刘维譞 罗青兰

吉林工程技术师范学院工商管理学院，吉林 长春 130012

伴随企业规模的不断扩大，员工人数的增多，良好的沟通不仅能够有效的传递信息、润滑人际关系、提升管理效果，还可以帮助企业解决管理中存在的问题，对企业整体竞争力的增强、决策层的信息处理、员工执行力的提升有着十分重要的作用。教育科技企业跨越了教育与科技两个领域，兼顾传统教育行业与新兴科技行业的发展，更需要良好的沟通来协调企业内部的运转。教育科技行业的发展，是一个全新的蓝海，管理任务事无巨细，纷繁复杂。教育科技企业要想在危机四伏的市场中站稳脚跟，不仅需要良好的决策，更需要一个高效率的沟通环境。

中国的教育市场已经从增量市场发展为存量市场，根据中国教育学会2016 年发布的《中国辅导教育行业及辅导机构教师现状调查报告》数据，在2016 年我国学生参与校外辅导的数量已经接近1.5 亿，校外培训机构的从业教师人数约为700 万至850 万。同时大量的中小企业瓜分市场，竞争激烈，教育科技企业生存面临着前所未有的压力。在存量市场中，如何在运营过程中充分与顾客沟通交流，了解顾客需求，迎合顾客需要；如何在企业自身的运转中，调动各个部门协同发展，为市场提供更优秀的产品。每一个环节和步骤都伴随着沟通，任何一个环节出现差池都可能对教育科技企业的发展产生负面影响。

1 教育科技企业管理沟通现状

经历了数十年的成长，教育科技行业已经有了长足的发展。为了更好的了解教育科技企业管理沟通的现状，本次针对教育科技类企业发放调查问卷385份，回收353 份，其中有效问卷329 份，有效率为93.2%，并对部分教育科技企业的管理者与基层员工进行了访谈。

1.1 对管理沟通的认知

在访谈中，一位教育科技企业人力资源管理部门负责人认为沟通能解决问题，有增强员工对企业认可度的作用。比如进行有关企业文化的宣讲会议，可以帮助员工清楚地认知企业的核心文化，提高他们对企业价值观、使命的认同感，有效沟通是解决问题的基本手段，其作用是毋庸置疑的。

另一位教育科技企业管理者认为，沟通在企业运转过程中具有特殊性。学者们将员工分为高支配性成员（老虎-指挥者）、高表达性成员（孔雀-社交家）、高耐心性成员（考拉-协调者）和高精确性成员（猫头鹰-思考者）四种类型。根据员工的不同性格，管理者会采用有针对性的工作沟通方式。管理者通过使用因人而异的个性化沟通策略，进一步提升沟通效率，协助企业运转[1]。教育科技企业管理人员逐渐认识到管理沟通在企业发展中的重要性，并将管理沟通策略运用到企业管理的实践中去。

在针对教育科技企业员工进行管理沟通满意度的调查中，有8.2%的员工非常不满意企业现有的管理沟通情况，这部分员工认为当前的管理沟通情况十分混乱，根本无法满足企业与员工个人的沟通需要；有43.90%的员工不满意，企业现在的管理沟通情况，还有待完善，需要填补的漏洞还有很多；有31.6%的员工对公司的现有沟通方式表示满意。综上，在教育科技企业中，管理人员已经认识到管理沟通的重要性，但企业员工对管理沟通的满意度较低，管理沟通还未能在企业中发挥更重要的作用。

1.2 管理沟通渠道

通过调查访谈发现，教育科技企业的沟通渠道十分丰富。传统的线下沟通渠道主要有面谈、工作规划、会议、企业内部文件、工作总结等方式。在教育科技企业规模不断扩大、计算机科学技术与互联网快速发展的背景下，企业开始充分考虑降低成本、提高信息传达效率，开展了行之有效的线上沟通方式，如邮件、微信和钉钉等。教育科技企业使用频繁的仍然是智能终端即时通信工具，调查微信和钉钉数据显示使用占比高达30%，这两款程序几乎可以满足企业所有的沟通需要，在这两款程序的对比之下，以会议为代表的传统沟通渠道相形见绌，使用占比仅为13%。

