刘卫红

（胜利石油管理局公共事业管理部 山东 东营 257000）

改革开放以来，我国的医疗卫生事业得到了飞速发展，人们的健康水平也得到了很好的保障。各级医院为了适应市场化的内在需求，在内部引入了竞争机制。但要想在竞争中立于不败之地，不仅要引进新设备、开发新技术，还要通过人性化的管理和服务来提升医院的服务品质。[1]积极推进护理行业的人性化服务更成为提升医院综合实力的重要环节之一。

1.人性化护理理念

现今，各行各业都在倡导文明服务。人性化护理的理念主要表现为：人、健康、环境、护理，把护理工作和“美”“爱”相融在一起。首先，作为护理人员要思考的是“我能为患者做什么？”；护理工作要以“一切为了病人，为了病人一切”作为工作的中心，牢固树立个性化护理、全程化护理、谐化护理的经营理念，把患者的需求作为导向，把患者的满意作为工作目标，做到接待患者热心、治疗细心、护理精心、服务用心[2]。

2.我国人性化护理存在的问题

2.1 就医环境不尽人意

很多医院的硬件设备有了提高，但是忽视了就医流程设计的改善，忽视了病人个性化需求等方面的问题，因而体现不出以人为本的服务理念。有的医院，设计就医流程时，主要站在医护人员工作便捷角度去考虑或站在防止病人漏缴费用角度去设计，而没有站在病人及家属的便捷角度去考虑，这就导致病人在门诊、检查和收费处等多个地点来回往返，费时降效，无法体会到医院的人性化服务。

2.2 护士工作相对繁杂，针对性不强

某些医院存在对护理工作的内涵理解不到位，职责边界和范围不清晰。例如，哪些工作是护士应该做的，而高年资护士和低年资护士应该做的也未区分。有的医院，护士要记录病人在住院期间所产生的费用、要协助各部门管理医疗设备、要领取科室所需物品…，这样占去了对病人进行人性化服务的时间，导致护士不能全身心投入到对患者的专业化护理工作中去[3]。每天看到护士忙来忙去，但确没有把时间真正用到为病人的个性化服务上来。

2.3 人性化护理理念存在一定缺失

医院中一些有经验的护士，以中专毕业的居多，她们对人文知识方面了解较少，而一些刚毕业高学历护理人员多数工作经验不足，不能把实际工作和人文知识进行很好的融合。护士只是被动地执行医嘱，对病人的生活照顾就逐渐淡化、忽视，对病人的心理护理和康复指导也不尽人意。在一些医院中，病人的基础护理和生活护理主要是家属承担，护士的主要工作就是打针、发药，很少和病人去沟通交流。这样，“以病人为中心”的服务理念就很难落实到个性化服务中去。

2.4 缺乏沟通技巧，护士的服务态度有待提高

以老年病患为例，因为高龄他们的视力和听力逐年下降，他们的理解力和记忆力也会减退。这就需要护士和这些老年患者沟通时要有耐心，做到不厌其烦，这对于那些病人周转率较高，出入院很频繁的科室来说有一定的难度。护士和患者的沟通方式简单，不了解病人的心理状态，日常护理工作就不能得到病人的认可和理解。还有的护士缺少必要的爱心和责任心，对待患者态度冷淡、方式方法不科学，也是造成沟通不畅的原因[4]。

3.如何做好人性化护理工作的认识和建议

3.1 要着力改善医院整体环境和就医流程

从整体装修改造、门诊收费窗口改造等入手，重新设计医院的就医流程，改善医院的整体环境，为患者和家属创造一个舒适安全的就医环境。

3.2 通过各种途径提升护理人员的服务意识和服务水平

医院护理人员的言行代表着本单位的形象，有意识的提高自身的思想觉悟是很有必要的。护理人员工作的起点是以病人为中心，工作的结果是病人满意，工作的基础是以保证高标准护理质量，工作的目的是人性化护理。只有在工作中达到这些要求，才能真正实现医院经济效益和社会效益的双丰收。

医院要注重对护理人员的培训工作，做到定期和不定期培训相结合，帮助医护人员提升自身的服务技能，这样更有利于护士临床工作的开展。制定一整套的奖励机制，评选出优秀的护理人员，给护理人员自我展示的平台，给予优秀的护理人员一个高尚的荣誉，极大调动护理人员的工作积极性，建设和谐的工作环境，有利于最大限度的改善医患矛盾[5]。

3.3 制度与人性化护理相结合

没有规矩不成方圆，任何管理都离不开一定的制度去约束，科学合理的制度是保证管理工作高效运行的保证，只有科学的制度才能体现出管理的公平和公正，才能保证护理人员工作的积极性和主动性，人性化管理制度要体现人性化的理念，体现以人为本，把人性化管理和制度有机结合起来，从病人角度出发，尊重病人的利益是制度制定的依据。

3.4 增强护理人员沟通能力

一是要学会倾听。护理人员要学会用眼睛和面部表情来表示对病人的关心和关注，不能随意打断病人的话语。二是要站在病人的角度去思考问题。在和病人沟通时，要着重考虑他们的感觉。因为病人在生病时面临着巨大的心理压力和财务压力，尤其是病情比较严重的时候，病人会比较激动甚至烦躁，对周围环境和人们的语言比较敏感，也常常从护士的言语和面部表情来猜测自己的病情。所以，护士良好的沟通技巧能够帮助其度过这段痛苦的时期。三是要尊重病人。在日常的护理中，要把病人看成是一个有心理、生理、社会需要的综合体，在与病人交流时，语气要温和，诚恳，对病人提出的要求不推脱，更不能表现出不耐烦的样子去训斥病人。四是对病人的要求及时做出处理。护士要对病人反映的信息及时反馈，满足病人的需求，及时帮助病人解决问题，病人会在我们的一言一行中感受到人性化服务，感受到被关心，有利于医患关系的和谐稳定。

总之，人性化护理管理是提高服务态度，提升服务质量，降低护理差错的有效保障。在护理工作中给予病人人文关怀，是贯彻执行习近平中国特色社会主义思想的需要，也是社会文明进步的标志，只有这样，才能促进护理事业的健康和谐发展。