王枫

摘 要：对滴滴出行公司的服务员工管理模式进行探讨分析，探究当今的服務员工管理对于企业的影响。从滴滴出行的服务员工管理的现状分为了四个方面进行探究分析。就招聘，培训，绩效考核，薪酬四个方面的服务员工管理方法存在着的一些问题或者不足，提出一些个人的优化建议。

关键词：滴滴出行;服务员工;管理;培训

一、滴滴出行创办、发展与现状

滴滴出行是由北京小桔科技有限公司旗下产品兼公司，主要负责关于网约车等一系列的各种出行服务，滴滴出行是目前国内最大的网约车平台。

（一）滴滴出行创立背景

滴滴出行的创立灵感是来自于海外的一个约车平台“Uber”，通过互联网实现实时约车，对于人数庞大的中国来说，这样的服务有着广阔的市场和良好的发展前景。网约车服务利用私家车数量日益剧增，通过资源共享，解决了出租车数量不足，郊区出行不易和时间方面等问题，为需求人群提供了一个良好的解决方案。同时，也是合理利用资源，为一部分人群提供了就业机会，可以说是应运当时大环境而生。

（二）滴滴出行的发展

滴滴出行的发展我主要将其分为了三个大的阶段，分别是初创期，发展期，成熟期。

1.滴滴出行初创期

滴滴出行创立于2012年，软件的初步发行就取得了比较良好的效果，并且获得了共计1800万美元的投资，使滴滴出行的发展迅速步入正轨，并且入选了2013年的国区精选软件，发展态势非常迅猛。

2.滴滴出行发展期

滴滴出行从2014年开始，滴滴出行陆续与多家公司和软件达成了战略合作，在再次获得巨额融资的同时，它也在市场中飞速发展扩张，甚至是占据了超过80%的市场份额，逐渐变成了一家独大。2016年，Uber中国区业务与滴滴进行合并，合并后的公司估值直接上升到了350亿美元，滴滴出行逐步发展成熟，迈步走向顶尖公司之列。

3.滴滴出行成熟期

从2017年开始，滴滴出行开始发展国外业务，先后与巴西、美国、墨西哥、日本等国家进行合作，开展滴滴出行业务的同时，也参与了一些前沿科技的研究与开发工作，例如无人驾驶等前沿技术。除去在打车服务和汽车科技研究开发等工作业务之外，滴滴出行在2019年还推出了“金融服务”频道[1]。

（三）滴滴出行的现状

经过了八年的发展，滴滴出行如今在国内已经占据了超过90%的打车市场，同时，在租车，金融等领域也略有涉及，其业务已经遍布了多个大洲，已经成为一个全方位的行业龙头公司。可以说，滴滴出行在国内几乎已经成为一个人手必备的工具。

二、滴滴出行的服务员工管理现状

纵然现在的滴滴公司发展壮大，但是由于经营模式的特殊性，在服务员工的管理上，却还没有达到行业顶尖水准。近年来，滴滴出行多次发生重大的社会事件，对企业，对社会均造成了不同程度的不良影响，甚至是经历过暂停夜间服务的境况。而对于造成这种结果的缘由，则是因为旗下的滴滴司机群体的不规范行为。

（一）滴滴出行的服务员工

滴滴出行主要是运用了资源共享，从而实现服务范围覆盖到全国，几乎绝大多数的车主都有机会成为一名滴滴司机。主要招聘范围在驾龄一年以上的22～60周岁男性和22～50周岁女性，车龄在6年以内，行驶里程不超过10万公里的汽车。对于证件方面的要求，主要是三证验明真伪，且驾驶车辆与本人驾驶证相符合。同时需要对犯罪和交通违法记录进行审核。其次则是对于吸毒，精神病等人群，不予注册成为司机。对于这样的要求，许多司机都可以满足，所以滴滴出行在服务员工司机这一块，可以很轻易地招募到大量员工。截至2019年底，滴滴出行的司机数量超过了2600万，50%左右的网约车司机年龄在30～40岁，虽然年龄还是比较偏向年轻化，但是超过四成的司机已经拥有超过十年的驾驶年龄[2]，是名副其实的“老司机”。然而目前良莠不齐的现象在这群司机之中肯定是存在的，所以对这些员工进行一定的培训和管理就显得尤为重要。

