，这样的新市场开拓要用战略的思路来做。

从品牌角度看，挖掘存量及翻新市场需要从整合单品开始，进而延伸到整合组织体系。一个订单销售了品牌10个单品，订单额达到4万元，这与卖一件商品的方法是不同的。如果厂家能够先从组织体系做整合，对外，统一与区域的服务商合作，对内，让每个事业部为套系化产品做专属的开发，融合产品的性价比，就能提高了配套的属性。

从服务商的角度，前台要与客户提供一对一的服务，后台一对多的统筹服务流程。即厨房翻新的方案服务顾问对接厨房内所有需要安装的系统的销售顾问和老板，把所有的问题集中到服务顾问一个人，代替客户解决。在同一品牌一站式购齐之后，客户实现了省钱、省时和省精力。

因此，看似翻新方案顾问在为客户翻新一个厨房的过程销售了各种建材和家电产品，其核心是提供了一个服务。能够做厨房定制的服务商，其实就是一个资源整合商。整合的能力越强，整合的品类越多，客户的粘性就越高，口碑就越好。

服务新市场：懒人经济与服务价值的推手

在后家电时期，家电服务市场的机会来了。

苏宁易购的报告显示，消费升级背景下，零售商要能够为消费者提供从售前、售中、售后和增值服务等全流程的一站式服务。

中国家电业走过了几个阶段，分别是向人口要红利、向渠道要红利、向电商要红利。目前我国家电市场已经进入存量市场，而巨大的市场保有量便意味着同等数量的服务需求，家电后服务市场对企业的重要性不言而喻。向服务要红利，是未来家电行业重要的利润增长点之一。

早在2017年，中国家电的安装、维修、上门、零部件、清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等各类服务收入就已超过5500亿元。家电产品中，尤以空调、彩电、厨电产品对安装服务的要求较高，这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。

未来，消费者对于售前及售后服务的关注度会越来越高，2020 年，家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

中国家电的服务商体系分为品牌保内服务商、传统服务商和平台化服务商三类。既然整个行业已经从增量需求推动转向存量需求推动，品质消费要求家电服务从单纯售后转向全流程，即购买前的咨询、设计，到售中的教学、选购，再到售后的送货、安装调试，甚至延伸到产业前端的为厂家提供需求方向、设计研发，售后端的产品升级、软件升级等全过程之中。

在提升服务能力上，各服务平台借助最新科技与技术，推出“AI精准服务”、“共享可视互联”、“透明安心消费”、“物联交互服务”等新型家电服务体验，走在行业服务的前沿。

从长远来看，消费者对于售前及售后服务的关注度会越来越高，对家电服务的依赖性也会越来越强。服务质量的高低反过来也会影响到用户体验，进而对其用户粘性和复购产生深刻影响。

2020，未来，正在为我们而来！