秦雅梅

【摘要】随着信息技术的发展和广泛运用，旅游业已进入“智慧旅游”新时代，智慧景区是智慧旅游的核心组成部分，是景区发展的趋势。每个景区都应与时俱进，主动该抓住这个信息技术发展的新机遇，创新发展理念，尽快实现智慧景区建设目标，通过智能网络对景区地理事物、自然资源、旅游者行为、景区工作人员行迹、景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，对游客、景区工作人员实现可视化管理，优化再造景区业务流程和智能化运营管理，同旅游产业上下游企业形成战略联盟，实现有效保护遗产资源的真实性和完整性，提高对旅游者的服务质量，实现景区环境、社会和经济的全面协调和可持续发展。本文通过对清东陵景区智慧化现状进行梳理，提出智慧化建设的思路，以解决景区目前在管理、营销、服务方面的不足。

【关键词】浅析 清东陵 智慧景区

清东陵位于河北省遵化市境内，是我国现存规模宏大，体系完整的皇家陵寝建筑群。交通便利，界于京津唐承德秦五大腹地之间，区位优越，环境优美。深厚的文化底蕴，良好的自然生态，使清东陵景区中外驰名，成为人们访古揽胜，放松心情的旅游胜地。1978年景区对游人开放，至今已经有40余年的发展历程。2000年被联合国教科文组织列为世界文化遗产;2001年被国家旅游局批准为首批国家AAAA级旅游景区;2015年晋升为国家AAAAA级旅游景区。作为国家AAAAA级旅游景区，清东陵目前的智慧化程度还处于最初级阶段，景區的管理和服务上存在着很大的缺陷，甚至造成了管理成本高，游客满意度低的情况，这不仅与5A景区的等级不匹配，也不利于景区的发展，在激烈的市场竞争中存在着被淘汰的危险。因此，清东陵智慧景区建设势在必行。

一、清东陵景区智慧化现状分析

（一）在信息化建设方面缺乏整体规划，系统建设碎片化

清东陵景区2001年1月被国家旅游局评为全国首批AAAA级旅游景区，并于2015年成功跻身国家5A级旅游景区行列，由于景区信息化系统建设较早，缺乏整体建设规划。部分业务系统及硬件设施处于缺什么便建什么的阶段，横向之间未形成互联，纵向之间未打通，并未从“聚、通、用”全局性思路总体考虑，导致系统碎片化、多元化、接口标准多样化、整体联动性差，削弱了景区信息化本身应当发挥的效能，而初期所建信息化系统的封闭性、老旧性等原因，也为后续补建顶层平台造成了不可逆转的难度。

（二）信息化管理机制不健全，缺少对景区实行高效管理

清东陵管理面积占地80平方公里，游览面积大、路线复杂，但目前景区内视频监控、广播、WiFi、引导标识等覆盖不足或处于老旧失修状态，缺乏态势感知系统及信息化引导系统，景区管理方式仍依靠大量人力堆砌，成本极高，景区运行状态获取缺乏时效性，无法有效的进行客流、车流监测和旅游安全进行管控，管理上缺少预见性，在大量游客集中出行时，景区人数不断创出新高，给景区管理人员带来极大的不便。

（三）智慧营销推广方式落后，旅游市场影响力较低

随着互联网发展不断深入，当下旅游市场已经进入数据竞争时代，景区获客成本不断增加，竞争尤为激烈。清东陵目前仍处于纸媒、线下活动推广、旅行社合作等传统推广方式，即便有部分线上宣传，也只是发布一些信息等功能，缺少数据的收集和分析，无法实现精准营销，在旅游市场竞争中处于弱势。

（四）游客服务手段单一，无法满足游客个性化需求

目前清东陵智慧化服务方面有清东陵旅游网站以及微信公众号，但仅可实现简单旅游资讯、活动通知，在线预订门票和在线支付功能，且票务预订还需人工换票后才能进入景区，缺乏旅游投诉、在线导览、智能门禁等多样化游客互动交互服务。而景区提供的旅游服务方式仍以满足“大众化、观光游”为主，尚未形成可满足以“个性化、多元化”为主的游客体验方式及消费行为，导致景区游客体验不深入、消费不充分，停留时间短，一般不超过3小时;在旅游旺季时由于缺少客流的预测会出现交通、人员疏导不及时，游客集中聚集时常会出现“停车难、购票难、如厕难”等问题。

（五）数据统计分析体制不健全，无法支撑决策分析应用

由于清东陵景区前端信息化终端的匮乏、数据采集能力薄弱，且没有形成有效的数据归档机制，数据监测及分析手段缺失。传统的纯人工主观分析不能满足景区旅游产业发展和服务游客的需要，由千缺乏精准数据的支撑，无法形成景区实时运行数据的监测，以及对景区发展趋势的研判和分析应用。

二、清东陵智慧景区建设的必要性

智慧景区建设是社会发展到信息化时代的必然产物，清东陵作为国家5A级旅游景区代表着世界级的旅游品质，无论在硬件设施建设和软件管理上都应该具有先进性和引导性。要解决清东陵客源少，服务简单，产品单一，管理效率低等问题，智慧景区建设无疑是一项的重要举措，智慧景区建设成功后对增强清东陵景区的竞争力，促进清东陵旅游产业发展，实现景区旅游经济增长，降低管理成本，具有非常重要的意义，特别是在清东陵这个人力成本较高的单位，智慧景区的建设可以大大降低管理成本，具有事半功倍的效果。

