郭宇

摘要：随着电力体制改革进一步推进，供电服务的提升显得越发重要。95598服务是国家电网公司面向电力客户的主要服务窗口之一，是供电服务重要一环。通过对95598数据的整合，对其进行研究和探索，为后续的95598数据分析应用，挖掘和提升95598数据资源价值提供参考意见。

关键词：电力；95598；供电服务

195598数据情况

1.1数据现状

95598业务范围包括故障报修、业务咨询、服务申请、投诉、举报、意见、建议、表扬、信息查询等。数据涉及的方面包括：反映故障区域、故障设备和故障修复情况等电网薄弱环节及抢修能力的数据；反映业扩报装、电费抄收、电能计量等营业类问题的数据；反映营业窗口人员、抄催人员等服务规范及态度的服务类问题的数据；反映停电类型、停电区域和停电时间等的停送电数据；反映频繁停电、低电压等的供电质量数据；反映施工规范等电网建设数据。95598收集到的数据信息几乎涵盖了国家电网公司向客户提供的所有服务，通过95598数据可以全面了解当前客户需求及关心的所有热点、难点问题。

1.2存在问题

95598业务系统设置了关于故障报修、业务咨询、服务申请、投诉和举报等各类业务相关报表及部分明细查询，报表主要是各类业务的数量统计，存在各类业务数据之间的关联关系、分布和变化规律以及业务数据突变等不能被快速发掘的问题。目前，95598业务系统主要提供各类业务或问题的数量统计及部分固定格式报表，随着95598服务管理要求的不断提升，这些数据统计报表已经无法为当前的管理提升提供直接有效的数据支撑，无法揭示业务数据背后隐藏着的重要价值信息，也无法满足公司服务精益化管理的需要。

295598数据分析方法和应用

2.195598数据分析方法

2.1.1数据透视法

通过Tableau分析工具或数据库技术实现95598业务系统数据表及其他业务系统数据表之间的关联整合。数据透视法可以实現交互交叉制表，用于对复杂数据进行汇总分析，并以不同的视角展示数据并对数据进行比较分析，通过关联整合以及多视角分析，突破95598系统报表固定格式的限制，进一步将数据转化成有意义的信息，揭示业务之间的关联或数据变化的规律。例如将95598系统中故障报修工单数量信息与人力资源管理部门的抢修人员信息进行关联，开展故障抢修能力分析。

2.1.2对比分析法和周期性分析法

对比分析法适用于95598业务或指标数据间的横纵向比较，例如，将投诉数量按照区域维度，显示出各区域投诉数量分布情况，通过区域数量对比，对数量集中区域的投诉工单进行挖掘分析，能有效抑制该区域投诉持续发生，周期性分析是观察某变量随时间变化而呈现出某种周期变化趋势的一种方法。例如，利用周期性分析法分析故障报修工单的数量趋势，根据趋势走向，安排值班的抢修队伍，实现抢修资源的优化配置。

2.1.3词频统计分析法

该方法主要应用于从95598业务工单受理内容中提取出的高频率词语，从高频率词语中穿透分析当前客户的服务诉求焦点和热点。由于95598业务工单受理内容基本是以汉字形式表述，单体客户在反映服务诉求时的表述存在一定的方言、口语化以及语言表述的随机性，在对业务工单受理内容进行词频统计之前，需要对分词处理后得到的词条进行过滤筛选，去除无用的停用词，如使用广泛及高频无意义词的“我”、“了”、“就“等，然后完成同义词合并归类处理。

2.1.4可视化分析展现

可视化将大量数据通过不同维度展现出来，可减少阅读和思考时间，对繁琐数据进行更深入的观察和分析。可视化分析方法包括通过运用图表、气泡图、矩阵图、网络图、地理图、热图等多种方式实现数据的可视化效应，使得数据的使用者能够对数据结果的综合情况一目了然。例如，结合电网GIS平台报修客户位置信息，实现基于GIS的故障可视化分析展现，通过GIS地图，按地理区域显示各区域故障密度分析情况，并以不同颜色区别比例高低。