（二）服务员工的管理现状

滴滴出行对服务员工的管理一直以来都算不上严格，毕竟由于“共享经济”的特性，滴滴出行的滴滴司机数量过于庞大，人员混杂，而且难以集中培训管理。

1.培训方面

在这一方面，滴滴出行只针对了滴滴专车的专职司机提供培训机会，通过对平台使用教学到待客礼仪培训等一系列服务流程进行专业的管理培训，为的就是提升滴滴出行专车的服务质量，规范专职司机行为，并且加强管理，提高公司的向心力。甚至为此滴滴出行还开办了滴滴大学，专门为滴滴专车司机提供培训和学习机会。对于滴滴快车司机，滴滴出行则没有一个严格的线下培训流程，而采用的是简单的线上培训，让快车司机达到基本的要求线即可[3]，这样的做法大大降低了服务要求，同时也难以对快车司机的服务质量和行为规范做出一定的评估。随着平台的发展和由于一系列社会重大公共事件的发生，如今滴滴出行已经开通了网约车司机资格证的考试，对滴滴司机的注册人员再一次进行了一定程度的筛选，为服务质量和司乘安全都提供了更进一步的保障。

2.绩效考核方面

在“共享经济”的条件下，对于滴滴司机的绩效考核主要还是来源于消费者的评价，利用互联网和大数据的功能和效用，对滴滴司机收获到的全部各类评价进行统计分析，从而对其的服务质量做出一定的考核判断，进而去判定薪酬。除了常规星级评价之外，滴滴出行还推出了标签评价，为了能更加详细全面的对司机的服务质量进行一个更客观可视化的考核，从而提高公司整体的服务质量[4]。同时，滴滴还推出了“滴米系统”，可以有效地降低司机拒载行为的出现，并且也为司机们提供了一个有利竞争机制，毕竟拥有“滴米”的数量在一定程度上也决定了“好订单”能否被抢到手。

3.薪酬方面

关于司机的薪酬方面，司机的薪水与绩效考核有着比较直接的关系，评价的高低将影响着司机奖金的多少。通过完成订单的数量也会有不同数额的奖金，在不同的城市，有着不同的奖励制度，针对不同的情况，例如堵车，雾霾，早晚高峰或者恶劣天气等，滴滴出行也设置有不同程度的动态改价，切实保障服务员工的利益[5]。另外，针对这些特殊情况，滴滴出行还推出了“小费”的功能，消费者可以根据这一服务流程的质量和服务状况等对滴滴司机进行一定数额的“奖励”。若是滴滴出行平台进行考核，发现有服务员工在评价或者订单数方面出现刷单作弊的情况，将会对其执行严厉的惩罚机制，甚至是永久性“踢出”该平台。

（三）服务员工管理的现有不足

由于近年来滴滴出行多次出现了驾乘安全事件，巨大的恶劣影响，甚至于暂停平台的运营，由此也遭到了外界许多人的质疑，滴滴出行能否做好服务员工管理，经营大于管理是否能够走得长远。在招聘方面，滴滴出行近年来的招聘条件已经在越发的增加要求，力求严格，以便将不合适的人选尽早排除在门外，但是，即便到如今，滴滴快车的司机招聘要求依然称不上严格，只是一些基本要求而已。从年龄，车龄，驾龄，到验明三证真伪，再到网约车司机资格证和有无犯罪史，这一系列要求只是一些基础，这很难去判断一个人是否适合这个岗位，鱼龙混杂的应聘人员是一个巨大的隐患。