1.3 管理沟通媒介

通过对教育科技企业管理沟通媒介的调查，企业会使用第三方通信平台、门户网站、企业内部建立的信息系统、电子邮件与通讯工具等沟通媒介。调查发现，教育科技企业内部员工使用频率最高的媒介是第三方通信平台，使用占比高达63.5%，但是员工普遍认为，第三方通信平台的使用虽然大幅度的提升了沟通效率，并且拥有信息传达准确及时的优点，但是信息冗杂、费时的问题十分突出。通讯工具与门户网站这两种沟通媒介分别占比16.70%和11.2%，虽然占比较低，但是这两种渠道传达了许多重要的信息。

2 教育科技企业管理沟通存在的问题

2.1 人员沟通技巧亟待提升

在教育科技企业中，信息上传下达的同时，上级却很少听取下级的想法与建议。出现这种问题是因为企业部分管理人员觉得自己的级别比下属高，做出的决策下属应该无条件的执行，不应该存在质疑的态度。管理人员布置任务给下属，直接下发达任务，缺少对方确认的环节，当信息层层传递时，就会出现信息的缺失，导致信息失真，在执行的过程当中出现偏差[2]。如若上级可以选择适合的沟通渠道，运用恰当的沟通技巧，就可以有效的规避信息失真的风险。

教育科技型企业主营业务是教育，将新兴科技用来辅助教育发展。企业内不同工作岗位的员工会有年龄上的差距。企业内大量新生代员工具有极强的创造力与执行力，做事不拘泥于规则，对纪律有着较强的抵触情绪。新生代员工在企业的基层和执行层，而管理层人员与基层员工会因为年龄的差距在沟通方面存在隔阂，双方会对同一问题有不同的表达与看法，提出解决问题的策略时也会产生一定的差异，如果不能调和双方的差异，及时沟通双方的想法，就会导致执行与决策不匹配，甚至拖累企业运行效率，给企业经营带来不必要的损失[3]。

2.2 沟通渠道不顺畅

一方面部分教育科技企业采用的垂直管理模式有利于进行自上而下的沟通渠道管理，与之相反，自下而上的沟通渠道管理就显得相对薄弱。企业员工在遇到问题时，有建议与意见想要表达时，就会遇到沟通不顺畅的问题，产生这一问题的根本原因是管理者轻视了基层员工对企业发展所发挥的作用，没有意识到一线员工反映的问题也是具有建设性的。

另一方面部门领导出于为自己的业绩和部门整体的KPI 考虑，会刻意压制下级员工向上反馈负面、对效益不利的信息，使得下级员工的反馈信息很难被更高的领导层知晓。教育科技企业与互联网有着十分紧密的联系，竞争激烈，工作量巨大，部门的业绩目标与压力会致使领导忽视与员工的沟通反馈。再加上不同部门员工之间很少有机会进行沟通，这就导致跨部门的员工与员工之间熟悉程度低，跨部门沟通的匮乏使得部门之间的合作困难加大。

2.3 缺少良好的沟通氛围

教育科技型企业员工年龄结构整体偏向年轻化，他们充沛的精力本应该营造出活跃的沟通氛围，但是激烈的市场竞争与环境、巨大的工作压力都会影响企业的沟通环境，使得沟通氛围沉闷、缺乏活力。调查显示，员工普遍对企业给予的工作压力感到不满，特别是时下流行的“996”工作时间，许多员工甚至认为自己的工作时间已经是“007”，工作时间大量的侵占了自己的生活空间。

