乔芳

摘要：现如今，随着我国电力行业发展水平日益提高，新技术和新能源也在更大范围内得到了开发和应用，供电企业在市场竞争中要获得更大的优势就必须要采取有效措施，不断提高企业的核心竞争力。但是在当前的供电服务工作中还存在着较为明显的问题，为了更好地解决这一问题，必须要采取有效措施对电力服务进行创新。

关键词：智能电力营销;供电优质服务;对策

引言

电力企业要想实现自身的经营指标就必须要通过自身的努力，为客户提供良好的服务，实现企业的盈利，如何改善电力企业的营销环境，使用智能化技术手段，为企业的发展提供强大的保障，一直以来都是电力企业研究的课题。随着信息时代的到来，智能化已经在各行业广泛得到普及，作为电力企业应该抓住这个契机，运用智能化技术手段在营销环境为客户提供良好的服务，只有加快创新的步伐，满足客户发展的需要才会实现企业经济效益的提升，为社会进步带来强大的动力。

1智能电力营销环境下供电服务现状

1.1供电企业服务意识薄弱

当前，虽然电力营销环境已经发生了变革，但是，对于供电企业的电力营销人员来说，供电企业还没有意识到智能电力营销环境的重要性。供电企业电力营销人员的服务意识淡薄，他们没能充分意识到自身工作责任的重要性，忽略了客户第一的服务理念。因此，供电服务人员无法为用户提供最佳的服务，使得用户对电力产品的满意度有所降低，没能为用户提供更好的电力服务及电力产品，使得供电企业在智能电力营销环境中的发展受到很大限制。同时，一些电力企业的营销人员保留传统服务理念，不懂得维系企业与客户之间的关系，造成了部分电力客户的流失，影响了供电优质服务的发展。

1.2供电企业服务效率较低

当前，在供电企业的供电服务中，营销人员没有为用户提供合理的服务，整体的服务水平和服务质量相对较低，他们为客户提供的电力设施较为陈旧，与智能电力营销环境不相匹配。大多数情况下，客户还需要前往电力营销网点进行产品购买或咨询，这在一定程度上造成了客户时间的浪费。随着智能电力营销市场的发展，越来越多可用的电力服务渠道呈现在电力企业与客户面前，但相当一部分供电企业没有全身心投入到渠道开发和资源利用工作中，使得供电企业的供电服务效率低下，存在多种供电服务问题，给客户带来了诸多不便，同时，也不利于供电企业的长足发展。

1.3电力企业技术支持系统集成效果不佳

当前，我国的电网企业技术支持系统存在着非常明显的应用不足的问题，在互联互通和信息共享方面还存在着非常明显的不足，这也无法及时补充和更新数据。进而就导致电力企业在营销服务工作的效率方面存在着一定的问题。此外，在供电服务工作中，若用户存在分布式电源接入需求时，客户应在供电营业厅现场完成相关的工作，需要多次进入营业厅，采取面对面服务的方式比较多，对电子邮件和短信等多种服务方式的应用存在明显的不足，因此无法很好地满足用户线上服务的需求。

2智能电力营销环境下提高供电优质服务的对策

2.1构建新型的电力营销管理体系

要想提升“智能电力营销”环境下的供电优质服务，我们必须构建新型的电力营销管理体系，要重视当前市场经济发展趋势的导向作用，这是确保用户用电安全、稳定的重要环节，也只有这样才能不断提升广大用户的体验质量。同时电力企业还应将自身的工作重心放在市场规划上面，也要加强对客户实际用电需求、营销管理等诸多方面进行分析和规划，除了要做好前期的电力营销工作和市场扩展之外，还应做好后期的质量服务和维修工作，这是提高用户满意程度的关键环节，通过建立一个合理有效的售前、售中、售后服务营销管理体系，进一步使电力企业逐步形成一个高效合理的管理体系，进而推动电力企业健康稳定发展。

2.2加强服务通道的互通与创新

首先，我国智能电力营销发展水平日益提高，对供电服务也提出了新的要求。在这样的大背景下，首先必须要采取有效措施保证服务通道的互联、互补和互通。在实际的工作中，首先要对缴费业务进行全面整合，同时还要对技术进行科学创新，全面实现线上缴费。可以开发掌上营业厅、微信公众号和支付宝支付等多种缴费平台，为用户缴费提供更大的便利，并对用户的用电量和电子账单等多种信息进行及时全面的推送。其次，是要对业扩报装业务进行有效整合，使用户能够在线上实现业务的申请，用户可通过微信公众号和掌上营业厅等多种方式来实现这一功能，进而保证现场的服务与线上的信息高度一致，更好地为用户提供便捷的服务。最后，还要在日常工作中对咨询和举报的渠道资源进行有效整合。鼓励人们借助线上多种方式来进行业务的咨询和投诉举报等。进而更好地发挥用户的监督作用。

2.2为用户提供更好的体验

（1）积极建设客户体验区。在大客户体验区之中，一般情况下，普通的日常接待工作由专区的大客户接待经理提供服务，若在工作中遇到特殊状况，专职大客户经理还要为客户提供更加高质量和高水平的服务。在线缴费体验区在建设中主要是为客户演示在线缴费的具体方法，进而能够更好地帮助用户完成线上缴费，使用户能够更加清晰地了解线上缴费的具体流程和方法，也能够为客户提供更多的便利。在智能家居体验区，工作人员对不同家居的使用方法进行现场演示和智能化模拟操作，这样就能够更生动地向用户展现其具体的方法。完善用户的在线服务体验。当前，支付宝微信等软件得到了广泛的应用，而在电力服务当中，科学利用支付宝和微信等软件也能够帮助用户实现线上缴费、线上预约和线上报修等业务，在线客服可以为用户提供个性化的咨询服务，同时也可以针对客户的问题提出自己的建议以及观点。若客户提出了一些疑问或意见，也可以用在线客服或自动化机器人回复的方式予以回复，此外还可以针對用户的问题给出更加细致的解答，线上交流能够省去用户到打听排队等候的时间，如此就可以不受时间和地点的局限来享受供电服务。（2）实施客户标签基础上的推荐服务。不同客户有着不同的标签，电力用户在需求上存在着明显的差异，因此在电力服务工作中要针对用户的类型为用户提供更有针对性和符合用户特点的推荐服务。例如，一些客户对停电的敏感度较高，针对这些客户可以为其推荐短信或微信停电通知服务。如果出现计划或故障停电问题时可以及时告知用户，同时还要对电力抢修的进度以及具体的回复供电的时间及时告知用户，保证用户的正常用电。

结语

总的来说，智能电力营销环境下的供电服务模式已经有了翻天覆地的变化，供电公司的相关工作人员需要及时转变工作理念，适应智能电力营销市场，提高自身的专业能力和服务水平，避免出现不必要的服务问题，给客户带来困扰。本文重点讨论智能电力营销环境下的供电优质服务策略，试图提高供电企业的服务水平，为客户提供更为优质的供电服务。

参考文献

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[4]戴仪天.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].应用能源技术，2018（7）：8-11.