在培训方面，只有专职司机可以得到一个简短的专业线下培训，其余的司机则只是简单地在线培训，这对于服务行业来说，是很不够的。做服务最重要的是服务的质量，保障服务质量是首要工作。专业培训只针对一小部分人群，那么服务质量上必定会参差不齐，从而将影响到口碑等一系列问题。在培训中，不仅仅是对服务行为的培训，同时也是规范个人行为的培训，对司机进行严格要求，从而降低发生驾乘安全问题的可能性也是培训的一个重要目的。

在绩效考核方面，现阶段通过收集分析消费者评价对服务员工做出绩效考核的制度较为完善，但是仅从消费者评价对员工做出判断是不全面的，难免会有恶意差评的消费者[6]。

在薪酬方面，“小费”制度可以让消费者对司机的服务行为进行一定的奖励，也可以作用于提高调度费从而提高司机接单的概率，那么这会一定程度的影响到其余乘客的利益，司机将有可能出现“拒载”或者“挑客”的现象。

三、服务员工管理优化建议

（一）优化招聘要求，将招聘考核制度全方位化

增加招聘要求条件，延伸招聘流程，从更多的角度去考核应聘人员，一定程度上提高招聘门槛。出于对驾乘安全问题的考虑，可以增加一些心理，法制方面的问题参与到招聘考核机制中，从入门阶段就对驾乘安全问题等进行一定程度的控制，从而选拔出更适合这个岗位的优质人选，进而有效提高员工服务安全和服务质量。

（二）扩大培训范围，延展培训流程，争取覆盖全服务员工

只针对于专职司机的培训是远远不够的，面向于全大众的服务员工大部分都是快车司机，也许专职司机能代表滴滴出行的最高服务质量，但是整体服务质量却是由快车司机决定。所以将培训扩展到全体服务员工是很有必要的，可以将专职司机与快车司机的培训分级化，实现专职与快车的差别化。初期建议在各大城市设立培训基地，对过了招聘阶段的服务员工进行线下的集中培训，专职司机可以去滴滴大学进行“进修”。两种培训制度结合，从而提高整体的服务质量，也可以对每一名司机的服务行为，个人行为进行规范，可以有效控制驾乘事件的发生，同时也可以提高公司的向心力，提高公司的收益。

（三）优化绩效考核制度，建立评价审核体系

对消费者的评价增加审核制度，提高恶意差评的排除效果，切实保障服务员工的利益，维护服务员工的信心，对提高服务的质量和效率有着良好的效果。对于提供恶意差评的消费者，给予一定的惩罚制度，信用评价扣分等，争取营造一个良好的驾乘环境，保障每一位驾乘人员的利益。

（四）优化“小费”制度，对服务员工的行为加强监控

“小费”制度的存在一定程度上提高了服务员工私人化行为的发生，优化“小费”制度，需要从为服务员工派单入手。对滴滴司机的抢单等行为进行合法监控，保障派单抢单的合理有效进行，减少滴滴司机的“拒载”和“挑客”行为发生，从而让“小费”制度得以有效实施，才能不负初衷。

参考文献：

[1]深度度娘.百度百科[OL].滴滴出行，（2020-04-30）[2020-05-07].https：//baike.baidu.com/item/滴滴出行/18596106？fr=aladdin

[2]佚名.驾驶员考试[OL].2019年网约车用户、司机、快车总结分析报告，（2019-12-20）[2020-05-07]https：//news.jsyks.com/n_d9d691

[3]姚繼东，翟燕茹，邓洲.分享经济背景下人力资源管理职能创新——以滴滴出行为例[J].华北电力大学学报（社会科学版），2018（04）：71-79.

[4]张海伦，候玲.浅析服务员工管理对中国移动绩效的重要性[J].广西质量监督导报，2019（06）：88+87.

[5]韦雨晨.论滴滴出行的员工绩效考核制度[J].中国市场，2018（15）：71-72+81.

[6]包希璐.南京滴滴打车满意度研究——基于顾客感知价值[J].管理观察，2015（18）：49-50+53.