企业在传递信息的过程中，选择了沟通十分便捷、受众面广泛的第三方通信平台等线上媒介，但是这种线上的沟通媒介和渠道会将员工的注意力集中在各种智能终端，很难真正的让员工表达出具有建设性的意见，员工只是单纯地执行，甚至在执行过程当中遇到问题时也不会提出异议，而是选择应付过去。员工因为沟通媒介的问题不敢发声，影响到日常的沟通氛围，企业员工普遍遇到过在第三方通信平台收到信息后产生异议但是不敢及时反馈的情况，这种问题几乎影响到企业内部的每一位员工，使得沟通氛围死板，员工满意度较低[4]。

3 教育科技企业管理沟通提升策略

处于不同发展阶段的教育科技企业，其规模和管理模式会有所不同，企业在不同时期面临的沟通问题也会存在差异。因此在解决这些沟通问题的时候，应当根据企业的实际情况做到具体问题具体分析，有针对性地解决。

3.1 提高人员沟通能力

使用差异化的沟通策略。不同员工的性格、认知、学历背景和家庭环境等是不同的，所以对待不同的员工，管理人员应该采取不同的沟通方式。根据员工的特点、所在的部门与工作性质的不同，管理人员应当谋定而后动，选择不同的沟通策略，有针对性地进行沟通，这样不仅可以更好的发挥沟通的作用，还可以进一步提升管理沟通的效果。例如，对待一些不够自信的员工，可以适当地给予鼓励与支持，以此来重新构建员工的自信。

加强肢体语言的使用。在沟通过程中，面对面沟通会受到沟通环境、沟通者知识水平等因素的影响，导致沟通中的观点不能完全表达出来，结合恰当的肢体语言，就会使信息传递的效果更佳。灵活地运用肢体语言，可以协助沟通双方营造恰当的沟通氛围。如若不在意自身的肢体语言，甚至可能为对方传递出错误的信息。例如发讯者在讲一件重要的事情时，接受者可以选择尽量正视他的眼神，适当的时候还可以点头示意反馈给信息发出者[5]。

及时与耐心的倾听员工反馈。教育科技企业管理人员在与员工进行交流时，应以平等、尊重的态度，站在对方的角度考虑问题，以此来与员工产生共情，加深了解对方的想法，使用不同的沟通技巧，用心去聆听他们内心真实的想法，员工会觉得自己是被重视的，不仅能增加员工的工作积极性，而且产生更高的组织忠诚度。例如当管理人员在对下属分配了任务时，可以倾听他们对所安排任务的想法与看法。

3.2 健全管理沟通渠道

教育科技企业应当建立多渠道、双向、多角度的沟通渠道，并且使沟通机制标准化、规范化。由于企业的组织架构多是金字塔式的，所以由上至下的沟通相对于由下至上的沟通顺畅许多，由下至上的沟通会遇到一定的障碍。因此，企业应该加大反馈机制的建设，让基层员工有渠道向管理人员反馈问题，并且打破传统的认知，营造和谐的沟通氛围，使下属更乐于与领导去沟通，让管理者及时、准确地了解企业出现的问题。例如设置沟通战略部门，使其成为企业组织结构的一部分，把沟通作为一项日常性工作来对待。通过制定沟通计划，定期与员工交流，及时了解他们未来的职业规划，让他们认识到自己是被重视的，为良性、有效的沟通奠定基础。

3.3 培育民主开放的管理沟通文化

管理人员应该主动询问下属在工作当中是否遇到困难，需要什么帮助，以便及时解除员工的后顾之忧；基层员工在遇到问题时也应该及时向领导反映，不必等待领导的询问。营造积极的沟通氛围，需要管理人员和基层员工都树立主动的沟通意识。决定企业沟通环境的关键因素之一是企业是否具有积极的企业文化。

教育科技企业可以通过全员直播会议、沟通战略大会等形式，直接与员工进行互动，向他们传播企业鼓励双向沟通的理念；通过培训提高企业各类员工沟通的能力，提高员工对于非正式渠道的重视程度；教育科技企业还可以通过组织团建、部门聚餐、企业年会等形式加强员工之间的联系。