三、清东陵智慧景区建设思路

（一）智慧景区规划思路

清东陵目前的智慧化建设是在清东陵5A级景区创建时建设的，处于初级阶段，随着景区的不断改造提升，后续增加了相应的设施，在智慧化建设上，景区没有进行整体规划，造成系统碎片化，难以整台应用，很多设施的功能没有得到充分的发挥，以致造成重复建设，资源浪费等问题。因此，清东陵在今后的智慧景区建设中，需要整体考虑，系统规划，使管理、服务、营销、运行等各方面的数据都能彼此支持，高效运用。

目前，很多省市都出台了智慧景区建I妥标准，作为各大景区智慧化建设的依据，清东陵智慧景区建设应根据地方规范结合用户的需求，进行科学的、系统的、具有前瞻性的智慧景区建设规划，即便在资金不足，无法完成所有建设项目的情况下，也应该首先制定一个统揽全区的高站位规划作为指导，而不能没有规划的盲目建设，使各项设施彼此孤立、割裂，最终还是不能实现完整性、一盘棋。

当然在智慧景区建设的规划中也不应只考虑旅游板块的问题，而应注意到世界文化遗产，国家重点文物保护单位对项目建设的要求，因此在设计时还应重点考虑以下几项问题。

1.处噢好智慧景区建i妥系统与清东陵文物监控系统的关系。

虽然旅游与文物保护两者在数据收集和监测重点不相同，但仍需考虑两者之间的切合点，应做到能融则融，避免重复建设资源浪费。

2.处理好智慧景区设施建设与文物保护环境之间的关系。

无论是在旅游景观质量的角度看，还是对世界文化遗产保护的要求来看，清东陵在做任伺i}Q施建设时，都不能以破坏文物本体和景观环境为代价，这是项目建设规划的前置条件，智慧景区建设也不能例外，否则就无法实施。

3.考虑设施建设与功能开发与实际应用之间的关系。

目前有很多景区的智慧化建设存在着建而不用的情况，造成了资金的浪费，究其原因是在设计时没有充分考虑用户的需求，缺乏人性化的服务理念，清东陵在智慧景区建设中一定要结合景区的实际情况，使设计能够实际落地应用。

（二）智慧景区项目建设思路

1.完善清东陵信息化建设，巩固5A级景区标杆形象

利用云计算、物联网、移动通信等多种先进技术，结合景区实际情况，总体规划清东陵景区的旅游信息化建设，整合清东陵景区旅游资源，全面促进景区资源数字化，提高景区信息化管理和运营能力，通过“一张图”掌控全局、“一中心”全面调度。通过改造提升清东陵景区信息化服务及感知能力，完善清东陵景区线上营销、数据分析能力，积极发展在线旅游，逐步加强景区公共服务整体能力，为游客提供优质的旅游服务，拓展营销渠道、提升游客体验，展现现代化智慧景区形象。

2.打造顶层汇聚平台，实现全局管理一盘棋

数据作为各个业务应用系统的基础，其全面性决定了每个应用的深度，通过汇聚清东陵景区所有基础设施数据、产业运行数据，人、财、物信息，完善景区多维度数据库，建设自己的数据体系，打造清东陵景区大数据中心，实现旅游数据的采集与交换，整合与共享，形成清东陵全局指挥一张图，全局管理一盘棋的格局。对于增大涉旅数据信息量、全面构建旅游大数据、实现旅游大数据分析、强化产业运行监管、加强景区管理具有十分重要的占如洛意义。

3.实现系统相互联动，提升景区管理运行效率

现阶段清东陵缺少一系列针对性的智慧旅游管理系统，无法对景区工作人员、景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知。已有业务系统无法实现联动，对游客、景区下作人员等无法实现全覆盖、可视化、动态的监控与管理。

通过建立一套智慧管理体系业务系统，借助信息技术及时准确地监测客流信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向過程管理和实时管理转变，加快传统旅游管理方式向现代管理方式的步伐;依托信息技术，主动获取游客信息，实现游客客源地与客流量统计，形成游客数据积累和分析体系，全面了解游客的需求变化、意见建议以及旅游企业的相关信息，实现景区管理效率的提升。

4.构建景区数据智脑，提升景区感知及决策能力

建设和完善景区指挥中心、完善景区客流实时采集、安防视频监控、环境监测、游客疏导系统等。实现对景区全面：、透彻、及时地感知和可视化管理。合理安排景区接待能力、实行游客、车流分流，改善景区旅游秩序，提高游客游览质量，避免旅游安全事故的发生。并对各种灾害能及时报警，避免景区资产出现重大损失，游客人身安全受到损害。

5.建立全场景智慧服务机制，提升游客服务体验

服务是景区旅游品质优劣的重要体现，景区在智慧化建设中，智慧服务应该作为重中之重，从游客需求的角度出发，全方位建设。

目前，清东陵景区缺乏面向游客的整体信息服务手段，服务提供受限，服务的针对性以及与游客的互动不足，限制了旅游服务水平的提高，在智慧景区建设中应考虑将多媒体技术和LBS服务理念应用于旅游公共服务建设中，使游客在游前、游中、游后都能体验到便捷、周到，体验感强的服务。

6.完善线上营销推广机制、夯实并推广清东陵形象

互联网时代，线上营销已经成为景区营销的重要手段，而清东陵在这方面存在还存在着巨大的短板，在智慧景区建设中应注重打造符合清东陵特色的新媒体、门户网集群、移动应用、微应用、电子商务等营销服务载体，构建互联网数据感知及发布体系，实时抓取旅游市场动态趋势、游客画像、清东陵舆情，提高清东陵旅游精准服务能力，提升清东陵旅游市场竞争力。通过宣传并全时段、多维度发布清东陵宣传、活动等特色资源信息，提升清东陵市场活跃度，增强游客粘度。