2.295598数据应用场景

针对目前95598服务管理中数据分析存在不足，并在上文对95598数据分析方法研究基础上，结合目前供电服务业务的发展方向，本文提出了应用95598数据分析开展95598业务展示、分析、预警等类别的应用场景。

2.2.1分析类应用场景

分析类应用场景主要是采用数据分析方法，以不同的视角展示对数据进行比较分析，揭示业务之间的关联或数据变化的规律，当前，笔者正在探索和研究的分析类应用主要是客户的诉求热点分析、故障抢修能力分析。

客户的诉求热点分析是用词频统计分析法从业务工单中的受理内容提取出的高频率词语，从高频率词语中来穿透分析当前客户的服务诉求焦点和热点。并且采用周期性分析观察各类诉求热点随时间变化呈现出的周期变化趋势，能为电网公司不同时间阶段供电服务工作开展提供决策参考。

故障抢修能力分析是将95598系统中故障报修工单的数量等信息与人力资源管理部门各区域抢修人员的数量、技能等信息进行关联，通过建立分析评价模型，开展抢修能力分析，并通过故障报修工单数量的趋势分析，对故障抢修能力可能超限的区域进行评价。

客户故障报修行为分析。通过调研分析，发现绍兴地区客户内部故障报修占到故障报修数量三分之一左右，客户对非电网企业产权设备故障维修责任的不认可也是抢修人员服务投诉中的最主要原因。通过根据故障报修工单中的故障信息开展各区域的客户故障报修行为分析，能够了解各区域客户对95598故障抢修范围正确认识的程度和比例，为减少客户内部故障的95598故障报修工单数量和提升故障抢修服务质量提供支持。

2.2.2预警类应用场景

预警类指标主要是在95598业务因果关系梳理基础上，针对可能发生的供电服务风险提前进行预警。当前，笔者正在探索和研究的展示类应用主要是故障重复报修预警、客户重复服务诉求预警。

故障重复报修预警突破原先以内部管控为主的95598业务管理思路，而以客户多次停电报修的不良感受为导向，建立服务风险的预警规则。通过对大量的95598故障工单建立关联关系和判定规则，根据当前95598故障工单字段信息认为一段时间内的同一电话号码或同一户号工单为关联工单，属于同一用户。故障重复报修的预警判定规则是2个月以内同一电话号码或同一户号报修2次及以上，具体时间间隔可根据各区域实际情况定义。预警数据可作为电网薄弱环节和抢修质量评价的依据。

客户重复服务诉求预警是在业务梳理基础上，对各类业务工单的客户服务诉求进行归类，并以某项服务诉求多次反映无法有效解决的客户不良感受为导向，建立服务风险预警规则。通过对啊量95598业务工单建立关联关系和判定规则，根据当前95598业务工单字段信息认为一段时间内的同一电话号码或者同一户号的工单为关联工单，属于同一用户。重复服务诉求的预警判定规则是3个月内同一电话号码或者同一户号同类服务诉求反映2次及以上，具体时间间隔可以根据各区域实际情况定义。预警数据可用于当前服务短板和服务质量评价的依据。

2.2.3展示类应用场景

展示类应用主要是对95598数据进行获取处理基础上，采用可视化方法直观展现各业务、各区域及各时间段等的多维度分析。优点在于使用丰富的图形化展示工具，使能够直观高效了解数据情况，发现关键问题，指导决策和经营。当前，笔者正在探索和研究的展示类应用主要是区域故障报修态势展示。

区域故障报修态势展示是通过提取故障报修工单中的故障地址（精确到乡镇街道一级）与该区域客户数量或土地面积关联，按地理区域显示各区域故障密度分析情况，并以不同颜色区别比例高低，对95598中故障报修的密集區域进行形象、直观的展示，为当前电网公司的配网网格化管理提供辅助决策。

3结论

数据分析在各类实践应用中取得较好的效果，本文通过对95598的数据分析方法进行研究，提出95598数据分析各类应用场景，为挖掘和提升95598数据资源价值提供参考意见。

参考文献

[1]何薇.“95598”呼叫中心的发展趋向[J].大众用电，2009（01）.

[2]王兆佩，刘乐，赵连增.“95598”客户服务系统语音通信可靠性方案研究[J].电力系统通信，2009（03）.